第3章 体会他人痛苦，不如把他们的痛苦“标注”出来——如何利用策略性的同理心来建立信任
那是在1998年，我站在纽约哈莱姆区一座大厦27层的窄小过道里。那时候我是纽约FBI危机谈判小组的负责人，在那天的案子里，我的角色是主要的谈判专家。
探员报告称，至少3个携带大量武器的越狱逃犯被包围在了那里。数天前，这些逃犯使用自动武器和另一群黑帮进行了火并。纽约FBI特种部队队员在我身后戒备，狙击手也在附近的屋顶上瞄准了窗子。
在这样紧张的情形下，按照传统建议，谈判者应该用严肃的态度处理，避免带有情绪色彩。直到今天，大部分学者和研究人员还是会完全忽视情感在谈判中起到的作用。在他们看来，情感是获得满意结果的障碍，他们通常说，“应该把人和问题分离开来”。
但试想一下：当情绪本身就是问题时，你如何把人和问题分离开来呢？更何况这次遇到的匪徒是持枪的惊弓之鸟。情绪是让沟通偏离正轨的主要因素之一，当一个人对另一个人失望时，理性的思考也烟消云散了。
这就是为什么一个好的谈判者不会否认或忽略情绪，而是想方设法去了解和影响情绪。他们能够精确地“标注”各类情感，包括别人的情感，也特别关注自身的情感。当他们完成情感的标注之后，再谈到情感时，就不会紧张无措了。
情感并不是障碍，它意味着方法。
一个有情感的谈判专家和对手之间关系的核心，是一种治疗和被治疗的关系，这就好像是心理医生和病人一样。心理医生反复试探、了解病人的问题，通过给病人反馈，从而引导病人更深入地阐述病情并在行为上做出改变，这也正是优秀的谈判专家所要做的。
一个人的情商想要达到这个程度，就需要打开心灵感官，少说多听。你能了解到几乎所有你需要的信息，甚至能够了解到许多别人并不打算让你知道的信息。而做到这一点的方法很简单，只需去看、去听，保持自己耳聪目明，同时闭上嘴巴。
在你阅读本章接下来的部分时，请想象一下心理医生的病房。你将看到，如果您能通过平稳的语音，仔细倾听，平静地重复你这个“病人”的话，将会比冷酷和理性的争论让你取得更大的进展。
可能这个听起来有点儿过于情绪化，但如果你能洞察对方的情感，你就能把它转变成你的优势。你越了解一个人，你就越强大。
策略性的同理心
那天我们在哈姆莱区遇到了大麻烦——我们没有房间里的电话号码，所以无法打电话进去。在我站在房间门口开始喊话之前的六个小时里，两个正在学习危机谈判的FBI探员正努力工作，时不时地让气氛有所缓和。
我使用了深夜电台主持人的声音。
我没有用这个声音发号施令，也没有问这些逃犯想要什么。相反，我在设想如果自己面对他们的处境会怎样想。
“似乎你们并不想出来，”我再三地说，“你们担心一旦打开房门，我们就会冲进来开枪。似乎你们并不想回到监狱里去。”
在过去的连续六个小时里，我们没有得到他们任何回应。FBI的指导专家很喜欢我这深夜电台主持人的声音，但这能起效果吗？
后来当我们几乎认为房间里其实并没有人的时候，潜伏在附近建筑的一个狙击手通过无线电告诉我们，他看到房间里有一扇窗帘动了一下。
房门缓缓地打开，一个女人双手放在身前走了出来。
我继续对他们喊话，3个逃犯都走了出来。直到被戴上手铐，他们都一言不发。
在这之后我问了他们一个问题，这个问题已在我心里困扰许久了：为什么你们6个小时没有反应，却最终决定走了出来？为什么你们最后投降了？
3个逃犯给我的答案完全一致。
“我们不想被抓或者被警察射杀，是你让我们平静下来了。”他们说，“我们最终相信你不会甩手不管，所以我们就出来了。”
对于一个谈判者来说，最令他感到挫败的不外乎是对方并没有听他说话。装聋作哑是一种有用的谈判技巧，“我听不明白”是一种无懈可击的反应。但是忽略对方的处境，只会让对方增加挫败感，更无法让对方按照你的意愿行动。
而与此相反的做法，就是运用策略性的同理心。
在我的谈判课上，我会告诉学生同理心是一种洞察对方想法，并且用语言表达出来的能力。从学术的角度来阐述，同理心就是对另一个人类个体加以关注，询问对方的感受，并许诺理解对方的世界。
请注意，我并没有说任何同意对方价值观或信仰的话，也没有给他们拥抱，那样做只是同情。而我所说的是努力站在对方角度来理解形势。
在这个基础上更进一步的是策略性的同理心。
策略性的同理心，是指理解他人感受和想法的同时，能听到这些感受背后的声音，并在接下来的交流中对他人产生影响。对此，我们也要同时注意情感障碍和达成协议的潜在路径。
这时候是情商在发挥主要作用。
当我还在堪萨斯城当警察时，我很好奇那些老练的警察是如何让那些愤怒而暴力的人停止打斗，并让他们放下刀枪的。
