如何发现消费者的痛点

需求即痛点，痛点即机会。在“跨界”“互联网 +”“O2O”等一众词语被炒热之后，“痛点”也不可避免地变成了众企业人和创业者挂在嘴边的一个热词。

毫无疑问，痛点是个好东西，抓住了，并且解决了，就有机会让自己的企业飞黄腾达，所以，没有创业者不喜欢痛点。然而，如何从五花八门的抱怨与无奈中找出真正的痛点呢？

有这样一个段子，在汽车尚未出现之前，有人做了一个关于出行速度的问卷调研，消费者给出的答案大多是：我需要一匹更快的马。那么，用户的痛点到底是什么呢？是“马”，还是“更快”？

很多人都误认为是马，是日行千里、夜行八百的宝马良驹，所以他们将精力全都集中在了去寻找更好的马上，而只有一少部分人意识到了，“马”只是消费者所给出的一个解决方案，“快”才是他们的真正需求，所以才有了后来的汽车，而汽车一经出现，便引领了一个行业的崛起。奔驰、宝马、丰田、福特，无一不是千亿美元级的巨头汽车企业。

事实上，用户通常只会表达自己的不满和愿望，而并不是直接表达出自己的痛点，因为，有时候，甚至连他们自己都不清楚自己的痛点到底在哪里，只能感觉到“这一片都疼”。所以，对于企业而言，只有透过用户不满和抱怨的现象，看到最大、最核心的本质，并找到隐藏在痛点背后的价值变量，才能够契合痛点，打造出利益爆点。

举个例子，在夏天，对于很多人来说，点一份麻辣小龙虾，再配上啤酒，邀三五个好友聊聊天，是极为享受的一件事情。但关于小龙虾是否干净的问题，一直困扰着广大食客们，有各种所谓的“谣言”，也有各种所谓的“辟谣”，众说纷纭。

于是，一些商家认为，“小龙虾很脏吃了对身体不好”这是一个痛点，于是花大价钱和精力去寻找生长环境十分干净的小龙虾，并以此作为核心卖点。最终，这些商家虽然有所盈利，却并没有想象中那么大。

2009年，成都诞生了一家名为“豪虾传”的饭店（图1-5），一经出现，便风靡全城，甚至创下了一个月连开9家分店的火爆记录。在麻辣小龙虾饭店遍地的成都，“豪虾传”不仅发掘出“健康虾”这一痛点，更是在麻和辣上做足了文章。

“豪虾传”创始人认为，“对于消费小龙虾的用户来说，小龙虾不干净只是二级痛点，又麻又辣的重口味才是一级痛点。即使小龙虾不那么干净，但只要味道很好，食客们仍会光顾，而“豪虾传”的小龙虾既干净又够味儿。就算吃遍整个成都，用户也找不出第二个品牌这么麻辣爽口了。”

截至2015年3月，“豪虾传”已经将店面拓展到全国10多个一、二线城市，更是在大众点评网、嘀嗒团等O2O餐饮网站上做得如火如荼。“豪虾传”的成功提醒广大企业和创业者，在寻找痛点时尤其要抓住用户的核心痛点，围绕核心痛点来创新，才能够把握最大的商机，赢得市场。

一般来说，企业和创业者在寻找用户的核心痛点时往往会遇到以下三大误区。

首先，一定要找到用户最核心的痛点需求，而不是一些其他需求。这些其他需求往往没有经过对用户行为的认真研究，而是从自身的角度出发，想当然地认为这种痛点会引爆市场。就如同上面案例中的小龙虾，只解决这种“不痛不痒”的痛点，并不能完全赢得用户。

其次，创业者或企业的产品团队没有把握好用户的核心痛点，进而导致对产品的定位和核心种子用户的把握存在偏差，没有打造出产品的核心种子用户，或者一味地贪多求全，没有找到产品的核心突破点。

