第4章 小心“是”——掌控“不”——如何营造氛围，以便安全地与风险共舞

让我来为你描绘一幅我们都曾经历过的场景：你坐在家里，吃晚饭之前，电话响了。不出所料的是，这通电话是一位电话推销员打来的。他希望你订杂志、买净水器、买阿根廷冻牛肉——坦率地说，具体推销什么并没有关系，因为他们的话术的脚本都是相同的。在喊出你的名字之后，他会虚伪地说些玩笑话，然后开始进入正题。

接下来是一串强力推销的话术，把你所有的逃跑之路通通切断，就像给你修筑了一条隧道，没有别的出口，出口只有“是”一样。“你是不是经常希望享用一杯洁净的水呢？”“是的，但是……”“我也是，就像我一样，我打赌你希望有一杯清新、干净、没有化学物质余味的水，就像大自然母亲，生产的一样。”“呃，是的，但是……”

你很好奇这个满脸堆着假笑的人是谁，他认为自己的手段能让你购买你实际并不需要的东西。你觉得自己的肌肉发紧，你的语音是防御性的，你的心跳在加速。

你觉得自己像是他的猎物，其实你就是！

你想要做的最后一件事，就是说“是”，有时甚至这是你唯一能给出的答案——“你需要喝水吗？”妥协、达成一致，即便事实如此，感觉也像是被打败了似的。但是如果能说“不”，感觉就像获得了解救，看到了绿洲。当你听到明显不真实的情况时，你可能会说“不”，你是多么想发出“不”这一美妙声音啊。“不，我不需要水，不需要活性炭净水器和其他任何东西。我就是一头骆驼！”

现在让我们来思考一下这个推销术。它被设计成全力以赴地要达到“是”的回答，就像说“不”会死一样。对我们大多数人而言就是这样，我们觉得“不”与所有负面含意相关。我们拒绝的时候会说“不”，也害怕听到这个字。“不”是最负面的一个字。

最终“是”却经常是一个没有意义的回答，它背后隐藏着更深刻的反对（“也许”就更糟糕了）。花大力气往“是”上面引导，并没有让谈判者更接近胜利，只会让对方感到恼怒。

因此，如果“是”这么令人不快，而“不”却能让人解脱，那为什么我们还迷恋前者而妖魔化后者呢？

我们从后往前看。对于一个优秀的谈判者而言，“不”值千金。这个负面反应能提供巨大的机会，让你和对方澄清你到底想要什么，排除你不要什么。说“不”是一个安全的选择，能维持谈判现状，它提供了一个能暂时控制的绿洲。

在谈判者成长的某一个阶段，他们都会开始紧紧抓住“不”。当你开始意识到这个字背后隐藏的真正心理因素之后，你会喜欢上这个字。这并不仅仅是你对这个字不再害怕，而是你开始学会如何让它对你产生帮助，学会如何才能利用它达成交易。

“是”和“也许”常常是没有用的，但“不”总是能改变对话。

谈判从“不”开始

我对“不”的痴迷，说到底是在我的谈判生涯启程之前的几个月里，在某一次谈话中，它展现了惊人的魅力。

我的职业生涯开始于匹兹堡（Pittsburgh）的FBI特种部队，大约两年之后转到了纽约，在那里，FBI派我去了联合反恐任务小组（Joint Terrorism Task Force， JTTF）。那是一个很有意思的职位：我们夜以继日地追踪恐怖分子嫌疑人，调查他们的手机通话情况，评估他们是否会发动袭击，或会在哪里发动袭击。我们做的工作是在美国最大的都市里，解开人类愤怒的心结，做一些关乎生死的决定，而对象可能是那些真正的危险分子，也可能只是一个吹牛的人。所以这份工作深深地吸引了我。

从我到FBI工作的第一天起，我就对危机应对情有独钟。工作的直接性吸引了我，工作成败的成本极高，在我工作的天平上挂着的，是人的生命。

情感领域是非常复杂、善变和矛盾的。要成功地解救一名人质，谈判者必须要洞悉绑架者的动机、思维状态、智慧和感情的强弱点。谈判者扮演的角色包括威慑者、安抚者、执行者、拯救者、忏悔者、煽动者和调解者等，而这只是一小部分。