当我问他们这个问题的时候，他们除了耸了耸肩，并不能说清楚他们是如何做到的。但我现在知道答案了，这就是策略性的同理心。他们在对话时能够从他人的立场和观点来思考，并立刻分析出他们背后的驱动力是什么。
我们大部分人在发生语言争执时，很难在任何事情上说服别人，因为我们只知道关心自己的目标和看法。但最好的警察能转而为对方考虑，做他们的听众。他们知道如果显示出同理心，就能通过自己的言行来引导对方。
这就是为何一个负责管教的警察预期他的管教对象会反抗，结果往往就会反抗；但如果他带着平静的态度去工作，被管教对象也会变得平和。这看起来很奇怪，但实际上并不奇怪。因为警察在自己的脑海里对他的听众有着清晰的理解，他能根据需要改变自己，以此来掌控局面。
同理心是一种经典的“软性”沟通技巧，但有其自己的心理学根据。当我们近距离观察一个人的表情、动作和语调时，我们的大脑就开始与对方连结，这个过程叫作神经共鸣，这让我们能更全面地了解对方的所思所感。
普林斯顿大学的研究员在一项磁共振扫描实验中发现，如果两人交流不畅，神经共鸣也就消失了。研究员可以根据人们大脑的连接情况来推测他们沟通的质量，他们还发现最专注的倾听者，能在说话人开口之前预测他将会说什么。
如果你想要提高你的神经共鸣技巧，可以立即着手开始练习了。请把你的注意力集中到附近一个正在说话的人，或仔细观察一个在电视上接受采访的人。当他们在说话的时候，设想你就是那个人，然后形象化地想象你正在他们的位置上，尽可能多地设想各种细节，就好像你真的就在那里一样。
但请注意，许多传统的谈判者会认为你的这种做法是软弱的表现。
你可以去问一问美国前国务卿希拉里·克林顿（Hillary Clinton）。
几年前，克林顿在乔治敦大学（Georgetown University）的一次演讲中说，“请显示你对对方的尊重，哪怕是对敌人也一样。努力去理解他们，在心理学的范畴上，对他们的期待和想法做到感同身受。”
你可以猜到接下来会发生什么。一群老学究和政客对她口诛笔伐，他们指责她的演讲是愚昧的、天真的，甚至指控她皈依了穆斯林兄弟会。有人说她的演讲把她竞选总统的机会都毁掉了。
先把政治放到一边不谈，同理心并不是指对别人友善或赞同，而是指理解他们。同理心帮助我们了解敌人的处境，理解他们所作所为（对于他们自己）的意义，明白什么力量能改变他们。
因为同理心的方法非常管用，所以我们作为谈判者就要学以致用。正是同理心发挥了作用，才使那3个逃犯愿意在藏匿6个小时之后，听到我的深夜电台主持人声音的劝说后，终于走出房门。这也使我能成功地达到孙子所说的“战争艺术的最高境界”：不战而屈人之兵。
标注
让我们再回到哈莱姆区的那个楼道现场简单看一下。
我们没有什么进展，如果你知道有3个逃犯被困在哈莱姆区一座大厦27层的公寓里，但他们一个字也没向你吐露，那么他们其实恐惧两件事：被击毙或被投入大牢。
因此，两个FBI谈判学员在闷热的楼道里经过6个小时汗流浃背的工作之后，轮到我来和他们说话了。我们轮流喊话，避免因为疲劳而出言不当。我们传递的信息是持续的，我们三个人说的都是同样的内容。
现在请一字一句地注意我们说的话：“似乎你们并不想出来，好像你们担心一旦打开房门，我们会开着枪冲进来。似乎你们并不想回到监狱里去。”
我们使用策略性的同理心的方法是：在当时的形势下洞察，然后用语言表达出能预料的感情。我们并不是完全转换为逃犯的心理，我们定位他们的感受，把它们变成语言，然后非常冷静并保持尊重，把他们当时的情绪重复给他们听。
在谈判中，这就叫作“标注”。
标注是一种通过认知来评估他人情感的方法。给他人的情感命名，然后把你认为对方拥有的情感用语言表达出来。这能让你不必询问一些未知外部的信息来套近乎（比如“你的家庭怎么样？”），就能迅速地和对方接近。把标注看作获得亲密关系的捷径，也是一种能够节省时间的情感黑客。
当你的对手情绪紧张时，标注会发挥特殊优势，把负面的想法暴露在光天化日之下——“似乎你们并不想回到监狱里去”，这让他们看上去不那么畏惧了。
在一项人类大脑构图的研究中，洛杉矶加州大学的心理学教授马修·利伯曼（Matthew Lieberman）发现，当给人们展示情绪强烈的人脸照片时，他们大脑中的杏仁体部分的活动变得更活跃，而大脑的这个部分负责掌管恐惧。当要求试验者对情感进行标注的时候，研究人员发现他大脑活动的活跃区转移到了控制理性思考的部分。换句话说，当你使用理性的文字来表达恐惧（对恐惧的感情进行标注），就会干扰大脑原有的紧张。
标注是一种简单的通用技巧，能让你巩固谈判中的积极面，打散消极面。但它对使用形式和传递信息方法，还是有着特殊的规则要求。这使标注更像一种正式的艺术形式（比如中国书法），而不是普通的聊天。
