第四节
职责记在心

——知道为什么老板始终对你不满意吗？

工作之余，Sunny有时也会有些困惑，为什么在之前的公司，我那么努力，但始终得不到老板的认可呢？为什么一直没有被提拔起来做店长，直到工作四年之后，才被提拔起来？而且当了店长也不顺利，最后留下了一个烂摊子，不得已拍拍屁股走人。

有这样一件事情让Sunny印象深刻。

那次，正值季末，前任公司要对店铺的滞销款产品进行促销活动。而那天，刚好Sunny所在店铺的店长因生病请假好几天，所以，当时还是资深导购的Sunny顺理成章地顶替店长，代表店铺参加了那周的店长会议。在这次会议上，Sunny的记忆留下了深深的烙印。

会议中，会议主持人的罗总提出了促销方案，让大家各抒己见。最后，一番激烈的讨论之后，拟定了20个款式作为重点推荐款式，这些款式在到货以后几乎都从未销售过。大家提议在不能对外打折的情况下，进行以下内部促销：① 热身动员。② 陈列辅助。③ 畅滞搭配。④ 内部奖励。每销售一件滞销款，经手的导购员奖励一定金额。参照大家的讨论结果，罗总给出了奖励标准：按照滞销款滞销的程度，奖励金额为1～20元。蓦然看到几款一两元奖励金额的Sunny，心直口快，脱口而出：“罗总，奖励1元2元谁会干啊，你也太小气了吧！”罗总的脸色瞬时就沉了下来，场面非常尴尬。倒是当时的直营经理深深地看了Sunny一眼，不急不缓地说：“促销金额奖励是一种手段，而不是最终目的。我们公司的奖金已经是业内名目最多的，这只是其中一项。为的是让大家有积极性，同时我们是针对不同的款式，金额不同。这些小金额奖励的款式，本身并不是滞销款，都是应季的平销款，只是因为库存稍多，所以略作促销。要学会看全局，看全局啊，Sunny。”

Sunny羞惭地低下了头。

自此，Sunny就知道，老板眼中的她，是远远不够店长资格的。

现在，Sunny又换到了这家新公司，新的起点，新的挑战，Sunny努力想把店长的角色扮演好。

都说服装行业下半年的业绩决定了一年的利润，确实，一般秋冬季产品的单价较高，而按照中国的传统习俗，临近过年，人们一般都会采购新衣迎接新年，所以，下半年业绩好是正常的。这不，Sunny所在的店铺9月份任务35万元，实际最后成交了40万元，超出任务整整5万元。店铺的员工都欢呼雀跃，这个月终于可以拿到超额奖了。但还没等他们高兴够，公司10月份的任务出来了，而这个任务，让Sunny傻了眼。

中午的交接班例会上，Sunny咽了咽口水，轻咳了一声，说：“今天的例会主题，主要是关于10月份任务的。”说完，Sunny悄悄地用眼睛余光扫了一圈，大家都期待地等着结果。Sunny更加没有底气了，深吸了一口气，声音也变得低了下来：“10月份的任务呢，公司已经出来了。我们店铺的任务是——”眼看Sunny半天吞吞吐吐，员工Coco忍不住了，一向心直口快的她说：“多少呀，快说呀。”其他几个也都纷纷附和。Sunny只好硬着头皮，一口气说完：“公司分配的任务出来了，我们店铺10月份任务是50万元，大家好好加油努力争取完成。散会！”“啊？不会吧？这么高！”Coco率先叫道，其他几个人也都大睁着眼睛：“刚刚这个月好不容易拿了个超额奖，公司又赶紧涨任务，完了，完了，奖金又没戏了。”“就是。”Coco眉毛一挑，说：“我们老板也太小气了，就看不得我们多拿点钱。这个月肯定完成不了，上个月才40万元，下个月竟然敢50万元。那下下个月呢？是不是非要我们月月拿基本工资才开心啊！”“就是啊，太悲催了。店长，你怎么不跟老板提意见啊？”一时间，大家议论纷纷，埋怨Sunny为什么不做点努力减少任务。

眼看着大家把怨气撒到了自己身上，新上任的Sunny正愁群众基础不稳，此时更是急于撇清，赶紧解释：“我也没办法呀，老板说了，我又能怎么样呢？这是公司的规定，我也只是执行者。”言毕，大家垂头丧气地议论一阵，无可奈何地分头出去接待顾客了。

留下Sunny一个人在仓库，总觉得自己哪些地方做得不对，可又不知道如何解决。情急之下，Sunny拨打了周姐的电话。

一听Sunny说完，周姐就在那边微微地笑了。

“Sunny，你告诉我，店长的职责是什么？”

Sunny想了想：“忠诚，敬业，带领大家把业绩做好呗。”

周姐呵呵笑了：“Sunny，店长分为很多级别，最初级的店长，是做事的，亲力亲为。中级的店长，是做人的，能带领团队。高级的店长，是印钞机，能培养一大批和她一样优秀的领头人。你现在刚刚开始，还处于做事的水平。你工作非常踏实认真，但是今天这件事情的处理就不够艺术了。”