我想我适合扮演其中任何一个角色。

抵达纽约曼哈顿工作了几个星期后，我来到了艾米·邦德罗（Amy Bonderow）的办公室，她在纽约负责FBI危机谈判小组。我那时并不懂谈判技巧，因此口无遮拦。

“我想要做人质谈判员。”我说。

“每个人都想做，你接受过相关训练吗？”她问。

“没有。”我说。

“有证书吗？”

“没有啊。”

“有相关经验吗？”

“没有。”

“你有心理学、社会学或任何和谈判相关的学位吗？”

“没有。”

“似乎你已经回答了你的问题，”她说，“不行，你走吧。”

“让我走？”我抗议道，“真的要我走吗？”

“是的，就像你走进来的时候一样，‘让我自己在这儿。’每个人都想成为人质谈判专家，而你没有学历、经验和技巧。因此你如果在我的位置上，能说什么？你会说‘不行’。”

我在她面前停顿了一下，开始思考，这并不是我谈判生涯的结束。我过去曾监视过恐怖分子，我不能就这么走了。

“别这样，”我说，“我还是能做些事情的。”

艾米摇摇头，嘲讽地笑了，她的意思是说你这个人怎么没看出自己的机会有多渺茫。

“我告诉你吧，是的，你是可以做一点工作——到防止自杀热线去当志愿者，然后再回来跟我谈。不过我不会给你任何保证，明白了吗？”她说，“现在，我认真地告诉你，请走吧。”

我和艾米的对话给了我启发，我了解到对话背后隐藏的微妙和复杂情况，了解到特定语句的威力，了解到看上去无法言状的情感事实往往暗示着可以言状的变化。

一个许多人都容易跌入的陷阱，是从字面上原原本本地解读人们所说的话。我发现当人们在玩交谈的游戏时，这其实是一个游戏中的游戏，几乎没有人懂得深层次层面的游戏规则，而所有能发挥影响的工具，都只存在于这个层面里。

在我们上面的那段对话里，我发现“不”，看上去意义清晰而直接，可实际上是多么的不简单。在后来的许多年里，我反复思考和回顾这番话，回忆艾米是如何一次又一次迅速把我击败的。正是她让我说“没有”引导我最后说出“是的”，这给她和我足够的时间去转移思维、调整策略和重新思考，并为最后说出那个有意义的“是的”做好了环境铺垫。

当我被派到联合反恐任务小组的时候，我和纽约警察局一位名叫马丁（Martin）的警官一起工作。他是一个固执的人，无论别人问他什么，他都用简短的否定应对。后来我跟他熟悉了一些，我问他为什么。“克里斯，”他骄傲地对我说，“警官的工作就是说‘不’。”

在一开始，我认为这种自动的回应表达了不容想象的信号。但到了后来，我意识到自己对十岁的儿子也是这个态度，而在我说完“不”之后，我发现自己经常以开放的心态来听他讲。

那是因为我已经做好了自我保护，能够放松下来，更容易考虑其他的可能性。

“不”是谈判的开始，而不是结束。我们习惯性地害怕“不”这个字，但这往往反映出观点而远非事实。说“不”的时候，很少意味着“我已经评估过所有的事实情况，从而做出了一个理性的选择”。相反，“不”常常是一个决定，往往是临时性的，目的是保持谈判现状。变化使人提心吊胆，而说“不”能给人提供一点儿保护，从而减轻害怕的感觉。

吉姆·坎普（Jim Camp）在他的著作《谈判从说“不”开始》（Start With No）中，请读者在谈判的一开始，就允许对手说“不”，他把这称为“否决权”。他观察发现，人们会竭力斗争以捍卫自己说“不”的权利。如果给予他们这个权利，就能迅速让谈判氛围变得更积极和更配合。

当我读完坎普的书之后，我意识到这是我们作为谈判专家很多年前就了解的知识。我们知道让一名绑架者出局的最快办法，是花时间劝其放弃，而不是“要求”他们投降。要求投降，“告诉”他们走出来，最终往往造成更长时间的僵持，有时甚至会造成人员伤亡。

这可以追溯到人类对自决权深层次的普遍追求。人们需要掌控的感觉，当你明确允许他们说“不”来赋予他们自决权的时候，情绪就能平和下来，做决定的效率也能提高，对方也能真正关注你的建议。他们被允许把主动权抓在自己手里，允许他们改变，这也为你赢得了时间，以便解释和调整来说服对方：你建议的修改比维持现状更有益。