对于大多数人而言，它是使用起来最别扭的谈判工具之一。在第一次尝试之前，我的学生几乎都告诉我他们担心对方会暴跳如雷：“你居然妄言我的感受！”
我来告诉你一个秘密吧，其实人们根本不会注意到。
标注的第一步是探知对方的感情状态。在哈莱姆区的这个案子里，我们在门外甚至看不到3个逃犯的模样，但大部分情形下你可以通过对方的用词、语调和肢体语言来获取足够多的信息。我们用三个词来称呼它们，即：用词、音乐和舞蹈。
定位对方感受的关键是，要特别仔细地观察对方在不同外部因素的作用下，反应产生的变化，这些外部因素很有可能就是你说的话。
如果你问：“你家里怎么样？”对方一边说着不错，一边嘴角却往下撇，你可能就会探知到其实他家里并不好；如果在提到某个同事时，对方语调平淡，可能他们之间有过节；如果你在向你的房东谈起邻居时，他不自觉会烦躁地挪动腿脚，就可以断定他平时并没怎么考虑邻居的情况。（我们将在第九章更深入地讲述如何定位和利用这些线索）
心理学的工作方法就是要收集这些细微的信息。心理学医生善于评估客户的肢体语言，他们会问一些看似无关紧要的问题。他们“预测”完客户的未来几分钟之后，就能准确说出对方想要听的话，这就归功于他们观察到的细微反应。正是因为如此，不少心理医生都能够成为优秀的谈判专家。
当你定位到某一个感情信息，并想要深入关注时，下一步就是大声地把它标注出来。标注可以用陈述句，也可以用疑问句。两者唯一的区别是：句子的结尾用的是降调还是升调。但无论句子怎么结尾，标注使用的语句开头，几乎都会用以下说法：
“看上去……”
“听起来……”
“似乎……”
请注意，我说的是“听起来……”而不是“我听说……”。是因为后者会让对方警觉。当你使用“我”作为开头的时候，就在向对方表明你更加关注自己而非别人，你个人对接下来说的话负责任，但也要对可能造成的冒犯负责。
但当你使用中性词语开头来陈述你的理解时，则会鼓励对方给予你反馈。他们经常会给出一个较长的回答，而非简单的“是”或“不是”。如果他们不同意你给出的标注，也没有问题，你可以退一步说：“我并不是说实际情况就是如此，我说的是看起来情况似乎是如此。”
关于标注的最后一条规则是保持安静。当你把标注抛给对方之后，请安静地听对方怎么说。我们经常倾向于在结束说话的时候，扩展我们说过的话。比如说完“似乎你很喜欢那件T恤的款式”，我们会补充一个具体的问题“你是在哪儿买的”。但是标注的强大作用在于能引诱对方透露信息。
如果你信任我，现在就请放下书本尝试一下去和别人交谈，无论对方是邮递员还是你十岁的女儿，请标注对方的一种情感，然后静默等待，让标注自己发挥作用。
中和消极情感，加强积极情感
标注是一种策略，而不是一种战略，就如同勺子是搅汤的重要工具，却不是食谱。你如何使用标注，将始终伴随并决定你成功与否。如果能和谈判专家一样使用得游刃有余，就能慢慢改变对方潜意识里的想法，让对方变得更合作，增强对方对你的信任。
首先，让我们简要介绍一点有关人类心理学的知识。从根本上说，人的情感分为两个层次：一是“展示”，指的是在表面能被看到和听到的言行；二是“潜在”，指的是驱动行为的感觉。
设想一下，一个老人在家庭节日晚餐上勃然大怒。这一行为从展示性行为看，他表现出的是古怪暴躁，但潜在的情感却是悲伤而孤独的，因为他的家人从不来探望他。
优秀的谈判者在标注的时候，标注的是对方潜在的情感。标注对方的消极情绪，有助于削弱情感（在一些极端案例里，甚至可以打消）；标注积极情绪，则可以巩固情感。
我们稍后再讨论那个发怒的老人。现在我要先谈一下与愤怒相关的问题。
作为情绪的一种，愤怒极少有益，无论对你还是你的谈判对手都一样。愤怒能释放出一种紧张的激素和神经化学物质，会干扰你对形势的正常评估和反应。这会让你无视事实真相，因为你一开始愤怒，带给你的就会是信任上的错误感知。
这并不是说消极情感就应该被忽视，那样做只会带来损害；反之，消极情感应该进行梳理。标注是一种能有效减弱愤怒的对抗策略，因为能让人认识到自己的感受，而不是继续强调展示性的感受。
在我早年的人质谈判工作中，我就认识到大胆直面消极情况的重要性，并且要采取一种尊重的态度。
有一次我要解决自己不慎造成的一个麻烦——我惹恼了加拿大的FBI最高官员，原因是我进入加拿大的时候没有先通知他（他此后才能通知国务院），这个程序被称为“入境申报”。
我明白自己需要给他打个电话来平息他的愤怒，解决这个问题，否则我可能会被驱逐出境。职位高的人喜欢高高在上的感觉，他们无法接受别人对他们不敬。除此之外，当时他们在加拿大的办公室也确实不太出名。
