用大数据评估疼痛指数

2014年是移动互联网在传统行业商业化大爆发的一年，传统行业和互联网企业纷纷转型、跨界，更是掀起了一大批创业潮，此前从未被过多关注的消费者一下子成了商家重点关注的对象，从头到脚都是痛点。

然而找不到痛点是麻烦，痛点太多一样是麻烦，如何才能在诸多痛点之中找到主要矛盾，并加以解决呢？这就不得不提到大数据。

互联网的快速发展产生了数据分析，数据分析又能够帮助企业将用户的感性判断和感性偏好转化为定量分析，这对于企业分析用户需求和痛点，提升用户体验具有重要意义。

2003年，亚马逊总裁杰夫·贝佐斯将一家咖啡机商务网站的创始者塞林格邀请到亚马逊，组建了一个名为“亚马逊实验室”的数据挖掘开发与研究团队。该团队完全独立于亚马逊的任何机构，并直接对贝佐斯负责。其主要工作是分析亚马逊公司的数据，想出提高收入、增加利润的新方法。

当时的塞林格还没有成为如今那个人尽皆知的数据挖掘专家，但对数据已经表现出了很高的敏感度。经过研究，他很快发现，亚马逊公司其实完全可以依靠卖广告赚钱。当他把这一发现告诉贝佐斯时，贝佐斯觉得，“亚马逊作为一家电子商务公司，要靠卖广告赚钱，简直糟透了”。然而，作为一位优秀的领导者，贝佐斯并没有阻止塞林格带领团队进行更深入地数据研究。

半年后，经过小范围测试，数据结果显示，塞林格所提出的建议竟然是亚马逊有史以来最赚钱的项目，并且在当年便为亚马逊创造了超过10亿美元的收益。

从此以后，亚马逊在坚持确立广告创收的运营战略的同时，也越发注重数据的力量。无论是在执行收购、进行产品创新、开拓全新市场，抑或在制定企业长久发展规划时，都会将数据作为一切决策的基础。而这也是亚马逊之所以能够连续7年实现阶梯式稳定增长的原因所在。

比如亚马逊在开发Kindle阅读器之前，便针对不同年龄的读者群体进行了详尽地数据调查，最终，在权衡之后，才推出了更适合以70后、80后和90后等中青年人群为主体的电子书阅读工具（图1-7）。

近年来，随着大数据在提升产品成功率和提升用户体验上发挥越来越重要的作用，闭门造车的产品经理和运营人员已经不多见了，取而代之的是越来越多的、像塞林格一样重视数据的务实主义者。

我们正处在一个大数据时代，移动互联网的发展将带来更多的碎片化数据。抛开每天要处理30亿条搜索，每秒至少要回复3.4万个问题的Google不谈，就是国内市场的中国移动后台系统，每分钟需要处理的信息数量至少也是过亿级别的。因此，我们必须学会利用大数据，准确发掘用户痛点。

快牙是一个移动终端之间发现和分享数字与内容的平台，是目前全球最快、最便捷、最自由的移动分享工具，通过快牙，用户就可以与朋友分享智能终端上的应用、音乐、照片、视频等，从2012年创立以来截至2014年底，这款产品已经遍布全球178个国家和地区，超过3亿用户，传输总量超过2300亿MB,54个迭代版本。

快牙团队之所以能够发现如此庞大的用户需求与其创始人王晓东的经历有关，王晓东在用手机传送10MB的紧急邮件时，以失败告终，从这个失败中，王晓东发现了这个用户痛点。

快牙的出现正值中国低价安卓智能手机进入二三线城市，这些城市的用户对于手机的理解还停留在功能机时代，因此，他们对于文件的共享需求比一线城市更加强烈，发现了这一点，快牙开始打造友盟统计分析平台，从这个平台的数据中，他们对用户的地域分布、活跃时段、分享喜好等了然于心。

当前，查看友盟统计报表是快牙团队成员每天的常规工作，“留存分析”“版本发布”“行业数据”都是重点关注的指标，每次遇到新产品发布时，快牙产品的运营人员又会紧盯各版本新增、活跃数据、新增版本与用户群体的交叉分析。通过这些数据的分析来不断地跟进用户的需求和痛点，并不断地完成产品迭代。