杰出的谈判专家都会寻找“不”，因为他们知道这往往是谈判真正的起点。

向你的对手礼貌地说“不”（我们将在第九章进行更深入讲解），平静地听对方说“不”，让对方知道我们欢迎他们说“不”，这能在谈判中产生积极的影响。实际上，你邀请对方说“不”还有一种神奇的力量——能打破藩篱，产生更多有益的交流。

这意味着你要训练自己听别人对你说“不”，而不是抗拒或以其人之道还治其人之身。当有人对你说“不”的时候，你需要重新思考这个字可能代表的其他意思，而且是更真实的意思：

我现在还未准备好同意。

你让我觉得不舒服。

我不明白。

我觉得自己付不起这个钱。

我想要的是其他东西。

我要了解更多的信息。

我想和其他人讨论一下。

然后，在停顿之后，以解决问题为目标进行提问，或简单地用“标注”的方法影响他们：

“这个怎么样，对你没用吗？”

“你想要怎么样才能让这个方案行得通？”

“看起来有些问题给你造成了困扰。”

人需要说“不”。因此，不要期望到了某个阶段才听到它，而是让他们尽早说出来。

在他们的世界里说服

我想要举的例子是一个名叫乔（Joe）的商人，他正准备参加一场谈判。你之前似乎见过他，他是那种准备充足型的人，把《谈判力》这本书里所有的策略都写下来并记在了脑子里。他已经做了十足的准备，在谈判桌对面的人身上使用这些策略。乔在穿衣镜前停下来，检查了一下自己身上的昂贵西服，幻想着自己说出令人印象深刻的话，以及这些话的背后有神奇的书本理论做后盾，他将会把他的对手、敌人打得一败涂地。他觉得自己就像是电影《角斗士》里的影星罗素·克劳（Russell Crowe），他就是英雄。

现在让我告诉你一个秘密：他的这些准备没有任何实际意义。他的谈判风格彻头彻尾都是我、我、我，自我、自我、自我。当谈判桌上的对手感受到了这个信息，他们就会做出决定，在这个时候最好的办法就是通过说“是”，甚至礼貌地暗中忽视这个超人！

“啊？”你会惊讶。

是的，他们说的词确实是“是的”，但这个词只是让一个夸夸其谈的人滚蛋的手段。他们稍后就会含糊其辞，声称情况发生了变化，强调预算困难甚至包括天气问题。当时他们只想摆脱他，因为乔没有说服他们任何事情，而他只说服了他自己。

让我来告诉你一个秘密。实际上有三种不同的“是”，它们分别是虚伪的、肯定的和承诺的。

虚伪的“是”就是你的对手想要说“不”，但觉得说“是”反倒能更容易跳出当前轨道，或只想虚伪地让对话持续下去，从而获得更多信息或好处；肯定的“是”通常是正常的，一般是对非黑即白的问题做出的回应，有时也用来挖陷阱，而大多数只是一个简单的确认，同时也不承诺会采取行动；承诺的“是”是真正的交易，是双方真正达成一致将要采取行动，这个谈判中的“是”最终会变成合同上的签字。承诺的“是”是你想要的，但三种“是”听上去语音几乎一模一样，因此你要学会辨认对方说的是哪一个。

人类世界已经非常习惯通过被说服，来达到承诺的“是”这个目的，而我们发现，人类已经成为使用虚伪的“是”的大师。这就是商人乔的对手所做的事，挂出虚伪的“是”的旗帜来听到更多信息。

无论你把它称之为“买入”“接触”或者其他什么，一个优秀的谈判者知道自己的任务不是让自己如何表现亮眼，而是要逐渐引导对方发现谈判者的目标，并让对方认同这些目标。

让我来告诉你，我是如何学到这个困难的方法的。

在我和艾米谈话之后的两个月，我开始接听求助电话，这是诺曼·文森特·皮尔（Norman Vincent Peale）创立的一条危机处理热线。

基本原则是，你不能和每一位打电话进来的人谈话超过20分钟。如果你真的做好了这份工作，那么改善对方处境的耗时不应该超过20分钟。我们有一本厚厚的专业机构列表，有时我们需要向它们寻求帮助。这像一个医疗辅助型的工作：把他们打包并送上正确的道路。

但是在我们接听的所有电话中，真正处在危机中的人大约占百分之四十。大部分电话来自我们的常客，他们都是高度紊乱的精神吸血鬼，其他人都不愿意再听他们说话。

我们有一张这类电话常客的列表，当你接到他们中某一个人的电话，你要做的第一件事是核实一下今天对方是否打进了电话，因为我们的电话只允许他们每天打一次，他们也知道这一点。很多时候他们会说：“是的，我是艾迪，我今天没打过电话，你可以查一下单子，和我聊聊吧。”