他接起电话时，我对他说：“原谅我吧，神父，我有罪。”
电话那头沉默了很长时间。
“你是谁？”他问。
“原谅我吧，神父，我有罪，”我重复说道，“我是克里斯·沃斯。”
电话那头又陷入了长时间的沉默。
“你的上级知道你到这里来了吗？”
我搓着手回答说：“他知道。”这时，这个FBI官员完全可以在他的职权范围内命令我立即离开加拿大。但面对消极形势，我知道自己已经尽全力了。我得到了转机。
“好吧，你完成了入境申报。”他最后说，“我来处理表格文件吧。”
下次当你为一个愚蠢的错误道歉时，你可以尝试一下这个方法，注意要正确地使用它。最迅捷、高效建立工作关系的方法就是发现消极因素并打消它。无论何时，在我和人质家属打交道的时候，开始我都会说一句，我知道他们饱受惊吓。而当我犯了错误之后（错误经常会发生），我总是能及时认识到对方的怒火。我发现，使用“看，我就是个笨蛋”这句话，往往能达到神奇的解决问题的效果。
我使用这种办法从未失手过。
我们再回头讨论那个在家庭晚宴上发怒的老人。
他勃然大怒，是因为他很少见到家人，并感觉自己被抛弃了。因此他用这种激烈的方式表达，以获取关注。
你如何来解决这个问题呢？
替代直接针对他发怒的行为，可以用一种非评判性的方法确认他的伤心，才能让他在真正爆发之前平静下来。
“我们大家相互之间都不太见面。”你可以这样说，“似乎您觉得大家都不关心您，您每年才见我们一次，那为什么不多花点时间和我们一起呢？”
请注意我是怎样确认情况和标注他的悲伤的，然后可以停顿一下，让他认识到你理解他的悲伤，而后进一步提出一个积极的解决方案。
“对我们而言，这顿家庭聚餐太重要了。我们想要听听您想对我们说的话，我们想要珍惜和您在一起的时光，因为我们觉得被您排除在生活之外了。”
研究表明，处理消极因素的最佳方法就是观察，不要针锋相对，不要妄加评判。有意识地标注每一项负面情绪，用积极的情感、同情心和解决问题的思路来代替。
有一个名叫TJ的人，是我在乔治敦大学的学生，他在华盛顿红人队（the Washington Redskins）担任财务总监助理，在学习我的谈判课程期间，他就把课堂学到的知识运用到了工作中。
那段时间经济非常糟糕，大量红人队季度票持有者不再续费，他们要勤俭节约。更糟糕的是，这支球队前一年表现差劲，球员在场外发生的各种丑闻也让球队失去了大批球迷。
球队的首席财务官日渐忧虑，变得暴躁不堪。赛季开始前两周的某天，他走到TJ的办公桌前，把一大摞文件重重地摔在了桌子上。
“一天比一天糟。”他撂下一句话走了。
这堆文件里，有一张40个季度票持有者不再付款的名单，一个U盘里存放着每个人的情况表，还有给他们打电话时的话术。
TJ看了一眼那些话术，知道会造成灾难性的后果。因为话术一开始就说，他的同事过去几个月一直在试着给季度票持有者打电话，现在问题已经升级到他这里了。“我想要通知你，”话术中写道，“为了确保你能收到下一季度首场对纽约巨人队的入场券，你需要在9月10日前支付欠费。”
这是一种愚蠢的、咄咄逼人的、冷冰冰的、缺少语调的沟通方式，在大部分商业活动中都是如此。从头到尾都是TJ在说“我、我、我”，而没有关注季度票持有者的情况。没有同理心，也没有情感连接，只是说你要给我钱。
也许我都不用明说，你就能明白这种沟通话术是徒劳的。TJ给季度票持有者的电话留了言，但没有一个人打过来。
在我班上学习了几个星期后，TJ重写了话术。话术内容并没有很大的改变，他也没有给这些球迷打折。他做的只是微调了文字，让话术与球迷相关，与他们的处境相关，以及与他们对球队的喜爱相关。
现在，球队的名称变成了“你的华盛顿红人队”，打电话的目的是确保球队最宝贵的球迷（欠费的客户）能够参加季度开幕首战。“每个周六在联邦快递球场，都能看到你们每一个人共同制造的主场优势，这不会蓦然消亡，”TJ写道，然后他告诉他们，“在这段困难的日子里，我们理解我们的球迷也承受着沉重的打击，我们一直在和你们并肩作战。”他还请季度票持有者回电话说明他们的“特殊情况”。
从表面来看很简单，但TJ所做的话术修改，能让他与欠费的季度票持有者之间建立起一种深度的情感共鸣。话术中提到了他们对球队的欠费，也同时点明了球队对他们的亏欠，通过标注当前的经济困难和对人们的影响，打消了最大的负面因素——他们的欠费问题，这样就把问题转移到了能解决的轨道上。
简单的修改背后，是TJ对同理心的复杂理解。TJ用了新的话术，这让他成功地在与巨人队比赛之前制订了球迷的付款计划。那么首席财务官再次到他的桌边会怎么样？当然，一切都会简单多了。
