2.6 心怡科技物流——如何做让客户依赖和信任的好客服
①不断积累日常客服档案，尽可能地熟知客户，尽可能地挖掘客户信息和需求；在此基础上总结经验，汲取教训，以灵活应万变，灵活处理客户的每一个需求。
当我们回访某一个客户时，电话接通时，在听到客户“喂……”时，我们就能说出“您好，吴小姐或林先生”，这样可以拉近与客户的距离，让客户愿意跟我们聊，愿意跟我们反映问题，哪怕只是小问题，哪怕是与物流服务不相关的问题，而不是等到问题一发不可收拾时由客户投诉爆发出来。这里我可以举一个例子：2012年6～7月份深圳某客户，公司因刚刚更换供应商，送货不是很及时，当时客户打电话投诉货物没有按时送达。经过深入了解得知，是因为客户的儿子高考，他要赶回珠海陪儿子。得知这一情况后，我就将客户的情况记录下来存档，提醒自己。后来，我又专门打电话询问了儿子高考的情况（考得不错），并送上祝福，客户很高兴。后来在去深圳拜访他时还跟他聊了他儿子。这样的话客户觉得我们都很关心他。所以从那之后，虽然客户的货物偶尔也有延迟的时候，但是他基本上没有主动投诉过我们。
②让客户知道我们的存在，并信任我们，有问题时第一时间愿意找我们。
记得好像是2011年，某客户货物延迟送达，且到货破损严重，送货人员态度恶劣。当时客户投诉给客服人员，后来客服人员帮助叶老师处理此问题，在沟通过程中相关客服人员将自己手机号码告诉客户，特别是只要有该客户的订货，客服人员都专门跟进，特别询问一下最近服务情况，随时整改。这样一来二去，客户特别信任客服人员，有什么事情都喜欢跟客服人员联系，愿意找客服人员帮忙，一直到现在都是这样，有事没事会联系一下。
（来源：心怡科技物流，http://www.alog.cc/news/d239.aspx）
案例分析
在日常工作中，建立客服档案，积累客户资料，熟悉客户的同时，不断积累客户服务技巧，这样经过自己总结出来的经验、技巧，要比经过别人培训来的深刻得多。所以，要想轻松应对客户的需求，提高客户满意度，那就从建立客服档案、积累客户资料开始吧。此外，良好的客户回访制度是联系、维护客户的重要手段，也体现了物流客户服务的水平。
做好物流客户服务对于企业发展具有积极而重要的作用。
1.对经济增长的促进作用
（1）降低流通成本，提高流通效益。据有关资料显示，在我国目前工业企业生产中，直接劳动成本占总成本的比重不到10％，而物流费用占总成本的比重约为40％。我国全社会物流费用支出约占GDP的20％，美国则为10％左右。可见，发展现代物流在降低流通成本方面的潜力相当可观。
（2）加快流通速度，提高流通效率。在商品整个生产销售中，用于加工制造的时间仅为10％左右，处于物流过程所占用的时间几乎为90％。因此，发展现代物流对于缩短流通时间，加快资金周转，具有极大的潜在经济意义。
（3）满足客户日益多样化、个性化的物流需求。“一切为客户服务”成为现代物流企业最重要的经营理念。五个准确（Right）服务，即把准确的商品（the right product），在准确的时间（at the right time）、准确的地点（in the right place），以适当的数量（in the right quantity）、合适的价格（at the right price）提供给客户，已成为物流企业优质服务的共同标准。
2.在企业经营中的作用
物流客户服务主要是围绕着顾客所期望的商品，所期望的传递时间、以及所期望的质量而展开的，在企业经营中有相当重要的地位；特别是随着网络的发展，企业间的竞争已淡化了领域的限制，其竞争的中心将是物流客户服务的竞争。
（1）在细分市场营销时期，物流客户服务成为企业销售差别战略的重要一环。长期以来，物流并没有得到人们的高度重视。在大众营销阶段，物流从属于生产和消费。但是，进入细分市场营销阶段，市场需求出现多样化和分散化，只有不断迅速、有效地满足各种不同类型、不同层次的市场需求，才能使企业在激烈的竞争和市场变化中求得生存和发展。而差别化经营战略中的一个主要内容是顾客服务上的差异。所以，物流客户服务成为差别化营销的重要方式和途径。
（2）物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重大的意义。低成本战略历来是企业营销竞争中的重要内容。合理的物流方式不仅能够提高商品的流通效率，而且能从利益上推动企业发展，成为企业利润的第三大来源。特别值得注意的是，最近由于消费者低价格倾向的发展，使一些大型的零售企业为降低商品购入和调低物流成本，改变原来的物流系统，转而实行由零售主导的直供配送、JIT配送等新型物流客户服务，以支持零售经营战略的展开。这显示了物流客户服务的决策已成为企业经营战略不可分割的重要内容。
（3）物流客户服务是有效连接供应商、批发商和零售商的重要手段。现代企业的竞争优势不是单一企业的优势而是一种网络优势。因此，企业经营网络的构造是当今竞争战略的主要内容，物流客户服务作为一种特有的服务方式，一方面以商品为媒介，打破了供应商、厂商、批发商和零售商之间的隔阂，有效地推动商品从生产到消费全过程的顺利流动；另一方面，物流客户服务通过自身特有的系统设施（POS、EOS、VAN等）不断将商品销售、库存等重要信息反馈给流通中的所有企业，并通过知识、诀窍等经营资源的蓄积，使整个流通过程能不断有效、地适应市场的变化，进而创造出一种超越单个企业的供应链价值。