因为我来这里的主要目的是学习技能，因此我喜欢接听这些常客的电话。他们有自己的问题，我愿意帮助他们解决。我觉得自己在这方面有一些天赋，觉得自己就像是一个明星。

在对我的工作表现进行评估的时候，他们给我指派了一位名叫吉姆·斯奈德（Jim Snyder）的主管。吉姆是一个接听热线的老手，并且很有爱心，唯一的问题是他喜欢到处开玩笑。吉姆知道志愿者做这份工作最大的问题是会觉得精疲力竭，因此他愿意花自己的时间来让工作变得更加有趣。很快地，我和吉姆成了好朋友。

对我的工作评估开始的时候，我接到一个电话后就去了监听室，吉姆一直在那里等待，在那里主管能监听到我们的电话对话。这个电话是一个常客打来的，他是一个害怕外出的出租车司机，他已经就这个问题和我聊过很多次了。这个精神吸血鬼（他的名字叫达里尔）开始讲述自己的固有论调，说如果无法工作，他将会失去住房和活下去的勇气。

“请认真地说，上次有人想在街上伤害你，是发生在什么时候？”我问。

“呃，我想，应该是很久之前了。”达里尔说。

“大概是？”

“我记不清楚日期了，克里斯，我想可能是一年前。”

“所以，我们可以说外面的世界对你其实并不是那么残酷，是吗？”

“是的，”达里尔说，“我觉得是这样。”

我们像这样来来回回聊了一阵子，让他承认大部分人在这个世界上没有什么特别害怕的。我对自己的新技能感到满意，我能倾听达里尔然后能用“关爱对抗”他，这是我们自己造出来的一个词，意思是我们果断但又带有爱心地对付这些电话常客。

一切都如行云流水，我们聊得很和谐，我甚至让达里尔笑了好几次。直到我挂断电话的时候，达里尔已经没有任何不走出家门的理由了。

“克里斯，谢谢，”达里尔在挂电话之前说，“感谢你，做得太棒了。”

在我去见主管吉姆之前，我向后靠在椅子上回味了一下获得的赞扬。我想，要得到一个在痛苦中的人的称赞，是不常见的。当我站起来大步离开监听室的时候，我觉得十分自豪，一边走一边用指甲拍打着自己的衬衣，然后给自己捶了捶背。

吉姆看着他眼前的椅子，脸上挂着大大的笑容。我想我的表现一定让他大为惊叹。

“好吧，克里斯，”他依然笑着说，“这是我听过的最糟糕的一个电话。”

我呆呆地看着他，惊讶得合不拢嘴。

“吉姆，你听见达里尔赞扬我了吗？”我问，“我跟他谈妥了，我解决了他的问题。”

吉姆继续微笑着，点点头。我有时候太痛恨他的微笑了。

“这是一种标志，因为他们在挂电话的时候应该会赞扬自己，”他说，“他们没有必要来赞扬你，这就说明你做过头了。如果他们认为你做到了，你把问题解决了，那么他们如何自己帮助自己？我不想说得太难听，但你确实做得很糟糕。”

我听着吉姆的评论，感到胃酸向上反，我不得不接受眼前这个人对我的批评，而且全是对的。达里尔的回答是某种形式的“是”，但这绝对不是一种承诺的“是”，他并没有承诺行动。他的“是”是用来让我觉得足够满意，好让他摆脱我然后自己待着。达里尔可能自己都不知道，他说的“是”从一开始就是虚假的。

要知道，我在接这个电话的时候，从头到尾都在关注自我，而不是打电话的人。但能让这些打电话的人行动起来的唯一方法，是让他们成为电话的主人，让他们相信是自己得出的结论，相信下一步需要采取必要的行动，而电话那头工作人员的声音只是让他们自我觉醒的媒介。

用你所有的技能来创造和谐一致、与对方建立联系确实很有意义，但本质上这些联系是无用的，除非对方感受到自己也有责任（而不是唯一的责任方），从而一起建立联系并创造新想法。

我慢慢地点点头，抵抗的力气烟消云散。

“最糟糕的电话之一？”我对吉姆说，“你是对的。”

我从这时起，开始努力重新寻找自己的方向。我问了许多问题，也读了许多资料，进步巨大，很快他们就开始让我培训求助热线的两批新志愿者了。我教授的课程包括关于积极倾听的公开课和“关爱对抗”的课程。