扫清道路，再达目的
还记得杏仁体吗？就是大脑里面对威胁时产生恐惧的部位。如果我们能更快地打断杏仁体对真实或想象威胁的反应，那我们也就能更快地清除前进道路上的阻碍，也能更快地获得安全、幸福和信任的感觉。
我们通过标注恐惧来达到这个目的。这些标注非常有效，因为它让恐惧沐浴在阳光之下，减弱了它的威力，并让对方知道，我们对情况是了解的。
再说回哈莱姆区的案子，我当时并没有说：“看起来想要我们放你们走。”我们可以达成一致，但这样不能打消公寓里逃犯的真正恐惧，也不能显示出我对他们糟糕复杂处境的同理心。这就是我为什么选择了针对他们脑中杏仁体的工作原理，直截了当地说，“似乎你们并不想回到监狱里去”。
当他们被我标注，并把心理活动公开化之后，你对于脑中的杏仁体反应就会减弱。我保证你一定会对他语气的转变大吃一惊，他从担心变成了乐观。可见同理心真是一种提升情绪的强大工具。
前路的障碍总是能被轻易扫清，因此即使进展缓慢也不要气馁。在哈莱姆区高楼里谈判用了6个小时。我们许多人心里的恐惧是一层摞着一层的，因此我们就像是为了防寒穿了许多件衣服一样，要想获得安全感，需要一点时间。
在我另一个学生身上发生的事也是个很好的例子。她是一个女子童子军的筹款员，她很偶然地说出了自己的恐惧。
我说的这个学生，不在街上卖饼干为童子军筹钱，她是一个非常老练的筹款员，她筹集的资金支票一般都能达到1000美元到25000美元。经过多年的工作，她研究出了一套能成功获得“顾客”的系统，经常用来针对富裕的女性，让她们打开支票簿。
她通常的做法是：邀请潜在捐助者来办公室，递上一些女子童子军的小饼干，带潜在捐助者参观一系列激动人心的活动照片和与潜在捐助者身份相符的项目介绍，然后在捐助者两眼放光时，收取捐款支票。这样做非常容易。
但是有一天，她遇到了一个不为所动的捐助者。这个女士在她办公室坐下之后，她拿出了一些项目研究报告，并表示这些项目都适合这个捐助者。但是这个女士对她所推荐的项目一个接一个地否定。
我的学生对这个难以对付的捐助者感到沮丧，因为她似乎没有意愿捐赠。我的学生稳了稳自己的情绪，想起我最近在课堂上刚刚教过的标注方法。“我觉得您对这些项目有些犹豫。”她用自己认为最平稳的语气说。
这个女士就像突然打开了心锁，她开口说：“我希望我的捐助能直接帮助到女子童子军这个项目，而不是其他。”
这使对话变得更加投入，但是当我的学生把看上去符合捐助者要求的项目拿出来后，她还是一个接一个地拒绝了。
我的学生感觉到这个潜在捐助者越来越失望，于是她希望用积极的语调来结束今天的对话，以便未来还能见面。因此我的学生再次使用了标注：“似乎您对捐赠真的很有热情，想要找到真正有价值并且能让童子军终生获益的好项目。”
我的学生说完这番话后，这个“难以对付”的女士就爽快地签下了支票，甚至没有选定具体的资助项目。“还是你了解我，”她在起身离开时说，“我信任你，相信你能找到正确的项目。”
担心她的钱会被滥用是表面呈现出的变量，这只是最上层未被掩盖的内容。但是，第二层潜在的变量，才是她来到办公室的动机——她是被自己儿时的一段童子军特殊经历驱动的，这段经历改变了她的生活。
障碍并不是能否找到适合这个女士的项目，她并不是一个挑剔的、难以对付的捐助者。真正的障碍是，这个女士需要被别人理解，操作她捐款的人需要知道她为什么会来到办公室，并理解是她自己的回忆驱动着她现在的行为。
这就是为什么标注有如此强大的力量，能潜移默化地改变任何一次对话的状态。通过深入挖掘像山一样的模糊表达、语言细节和思维逻辑，标注能帮你揭示和定位对方所有的驱动情感，认清这种情感之后，问题就能奇迹般地迎刃而解。
对指控进行审查
在每个学期的第一节谈判课上，我都会让学员做一个引导练习，名叫“只有60秒解救她”。我扮演绑匪，一名学员要在一分钟之内说服我释放人质。这是一个破冰练习，让我了解学生的水平，也让他们明白他们还有许多需要学习。（有个小秘密：人质从来没有成功被释放）
有时候，学员开始的方式是正确的，但发现绑匪常常十分强硬，因为这意味着学员要走到大家面前，并和一个手里握着所有牌的家伙过招。如果我请学员自愿上台，大家就都袖手旁观。这时候学员坐在教室里，能感觉后背发紧，心里都在祈求，千万别叫到我。
我并不点名，相反我会说：“既然你们都不愿在大家面前上台和我表演，我就要提前告诉你们……后果会很可怕。”
当学员的笑声停止后，我说：“自愿上台的学员，很有可能会比别人收获更多。”
当我说完这些之后，往往自愿上台的学生会比我需要的还多。