大数据分析让互联网企业更容易抓住消费者迫切需要解决的痛点，这是互联网企业相较于传统企业的优势所在，也是二者的结合点所在。“互联网 +”的本质实际上就是通过PC互联网和移动互联网，同传统行业相结合，衍生出更多的新的商业模式和消费模式。而这些模式能否充分挖掘出消费者的消费价值，则必须依靠大数据资源的支撑和大数据技术的分析演算。

举例来说，O2O运营时想要发掘用户痛点，依赖的也是数据而非感觉。

近些年来，二手车市场的迅速增长，根据2014年中国汽车流通协会发布的数据来看，2014年前10个月销量达到491.19万辆，交易额为2944.79亿元，同比上涨27.08%，增速远高于同期的新车整体市场。

电商的入局带动了二手车市场交易的增长，而这种高速增长势头反过来更加点燃了电商们的热情。2014年，“双十一”网上新车销售“你方唱罢”, “双十二”二手车生意就开始在电商平台纷纷登场了。随着阿里巴巴“淘宝二手车交易平台”的成立，国内相关二手车服务网站已经超过20家。

与阿里巴巴的其他项目一样，淘宝二手车平台一上线，就展现出了雄厚的实力和强大的行业号召力，与车猫、车易拍、第一车网等国内知名车商达成合作。

合作背后的基础是由淘宝大数据支撑的。通过用户在淘宝上配件的购买，推测用户当前车辆的使用情况和用车偏好，以便商家能够为用户提供更加精准的购车指导和服务。这是线下二手车商无法企及的。

车易拍（北京）运营中心负责人吕鹏表示：“（在淘宝平台销售中）基本上每个询盘都会产生一个订单，据我所知，这在淘宝的其他品类是没有的，也超越了我们自己之前的水平。”从订单到支付的转化率接近30%，每单价格在20万元左右。

信息不对等一直是二手车交易的主要问题，同时，车辆评估标准不清、售后无保障、车源客源分散等问题一直是制约二手车市场发展的痼疾，淘宝二手车交易平台也提供了相应的解决措施，如为出售的二手车辆提供专业验车报告和6个月到1年的质保服务等。

二手车独特的商品属性，决定了这个市场对消费者的不友好，由于年限、里程、车况、车型、款式等诸多因素的影响，二手车的价值很难通过一个标准做定论，每一辆二手车都是一个独立的商品。而淘宝通过大数据技术，很好地将这些数据进行收集和处理，通过大量的分析和计算，能够在一定程度上解决这一问题。一直以来备受信用危机困扰的二手车市场，随着大数据技术的不断发展和完善，必将会得到极大的发展空间。

不只是二手车O2O市场，在互联网金融领域，个人信用和交易安全也是用户关注的重中之重。在一个又一个新近崛起的互联网金融产品不断吸引用户关注的同时，谁能帮助用户解决这些安全问题，谁便能够赢得用户，从而获得市场。

对此，深耕互联网金融业已10多年的腾讯采用的方法便是：借力大数据，解决小问题。2015年4月29日，腾讯旗下全资子公司腾讯征信宣布进一步完善数据体系，建立QQ、微信用户信用报告。

5月5日，腾讯征信总经理吴丹表示，“腾讯将利用平台上8亿活跃用户的数据，与腾讯15年运营积累下的反欺诈经验相结合，为个人用户和金融机构用户提供个人征信报告、反欺诈技术等帮助，给予用户更好的金融服务，帮助用户最大程度地降低运营风险。”

吴丹认为，目前尚未被央行征信系统覆盖的人群正是互联网金融所要服务的重点对象。这些用户虽然没有央行的征信记录，但却在腾讯旗下的各种产品上留下了包括社交、支付、浏览等在内的、丰富的数据信息，腾讯征信完全可以利用数据作为维度，深度分析用户的金融行为。

通过对大数据的利用，腾讯征信不仅建立了科学的信用评价体系，为平台上的个人用户提供了可靠的信用证明，也为腾讯平台上的金融机构筛选了大量可靠的用户，实现了二者之间的完美契合（图1-8）。

虽然大数据对于评估用户疼痛指数和解决用户痛点都有着很好的“疗效”，但值得注意的是，数据也是会骗人的。除了在选取数据时不能以偏概全之外，在分析数据背后的意义和结果时，一定要结合产品自身，从多个维度进行分析。

准确把握用户的核心需求是一个十分复杂且极具技巧性的问题，在对用户核心痛点展开深耕的过程中，企业和创业团队不能过分依赖于数据，还要结合自身和市场的实际情况，具体问题具体分析。