你会说，你懂了，谈判不是自我的。我们需要通过对方的看法来说服他们，而不是基于我们自己的看法。但如何才能做到呢？

那就要通过关注他们最基本的要求来实现。

在每一场谈判中，在每一个协议中，结果都是需要别人的决定才能达成。遗憾的是，如果我们坚信自己能通过妥协和逻辑来控制或操纵别人的决定，我们将在谈判桌上输千千万万次。虽然我们不能控制别人的决定，但我们能影响他们，方法就是进入他们的世界去看、去听，准确了解他们真正想要的是什么。

你要相信你遇见的每一个人都是被两种基本欲望驱动的，这两种欲望就是对安全感的需求和控制欲。虽然程度因人而异，但如果你能满足对方这两个欲望，你就站在成功的大门口了。

就像大家看到的我和达里尔的对话一样，你不能有逻辑地说服他、告诉他是安全的或是可控的。基本需求是紧迫的、没有逻辑的，因此通过和对方理论把他们逼到墙角，只会逼得你的对手抛出一个虚伪的“是”，然后落荒而逃。

用假惺惺的同情来显示“友善”，往往是不会成功的。在我们生活的时代里，许多名词都被安上了友善的含义，我们要表现得友善，无论何时何地都要尊重他人的感受。

但是在谈判的背景下，单纯的友善会让你后院起火。把友善作为一种策略，是不真诚的和做作的。有谁因为销售员的“友善”而接受一件有瑕疵的货品？如果你鲁莽地使用僵硬的友善，你那不走心的微笑就会把你的优势毁灭殆尽。

我们不要使用逻辑或伪善的微笑，而要通过让对方说“不”来达到最终目的。这是一个能让说话的人感到安全和控制的词。“不”可以启动对话，建立安全天堂，而最终获得承诺的则是“是”。过早的“是”往往只是一种欺骗，一种为了躲避而做出的虚假回应。

在艾米要我“出去”的五个月后，我又一次来到了她的办公室，告诉她我已经在求助热线担任志愿者了。

“你真的去了？”她微笑着，有点惊讶地问，“我对每个人都这么说，但从来没有人真的去过。”

我在聊天中发现，艾米的谈判生涯也是从和我同样的地方做志愿者开始的。她说了几个在求助热线工作的人的名字，他们是我们共同的朋友。我们在谈到吉姆的时候都哈哈大笑起来。

突然，艾米停下来盯着我看。在她停顿的时间里，我把目光转向了自己的鞋子，然后她笑了。

“你得到了下一个职位。”

那时有五个人在竞争那个职位，他们有的拥有心理学学位，有的有经验，有的有证书。但最后却是我走上了去往弗吉尼亚州匡提科的FBI学院谈判培训课程的道路，比其他人都要早。我作为谈判专家的专业生涯正式开始了。

说“不”是一种保护

请再回想一下本章一开始我们提到的电话推销员。对于他的问题“你是否希望享受一杯洁净的水”，很明显答案就是“是的”，但你真正想要喊出的是“不用”。经过这番提问之后，你就能猜到接下来的所有通话都是痛苦的。

在这个表象之下，我们说出“是”和“不”是固有的矛盾。无论在什么谈判中，毫无疑问我们最终想要得到的都是“是”。但我们错误地把谈判中的“是”的正面价值，等同于一般的“是”的正面价值。因为我们把“不”看作“是”的对立面，于是我们推断“不”永远是一个坏东西。

这就大错特错了。说“不”能让说话者感到安全和可控，你提出的问题能迅速地让对方做出“不”的回答，对方就会觉得因为否定了你而掌握了控制权。优秀的谈判者欢迎甚至引导对方实实在在地说“不”来开启一场谈判，这是对方投入和思考的表现。

被逼着说“是”虽然直奔目标，但对方会产生防御、恐惧和不安的心理。这就是我为什么告诉我的学生，如果你想要推销什么东西，不要用“我们能不能花几分钟时间聊一聊”来开场，而是要说“现在您是否不方便说话”，这时你得到的答案就会是“是的，现在不方便”，然后得到一个新的时间建议或终止，或者你会得到“不，没关系”，然后让对方的关注转移到电话上。