现在，请注意我是怎么做的：我在谈话的一开始，就标注说出了听众的恐惧，还有什么事会比“可怕的后果”更可怕？我打消了他们的担忧，然后等待，让担忧消失之后，那些不合理的情形看上去不再那么不可碰触。
我们中有许多人过去也千万次地凭直觉采取了和我相似的做法。你在指责朋友的时候，开头会说：“我希望这么说不会让你觉得刺耳……”希望接下来说的话能柔和一些；或者你会说：“我不想让自己看上去像个傻瓜……”希望对方接下来不会把你看得太糟糕。听到这样的话之后，对方会产生一个微小但很要命的误解，很可能认为你在竭力否认所有的负面评论，这实际上会造成麻烦。
在法庭上，辩护律师在开场陈述中，会很恰当地提到被告所受的所有指控，并提到被告的所有弱点。他们把这种技巧叫作“拔刺”。
我想做的是把它变成一个程序，有序地使用，你能在任何谈判中，无论是劝儿子上床睡觉，还是谈一笔大的生意合同，都能加以运用来瓦解对方的思维。
这样做的第一步，是把你的对手对你说的所有可怕的内容都列出来，我把它叫作“指控审查”。
要接受指控审查这个观点，对常人而言真的是非常难以接受的。我第一次对学生讲解时，他们说：“天哪，我们做不到。”似乎这样做既矫情也让自己勉为其难，似乎这样做会把事情搞砸。于是我告诉他们，在第一天的课堂上，对他们参加人质游戏产生的恐惧，我进行了标注，使用的就是这个方法。而后他们承认当时都没有意识到我的伎俩。
我把我的一个学生安娜（Anna）的经历作为例子来说，因为令我无比骄傲的是，她把在课堂里学到的知识，转化成了100万美元。
那个时候，安娜是一项政府合同的主要一方，她的公司和另一家小公司一起赢得了一个规模可观的政府项目。这家小公司我们姑且叫它ABC集团，ABC集团的CEO和政府客户方的代表关系密切。
当他们获得项目之后，问题立即就出现了。因为ABC集团的政府关系对赢得项目起到了作用，于是ABC集团认为无论他们自己是否执行合同，都应该分一杯羹。
因此，虽然合同支付了他们9个人的工资，但他们仍然不断削减对项目的支持。于是安娜的公司不得不承担原来ABC集团应做的工作，双方的关系也蜕变成责骂的电子邮件和尖刻的抱怨。安娜的公司已经面临利润微薄的挑战，因此不得不开始与ABC集团进行艰苦的谈判，要求把他们的人员削减到5人。谈判让双方都尝到了苦涩的滋味，责骂的邮件停止了，但他们所有的邮件往来也停止了。然而停止沟通往往是一个坏信号。
经过几个月的艰苦讨论，客户方开始倾向于重新考虑项目。如果ABC集团不同意削减人员开支，安娜的公司将面临严重的经济损失。因为ABC集团对谈判置之不理，安娜的公司基于合同完全可以把ABC集团整个逐出项目。但这样做将会损害安娜的公司在重要客户心里的形象，并导致ABC集团发起诉讼。
面对这样的形势，安娜决定召集一个与ABC集团的会议。她计划和同事一起通知ABC集团，他们在项目中的人员将裁减到3个人。会议准备的气氛非常紧张，因为ABC集团一开始就已经对裁员计划表示无比恼怒。虽然安娜平常是一个咄咄逼人又充满自信的谈判者，但这次谈判还是让她忧心忡忡，几个星期都睡不好觉。她既要凝聚共识，又要同时改善两家公司之间的关系。这可不是件容易的事，是吧？
安娜准备工作的第一件事，就是和她的谈判助手马克（Mark）一起坐下来列出ABC公司可能已经提出的所有的负面指控。两家公司间的龃龉。已有时日，因此列出的单子非常长，在这些可能的指控中最严重的一条却非常清晰：
“你们作为主要签约方，就是以大欺小。”
“你们承诺原先的计划不会有问题，现在却食言了。”
“你们应该提前几个星期通知我们，让我们也能有所准备。”安娜和马克轮流扮演谈判双方的角色，一个人扮演ABC集团，另一个人则用预先准备的标注法来瓦解对方的指控。“你们会认为我们是庞大的、卑劣的主要合同方。”安娜练习使用缓慢自然的语气说。“看起来你从最初就一直认为原计划是行得通的。”马克说。他们在一名观察员面前练习，琢磨谈判的步调；决定在什么时候标注对方的恐惧；计划在什么时候有意进行停顿。这就像是一场剧院的演出。
开会的那天终于到来了，安娜一开始就抓住了ABC集团最大的不满。“我知道是我们把你们带到这个项目中，奔向共同的目标并让你们领导这项工作。”安娜说，“你们可能觉得我们对你们不公平，是我们实质性地改变了与你们的协议。我们认为是你们自以为得到了我方的承诺。”
这番话让ABC集团的谈判代表认同地点了点头。于是安娜继续把情况摆出来，这种做法引导了ABC的谈判代表明白双方公司还是合作伙伴。她用开放性的问题来做陈述，显得她在倾听：“你们觉得还有什么重要的事情要补充吗？”