最后，企业和创业团队在寻找核心痛点时，没有从用户的立场和角度出发，而是一味地利用专家的观点，站在自己的角度思考。要知道，企业的产品最终是要面向用户的，站在用户的角度感同身受地寻找用户痛点，才能切合实际地解决用户问题，满足用户的需求。

例如，社区O2O项目叮咚小区，从小区社交作为切入点，看似找到了社区O2O领域的一片蓝海，但其实却是一片死海，中老年人不接受，年轻人不爱用，最终难以为继。即便曾获得过亿元级别的天使融资，也难逃惨淡收场的结局。2014年10月，叮咚小区被迫宣布资金链断裂，北京办公室关停，上海团队裁员70%以上，濒临破产。

叮咚小区无疑给各个创新企业和项目敲响了警钟，虽然痛点之下存在着无数的宝藏，但很多“疑似痛点”背后，往往是万丈深渊。想要绕开陷阱，抓住消费者最核心的痛点，企业就要转变自身的思维，不是站在产品的层面去思考问题，而是关注用户的需求，消费者在生活中使用一个产品，最不满意的方面，往往就是新产品的机会。

简单来说，创新不外乎两个方面：“人无我有”和“人有我新”，这也是发现和满足用户痛点的两个基本方面。就像周鸿祎在《我的互联网方法论》一书中所说的：“创业，就一定是创新，而创新，你要么发明一个东西，要么把贵的东西变便宜，要么把复杂的东西变简单，互联网产品给客户带来的价值无非如此。”

同行业目前没有人解决的、用户非常需要解决的问题，这种痛点就是所谓的“蓝海”。但是，蓝海并不是每个人都能够发现的，也不是每个“蓝海”都是真正的蓝。大部分企业和创业团队还是处在红海中，希望能够凭借转型和微创新，在红海中开辟出一块蓝海来，也就是做到“人有我新”。

一般说来，“人有我新”往往都是从“更高、更快、更强”这三个角度进行创新的。

“更高”，是性价比更高，或者说是产品和服务的价格能不能更低。怎样花更少的钱来得到同质量，甚至是更高质量的服务，一直都是消费者最关心的问题。当然，如果能免费，就再好不过了。这就是为什么周鸿祎和他的奇虎360一登陆市场，就以横扫千军之势，将以金山毒霸为首的老牌杀毒软件杀了个片甲不留。

“更快”，是提供服务和产品的速度能不能更简捷、高效。随着科技的进步和发展，人们的生活节奏也越来越快，从前寄一封信要等上十天半个月，现在发一封电子邮件只要几秒钟。用户们对于时间也越来越吝啬，谁能够提供更高效快捷的服务和产品，谁就能得到消费者们的青睐。所以即使顺丰的费用比其他快递要高一些，但依然深受消费者的喜爱，就是因为一个字——快。京东之所以能够在电商行业的厮杀中脱颖而出，成为一方霸主，也离不开京东配送的快速。

“更强”，是产品和服务的质量要更强。在降低价格和提高效率的同时，在用户体验上，也要有所提升，没有最好，只有更好。

就像刘强东曾经说过的一样：“我们做的所有投资，我们发展的一切一切都围绕着三点，要么降低成本，要么提高效率，要么提高用户体验，如果跟这三个没关系的，我们坚决不做。”

换句话说，人们总是在追求“如何在有限的时间里，获得尽可能多、尽可能好的需求满足体验”。这是发现痛点的根本所在。

现任e袋洗CEO的陆文勇在2013年离开百度，选择在洗衣行业进行O2O创业（图1-6）。当时，他找到了有着20多年洗衣行业经验的荣昌集团董事长张荣耀，两人一拍即合。

张荣耀和陆文勇都认为，在移动互联网时代，不能简单做一个互联网产品，而是要彻底转型。因此，两人一致决定全力打造e袋洗这样一个“全国首家在线洗衣平台”，来化解传统洗衣行业的诸多痛点。

行业痛点之一，传统洗衣行业的痛点之一是价格贵。因为传统线下洗衣门店的门店房租、人员、设备成本太高，而移动互联网公司则不需要这么多店，e袋洗就可以通过线上方式完成订单集合。