作为练习，下次你接起一个推销电话的时候，把推销员的问题写下来，我保证你会发现你的不舒适指数会和他迫使你说“是”的急迫性成正比。

我的同事马蒂·艾维尔赛则（Marti Evelsizer）是第一个让我大开眼界看到为什么“不”是比“是”更好的人。

那时候，马蒂是匹兹堡的一个FBI危机谈判协调员。她是一个精力充沛的谈判天才，这让她在FBI内部及警察部门获得了极大的尊敬。但是人的天性里是有妒忌的，她的上级也不例外。她的成功使上级感到相形见绌，所以这给她造成了威胁。

当匹兹堡警察局的人质谈判小组希望马蒂加入委员会面试挑选新人时，她的上级的妒忌发作了。警方挑选了她，但越过了她的上级，这是一个非常规的程序。

于是她的上级决定将她免职，理由是她忽视了日常工作职责，但实际上他是觉得受到了威胁。

当马蒂和她的上司面对面坐下，正式谈解职的时候，她几乎已经没有机会了。因为他有权按照自己的意愿行事。

马蒂告诉我她设想了多种场景，她想过直接指出他的妒忌并大胆指责，或解释她在FBI的工作不会受到影响：“你是否希望我们的部门因为专业性而受到尊重？”

但当她真的坐到他面前的时候，她选择让对方说出最强烈的一个字“不”，以此引导一些我之前曾提到过的提问方法。

“你是否想让FBI陷入尴尬？”她问。

“不。”他回答说。

“你想要我怎么做？”她回应说。

他身子往后靠在椅背上，这是一把20世纪50年代的人造革椅子，只要坐在上面的人动一下，就会发出“意味深长”的嘎吱声。他透过眼镜片看着她，轻轻地点头，他被控制住了。

“你看，你可以保留这个职位，”他说，“只要回来工作，并且不要让其他事影响你的职责就行。”

一分钟之后，马蒂从办公室走出来，完全保住了自己的工作。

当我了解到马蒂的做法，我感觉心里“怦”地震撼了一下。通过推动对方说“不”，马蒂把她的上级推到了一个必须让他做决定的处境里，然后她进一步维护了他的安全感和权力感，方法是通过一个提问来引导他对她的下一步行动做出界定。

这里的关键是马蒂不只接受对方说“不”，她还研究并且迎合了他。

在最近的一次销售会议上，我问与会者有哪个词会让他们感到恐惧，所有的人一起喊“不”，对他们而言，或者对绝大部分人而言，“不”意味着讨论结束。

但这并不是它的真正含义。

“不”并不代表着失败，如果策略性地使用它，它就成为一个打开前进道路的答案。当你不再害怕“不”这个字的时候，你就到了每一位谈判者追求的解放时刻。因为如果你最大的恐惧是“不”，你就无法进行谈判，你被“是”绑架了，双手被牢牢地拴住了，那样你就完了。

所以我们一起来彻底分析“不”，这是对自决权的再次肯定，不是对权力的滥用，不是一种拒绝的行动，不是固执的表现，也不意味着谈判的结束。

实际上，“不”经常让讨论变得热烈。你越早说“不”，就能越早看到之前没有发现的机会。说“不”经常鞭策人们采取行动，因为他们觉得自己已经受到了保护，而现在机会正在流失。

自从我揭开了“不”的神秘面纱之后，我发现人们关于这两个字的想法、观点和负担都变得十分神奇。对我而言，就像无数次地看一场20世纪80年代的电影或者音乐录像，你能找回自己的一段段经历，同时也能清醒地看到世界和你都在不断地前进。

今天，我指导学生看明白“不”到底是什么。“不”在谈判中保护和有益于各方，而不是危害他们或他们的谈判对手。“不”能产生安全感和控制感，这是达到可执行的成功所必需的。这是一个停顿，一种推进，一个让说话者能表明他们需求的机会。

如你所见，说“不”有许多技巧：

·说“不”能把真正的问题摆在面前。

·说“不”能保护人们做出、修正不够有效的决定。

·说“不”能让节奏放缓，这样人们可以自由地认可自己参与的决定和协议。

·说“不”能帮助人们感到安全，情感舒适，并对他们的决定有控制权。

·说“不”能推动每一个人都努力向前。

我的一位小学同学名叫本·奥特霍夫（Ben Ottenhoff），他是一位政治基金筹款员，学完我的课程之后，他对于它的效果深表惊叹。多少年来，他一直在使用传统“是”的模式为共和党国会议员的候选人筹款准备话术。