通过标注恐惧和询问补充意见，安娜成功地看清了ABC集团恐惧背后的事实，即ABC公司期望这是一个高利润的合同，因为他们觉得安娜的公司在这个项目中会大赚一笔。
这给马克提供了一个切入点，他解释客户方现在有了新的需求，导致公司利润损失，言下之意是他和安娜需要进一步削减向ABC集团支付的费用，人员减少到3个人。ABC公司的一名谈判代表安杰拉（Angela）倒吸了一口凉气。
“似乎你们以为我们是庞大的、卑劣的主要合同方，以为我们会以大欺小排斥小公司。”安娜说。她在对方开口之前，直接说出了对方的指控。
“不，不，我们没那样想。”安杰拉说。这番话确认了他们也想寻求一致。
负面因素已经被标注出来了，最严厉的指控已经被放到了台面上，安娜和马克现在可以把对话引导到合同谈判本身。让我们看看他们是如何紧密合作展现智慧的：他们确认了ABC集团的现状，同时把寻求解决方法的重任转移给了小公司。
“听说你们对政府合同如何运行非常在行。”安娜说。她标注出了安杰拉的专业优势。
“是的，但我知道这次不是他们惯常的做法。”安杰拉回答说。她对自己的专业经验获得肯定而感到骄傲。
接下来安娜问安杰拉她愿意如何修改合同，以便大家都能赚钱。这就等于逼安杰拉承认，如果不削减ABC集团的人员成本，就无法达到目的。
几个星期之后，协议进行了修改，ABC集团的人员预算被削减了，这让安娜的公司在最终签订协议的时候节省了100万美元。然而最让安娜惊讶的是安杰拉在会议行将结束时的反应。当安娜明确说出自己给安杰拉带来了坏消息，而她也能理解安杰拉会有多么愤怒时，安杰拉说：
“这真不是个好结果，但我们赞赏你们能理解会发生什么，我们也没觉得你们在欺负我们。你们也不是庞大的、卑劣的主要合同方。”
安娜对这个结果又是什么反应呢？“天哪，这个办法真是太灵验了！”
她说得没错。就像你看到的那样，在面对负面因素时做正确的事，这种神奇的力量把我们带入了同理心的安全区。每一个人内心里固有的，都有人类需要被理解、希望与谈判桌对面的对手建立联系的本能。这就解释了为什么在安娜标注了安杰拉的害怕之后，安杰拉的第一个本能反应是补充了这些害怕的细节。这些细节给安娜以力量，使她能在谈判中获取所需。
找到座位——升舱——在一架超卖航班上
到现在为止，我们已经不断练习和提高了许多谈判技巧，它们每一个都像是一件乐器：首先，重复就像是萨克斯；现在，标注就像是贝斯；最后，为何不把策略性沉默当成是圆号吹？但在一场真正的谈判中，所有的乐器都要一起演奏。因此，你要学会如何指挥。
要让所有乐器一起演奏，对大部分人来说确实是件难事，似乎会让人手忙脚乱。因此，我现在要做的是用慢速来演奏一首乐曲，这样你就能一个音符一个音符地听清每一种乐器的声音。我保证你将很快看到你所学到的这些乐器是如何配合演奏的，有升调，有重复，有降调，还有恰到好处的停顿，构成了完美的和谐乐章。
情况是这样的（如果你愿意，可以把它看成一首乐曲）：我的学生瑞恩（Ryan B.）要从巴尔的摩（Baltimore）飞往奥斯汀（Austin），去签署一份电脑咨询的大合同。在过去六个月里，客户代表对于到底需要不需要电脑资讯服务，表现得犹豫不决，但最近一次电脑系统的崩溃，让这位客户代表和他老板的关系骤然紧张。为了转移老板的责难，这位代表当着老板的面给瑞恩打了电话，非常严厉地指责瑞恩这么长时间还不来签合同。他说，如果星期五上午瑞恩不能出现，那么这个合同就黄了。
于是瑞恩买了一张第二天，也就是星期四一早的飞机票，但是一场特大的雷雨横扫了巴尔的摩，导致机场关闭了5个小时。结果显而易见令人痛苦：瑞恩已经不可能按原计划赶到达拉斯（Dallas）转机去奥斯汀了。更糟糕的是，他在起飞前给美国航空公司打电话得知，他的转机航班已经自动被改签到了第二天（星期五）的下午3点，这让他的合同变得岌岌可危。
当瑞恩终于在星期四晚上8点抵达达拉斯之后，他飞奔到当天最后一班飞往奥斯汀的美国航空公司航班登机口，这时距离飞机起飞只有不到30分钟了。他的目标是赶上这个航班，最不济也要坐上第二天上午的早班飞机。
在登机口，他看到一对怒气冲冲的夫妇正对登机口的工作人员咆哮，而工作人员只在电脑上不停地敲击，几乎没有抬头去看这对夫妇——很显然她正在全力忍着，没有和乘客对骂。直到她说了五遍“我真的没有办法”后，这对愤怒的夫妇才悻悻而去。
让我们开始看瑞恩是如何把前面旅客的激烈吵嚷变成自己的优势的。这和在一场争吵之后开始谈判相比，对于谈判者而言是一个巨大的优势。因为你的对手正处在烦恼抓狂之中，正需要一次感同身受的交流，只要对他微笑，你就已经占据优势了。
“你好，温迪（Wendy），我叫瑞恩。似乎刚才那两位很生气啊。”