行业痛点之二，传统干洗店无法上门取送。不是每个用户都能就近找到洗衣店，而且洗衣店营业时间恰恰也是用户工作的时间。对此，陆文勇解释e袋洗的解决方式时说：“我们通过手机和小区众包方式，可以随时随地承接订单，早上10点到晚上24点都有人做收单服务。”

行业痛点之三，传统干洗店无法实现流程跟踪。e袋洗可以让用户直接从手机上（包括微信和App）查到衣服送到了哪家店去洗，什么时候送回来。如果用户希望延迟或固定时间送，也可以随时通知平台方。

行业痛点之四，服务体验感低下。为了提供更强的服务体验，e袋洗在对接刚需之外，还提供了不少附加服务，如按袋计费，每袋99元，一分钟内完成衣物交接，不当面检查衣物，袋子直接封签等。

可以说，e袋洗的成功，源自于其利用互联网技术打破原有业务中的信息不对称环节，从而实现了效率重建。也可以说，是因为其充分发掘了用户的痛点，从而推动和重构了新的用户需求的诞生。

然而，无论从哪个角度讲，我们都必须意识到一点，那就是，解决痛点必须遵循一定的逻辑。拥有了逻辑之后，即便还没有达到解决痛点的步骤，而只是单纯地将其运用到发掘痛点上，获益也是极大的。通常情况下，解决痛点需要遵循以下几点逻辑。

首先，简单，简单，再简单。以家装O2O为例，家装产品消费是消费者家庭消费中最复杂的，从设计到选材，再到施工、安装，以及售后，整个过程既烦琐又漫长，还有极强的专业性，用户往往费尽精力和财力，最后收获的却是不满意的结果。

这样的痛点就决定了O2O必须是简单的，要让时间缩短，让效率提升，让质量更高，让用户不再为此而操心，让一切变得简单起来。而这一逻辑，同互联网的简洁思维也是遥相呼应，彼此印证。

其次，让交易信息足够透明。对目前大多数行业而言，商家与用户的信息都是严重不对称的，食客不了解鸡鸭鱼肉的质量标准，手机用户不清楚元件的进货渠道和费用，诸如此类问题，在传统时代很少有人关心，而在强烈要求信息透明化的互联网时代，企业继续让产品信息隐藏在重重迷雾之中，显然是违背社会发展规律的。

再次，坚持个性化的标准化。个性化的标准化，这一逻辑乍听起来似乎十分拗口，但却是O2O企业解决用户痛点的一大绝招。诚如元曲名家邓玉宾在《〔中吕〕粉蝶儿·丫鬟环条》中所写的：“羊羹虽美，众口难调。”都知道所谓解决用户痛点就是解决用户的终极需求，可是，受到个性化影响，不可能所有人的终极需求（痛点）都是一样的。所以，必须在尊重个性化的基础上，坚持标准化。

以海尔为例。为了跟上全行业O2O的步伐，海尔在2014年推出了集成家装品牌“有住网”，有住网作为互联网家装平台，旗下主营两大产品：一个是针对企业的“ideahome”，另一个是针对独立用户的“百变加”。其中百变加提出的一个思路即“像做冰箱一样做装修”，基于“轻装修，重装饰”做装修。简单地说，就是在硬装修上坚持标准化，通过软装饰品来实现用户的个性化需求。

最后，构建良好的场景体验。随着移动互联网的发展和LBS的应用，场景在O2O运营中的作用正在变得越来越大。而事实上，传统企业和单纯的互联网企业之所以要向O2O转型，一方面是为了拓宽流量入口，另一方面则是基于场景体验。很多用户正是因为传统企业缺乏方便的线上体验，而互联网企业缺乏更加真实的线下体验，所以才会在消费中迟疑不决。因此，体验痛点也是用户最常见的痛点之一。企业在解决痛点过程中，如果能够构建一个顺畅的、完美的体验场景，其成功概率势必会有所提升。