筹款员：你好，请问是史密斯先生吗？

史密斯：是我。

筹款员：我是XYZ委员会的，我想询问您几个重要问题，主要是关于您对当下经济形势的看法。你是否认为现在的汽油价格偏高了？

史密斯：是的，汽油价格太高了，已经影响到我的家庭了。

筹款员：你是否认为民主党是造成汽油价格高升的一个原因？

史密斯：是的，奥巴马总统是个坏蛋。

筹款员：那您认为我们在11月大选中是否要有所改变？

史密斯：是的，我也这么想。

筹款员：您能否给我您的信用卡卡号？这样你也能参与改变。

至少在理论上，“是”的答案能把积极因素像水库一样积聚起来，最终在需要的时候爆发，从而使人们捐赠。但问题是，实际上按照说“是”的模式起草的话术，在多少年里给予的回报率却是很低的。虽然每一步都是“是”，但最终的回答却不可避免地变成了“不”。

当本·奥特霍夫在我的课堂上读到吉姆·坎普（Jim Camp）的著作《谈判从说“不”开始》（Start with No）之后，就开始考虑是否可以把“不”变成加快筹款的工具。本知道这会让潜在的捐助者没有心理负担地挂掉电话，因此要让他的草根筹款同事理解这一点会很难，因为这样做与他们之前受到的训练完全相反。但本是个聪明的家伙，他没有一刀切地修改所有的话术脚本，而是让一小部分草根同事试验同时使用“不”引导的话术。

筹款员：您好，请问是史密斯先生吗？

史密斯：是我。

筹款员：我是XYZ委员会的，我想询问您几个重要问题，主要是关于您对当下经济形势的看法。如果一切都不改变，您是否认为美国正在往最好的方向发展？

史密斯：不，情况会越来越坏。

筹款员：关于奧巴马总统11月份之后继续执掌白宫，继续无所作为，您是否会坐视不理？

史密斯：不，我会竭尽全力不让这种情况发生。

筹款员：如果您今天就想做点什么来避免这种情况的话，你可以向XYZ委员会捐款，我们会全力为您争取的。

可以清楚地看到，从“是”转变成了“不”，如果史密斯先生想要捐款，也了解到了捐款的途径，这让史密斯先生坐到了掌控的驾驶席上，他是控制人。这种办法行之有效！效果值得称道，使用“不”引导的话术的回报率提高了百分之二十三。

本的这个故事里唯一的遗憾是，虽然结果取得了大幅提高，但他无法要求所有同事都使用这个话术。因为这与筹款的传统逻辑不符，长久以来筹款者都喜欢听“是”，并陶醉在虚假的舒适感之中。天才在一开始总是不顺利的，是吧？

另一个不可忽视的谈判天才是马克·库班（Mark Cuban），他是一个拥有达拉斯小牛队的亿万富翁。我经常在我的学生面前引用他的一句谈判名言：“每一个‘不’都让我离‘是’更进一步。”但我也提醒他们，在通往“是”的道路上想要提取出这些“不”绝非易事。

让你的对手觉得说“不”和真正引导他们说“不”绝不是一回事。有时候，如果你在和一个走神的人说话，唯一能让他回过神的办法就是唱反调，让他们说“不”。

这样做的最好方式是故意错误地标注对方的情感或者欲望。你说一些自己明知是错误的东西，比如在对方想要留下来时，故意说“似乎你真的决心放弃这份工作”。这样就逼得他们仔细听，并在说“不”纠正你的时候获得舒适感。

另一种在谈判中迫使对方说“不”的方法是，询问对方什么是他们不想要的。你可以说：“让我们一起讨论一下你在什么情况下会说‘不’。”人们这时会很自然地说“不”，因为这让他们感觉到了自我保护。一旦你成功地让他们说出了“不”，人们就会更开诚布公地提出新的选项和想法。

“不”同样也是一种探测器，就像以前煤矿里用来测试氧气含量的金丝雀。如果你竭尽所能，对方还是不说“不”，那么你面对的这个人可能是不愿做决定的，或者非常糊涂，或者另有所图。在这种情况下，你必须结束谈判转身离去。

你可以这样想：没有“不”就不会前进。

电子邮件的魔力：如何不再被忽视

除了被忽视之外，没有什么事能更让人恼怒了。被贬低让人不快，但没有任何回应也是如此。这让你觉得自己不被看见，就像你不存在一样。这是对你时间的浪费，我们都曾经历过：你给期望合作的商业伙伴发出一封电子邮件，而他们完全忽视了你，然后你又发出一封礼貌的追问邮件，却再次石沉大海。你该怎么办？