这样说不仅标注出了负面因素，并且建立起了一种感同身受的和谐关系。
“是的，他们错过了转机航班。因为天气原因，我们有一大批航班延误了。”
“天气原因？”
在温迪解释了东北部的航班延误信息如何占满了系统之后，瑞恩再一次标注了消极因素，然后重复了她的回答，引导她更深入地交谈。
“似乎这真是繁忙的一天啊。”
“现在这儿有许多‘怒气冲冲的乘客’，你知道嘛？我的意思是说，虽然我不愿意被人大喊大叫，但我也了解他们的情况。许多人是想要去奥斯汀看那场大赛。”
“大赛？”
“犹他队将和密西西比大学队进行橄榄球比赛，每一个去奥斯汀的航班都被预订得满满的。”
“预订得满满的？”
现在需要暂停一下。到现在为止，瑞恩已经使用了“标注”和“重复”这两种方法来建立与温迪的关系。对她而言，这似乎是一场理想的对话，因为至少他还没有提出任何要求。不像刚才那对恼怒的夫妇，瑞恩理解她现在的处境。他的话语都在“你说的是什么”和“我听到你说的了”这两个语义之间徘徊，这两个语义都在引导她继续展开叙述。
既然同理心已经达成，她透露了一点他可以利用的信息。
“是的，所有的航班直到周末都订完了。但也不知道有多少人能赶得上飞机，因为坏天气很可能让许多从四面八方来这儿的人改变了行程。”
这就是瑞恩最终发起进攻、开始提问的地方。但请注意他是如何行动的：他并不是开口直言或冷冰冰地使用逻辑，而是用同理心和标注的方法来认同她的处境，从策略上把两人放到了一艘船上。
“好吧，看上去你把这一天繁忙的工作处理得井井有条，”他说，“我也受到了天气影响，航班延误了，也错过了我的转机航班。似乎这个航班的座位也被预订完了，但根据你刚才说的，可能也有人因为天气原因错过这个航班。有没有可能这个航班会再开放空座？”
请看这里反复使用的方法：标注、策略性同理心、标注。然后再提出一个要求。
这时温迪什么也没说，她开始在电脑上敲打。瑞恩这时非常不愿意丢失任何可能的机会，他保持了沉默。30秒钟之后，温迪打出了一张登机牌，交到瑞恩手中，并解释说有好几位乘客将无法在航班起飞前抵达。使瑞恩更成功的是，她给他升级到了超级经济舱的座位。
所有这一切，都发生在两分钟之内！
下次，你在小商店或机场排队时，如果也正好跟在一位恼怒的顾客后面，也请抓住机会对服务员练习使用标注和重复的方法。我保证他们绝对不会喊“你不要想控制我”，也绝不会勃然大怒，而你很可能在离开的时候会得到超乎想象的收获。
学习要点
当你尝试在日常生活中使用策略性同理心时，我希望你能把它看作人类自然交互的延展，而非人为做作的谈话技巧。
在任何沟通中，对方对我们处境的倾听和理解，都能让我们感到高兴。无论你是在洽谈商业交易，或只是简单地和超市肉食柜员聊天，还是在建立同理心关系、引导对方扩展详述自己的情况，都是人与人之间健康交往的基础。
这些谈判工具，说到底是立足情感的最佳实践，能帮助你解决日常最令人头痛的沟通困难；能帮助你建立和发展更有意义、更温暖的人际关系；可能有助于你获取所需。但这些属于额外的好处，建立人际关系才是首要目标。
把这些记在脑中，我希望你尝试在每一次对话中都能让这些工具闪闪发光。我相信你在一开始使用的时候会觉得别扭和做作，但请坚持下去。因为人一开始学走路的时候，也会觉得别扭。
当你把这些技术内化于心后，就能把人为的策略性同理心变成一种习惯，然后融入你的人格之中。
请记住这一章里你刚刚学到的要点：
·设想自己处在对方的境地里。同理心的魅力在于，它并不要求你同意对方的观点（你可能会觉得对方的观点是疯狂的），但通过对对方处境的认可，你能立即告诉对方你正在倾听。当他们知道你在仔细倾听后，他们就可能会透露一些能被你利用的信息。
·对方不愿和你达成协议的原因，经常比他们能达成协议的动因更强大。因此，首先要集中精力消除达成协议所要面临的障碍。排除障碍和负面影响，就能给他们以信任，和他们公开讨论这些问题。
·停顿。当你标注了障碍或者重复对方的话语之后，请停一停，不用担心，对方会填补沉默的空白的。
·标注对手的恐惧来削弱对方。我们都喜欢谈论快乐的事情，但是请记住，你越快打断对方杏仁体（也就是大脑中产生恐惧的区域）的反应，也就能越快地产生安全感、幸福感和信任度。
·把对方能对你说的最坏的内容都列出来，在对方开口之前就先说出来。提前把自己作为一个指控审查者，做好准备应对负面变量，而不是等待负面变量生根发芽之后再采取行动。因为这些指责在大声说出来的时候往往显得夸张，说出来之后将会引导对方急于声明相反的情况才是事实。
·请记住，和你打交道的人都希望被赞赏和理解。因此，请使用标注的方法来加强和鼓励积极因素。