“你们已经放弃这个项目了吗？”

这封一句话的邮件使用了最佳的“不”的导向问题，并利用了对方避免损失的人类天性。邮件期待的“不”的回答，让另一方感到安全和控制的幻觉，同时引导他们向你解释自己的立场。

同样重要的是，你在自己的语句中也写出了自己将要经历的潜在风险。为了防止风险发生，减少他们的损失并显示自己的能力，对方会才很自然地立即回复表示不同意：“不，我们的优先事项并没有改变，我们之前只是陷入了一些麻烦……”

如果你已经做父母了，你应该已经本能地使用过这个技巧。在你孩子不愿意离开家、公园或者商场的时候，你是怎么做的？你会说：“好吧，那我走了”，然后开始往外走。我猜一半以上的情况下，孩子都会喊：“不要，等等我！”然后追上来。因为没有人愿意被抛弃。

现在，在商业活动中这样对人说，似乎有一些鲁莽。但你要转变观念，这并不鲁莽，虽然话说得比较直接，但里面隐藏着说“不”的安全感，忽视你才是真正的鲁莽。我不仅在北美成功地使用这个技巧，而且和另外两种不同文化的人（阿拉伯人和中国人）也成功地使用，而他们是出了名的不愿说“不”的人。

学习要点

在日常生活中使用本章讲述的方法，对许多人而言会存在困难，因为它们与社会中最主要的信条产生了直接冲突，这个信条就是“对人友善”。

我们已经把友善变成了一种工具，用来润滑社会的车轮，但这常常只是一种手段。我们很懂礼貌，我们不可否认的是，在日常生活和工作中要最大限度地避免摩擦，但当我们把友善当作润滑剂的时候，变成是在榨取它的意义。一个微笑和点头可能表示“让我离开这里”的意思，也同样可以表示“很高兴见到你”的意思。

这对优秀的谈判者而言是致命的，他们的力量来自对对手处境的理解，以及提取对手的期待和需求信息，提取这些信息意味着让对方感到安全和有控制力。听起来可能有些矛盾，但做到这一点的方法确实是要让对方不同意，从而限制他们的辩解，通过说清楚他们不同意的东西，反过来界定他们的期待。

当你尝试使用本章的方法时，我希望你能把它们看作对抗“友善手段”的方式。这并不意味着它们是不友好的，而它们是真实可信的。引导说“不”能剥去虚伪的“是”的外衣，能让你了解真正的价值所在。在整个过程中，请记住以下有用的要点：

·改变努力让别人说“是”的习惯。推动对方说“是”让人产生抵触。在别人推动我们说“是”的过程中，由于我们对听到“是”感觉喜爱，让我们无法看到自己的防御性感受。

·“不”并不等同于失败。我们以前以为“不”是“是”的对立面，要不惜代价避免这个字的出现，但实际上它经常意味着“稍等”或“我对此不满意”。要学会冷静地倾听对方说“不”，这并不是谈判的终结，而是起点。

·让对方说“是”是谈判的最终目标，但不要在一开始就把它作为目标。在对话中过早地让他人说“是”（“史密斯先生，你爱喝水吗？”），会让对方警觉，并把你看作一个不值得信任的销售员。

·说“不”让说话者感到安全和控制力，因此要激发对方说“不”。通过表达什么是不想要的，你的对手框定了他们的空间并对你有了信任，也愿意听你说话。这就是为什么“现在你不方便说话吧”总是比“你有几分钟时间和我聊一聊吗”的效果要好。

·有时候，让对方听你说话或和你接触的唯一方法，就是强迫他们说“不”。这意味着故意地错误标注他们的情感和需求，或问一些明显荒谬的问题，比如“似乎你想让这个项目失败”，这样说对方只能进行否定的回答。

·在他们自己的世界里谈判。能否说服对方并不与你有多聪明、多圆滑或多强硬有关，而要让对方相信你想要的解决方法是他们自己的想法。因此，不要用逻辑或者强硬的方法打击对方，而是问一些引向你设计目标方向的问题。其实这和你无关。

·如果你的潜在商业伙伴忽视了你，请用一个简洁明了的“不”引导问题和他们联系，这个问题暗示他们，你将要退出了。“你们已经放弃这个项目了”这一类的问题能产生奇迹般的效果。