Sunny摸不着头脑，:“周姐，不是说管理是门技术吗？艺术又从何说起？我到底该怎么做？”

“你知道公司为什么制定这个任务吗？任何一个目标数字的制定，都有其背后的原因，而非一拍脑袋就出来的。我建议，你先去看看去年到今年店铺这一年来所有的销售数据，然后，自己再找找答案。”周姐说。

Sunny若有所思地点了点头。

“另外，记住，在任何时候，你都是充满正能量的形象，我可不想看到没有底气、遇到事情就退缩的Sunny哦！你可是一个‘阳光’女孩。好好想想，事情总有解决的办法。”周姐补充道。

放下电话，Sunny把去年到今年的销售数据全部翻了一遍，陷入了沉思。

作为店铺员工来说，因为立场不同，很多时候会对公司出台的一些新政不容易接受，会觉得是为了管他们而制定的，这时候，店长的作用就很重要了。

在员工的眼里，公司颁布的制度往往就是为了约束他们，就是为了公司的利益，而不是为了他们的利益。所谓的制度，只是管理他们的条条款款而已，就是为了让他们少拿钱，有这种想法的员工在终端店铺并不少见。所以，公司颁布任何制度条款，员工的第一反应就是抗拒、抵制，这是很正常的心理。

作为一个团队领头人，店长和员工最大的区别就是你站的位置不同，而且你要时刻传递正能量。如果你作为领头人都一腔怨气，那么你的员工又怎么会接受呢？

例如，在上述案例中的Sunny，在遇到公司分配任务出乎意料的情况下，应该先翻翻去年同期的销售数据，那么她就会发现，每年下半年业绩是逐月增长的趋势。去年店铺刚开业，9月份业绩30万元，10月份是40万元左右。那么今年，因为店铺已经逐步走入稳定，业绩也有显著增长。今年9月份业绩40万元，相当于比去年同期同比增长10万元，也就是33.33%。那么按照这样的增长趋势，今年10月份同比应该增长40万元的33.33%，就是13.33万元左右。所以，今年10月份，正常应该完成40万元加上13.33万元，也就是53万元左右。这样一看，任务并不算多。

因此在传达任务指标之前，应先了解一下指标设定的原因和依据。作为会议精神的传达人，先调动一下大家的士气，然后再引导大家理解任务。

比如：

“今天我们的会议主题是关于10月份的任务。大家是不是都很想知道呢？”

“是！”大家齐声回答。

“那么好，我先卖个关子。我问一下大家，知不知道去年10月份做了多少？”

“不知道。”（绝大部分员工只关心那个月自己拿了多少工资，往往不记得那个月完成了多少。）

“去年9月份我们做了30万元，去年10月份我们做了40万元！”

“哇，10月份这么好哦。”新员工莉莉艳羡地说。

“那么大家都知道，今年9月份我们完成了40万元，相比去年，上升比例是多少呢？”

“33.33%! ”眼明手快的Coco抢先回答。

“没错，按照这个趋势，今年10月份，大家认为完成多少才是正常的？”

“53.3万元。”戴眼镜的新如第一个报出数字。

“我认为不止哦，因为今年秋装非常丰富，而且正是应季的时候，我们有可能完成得更好哦。这样，咱先不管公司定的任务是多少，大家自己给自己定个目标，认为我们今年10月份应该向多少目标冲刺？”

“60万元！”Coco抢答。

“太好了，今年10月份我们就努力向60万元冲刺。不过再告诉大家一个好消息，知道今年10月份公司给我们的任务是多少呢？只有50万元。大家有没有信心？”

“有！”全体激情高涨。

锦囊一：理解制度

在制度颁布的时候，先自己消化一下，想想制度背后制定的原因，这样在给员工传达的时候，可以更好地从多方面进行引导，而非一味强压。

锦囊二：艺术宣导

同样的一件事情，因为你的引导角度不同，出来的效果也就完全不同。

锦囊三：树立榜样

在任何时代，都会有榜样出现。战争时期，会有英雄。和平年代，也会有道德先锋。我们在执行一个任务的时候，也同样需要树立榜样。

例如上文中的案例，大家对高目标的任务欣然接受了，其实接下来还有一个执行的过程。例如任务要进行分配，假如这时Coco非常有信心，主动领任务10万元，而且，在刚开始月初的第一个礼拜，一个人就完成了3万元，那么，应该把Coco树为榜样进行表扬，让大家向她学习，这样，团队的竞争氛围就调动起来了。

锦囊四：在能力范围内先执行

作为管理者，哪怕是店长这个最基层的管理者，也要明白，管理者最重要的不光是要发现问题，而是要解决问题。所以，当收到任何通知、制度、要求时，都要在自己能力范围内先执行。

锦囊五：问题处理不了，反馈给上级，并同时给出两个以上解决方案

如果确实有处理不了的问题，可以反馈给上级，但同时，一定要给上级两个以上的备用解决方案。试想一下，如果只是把问题抛给上级，自己静等处理，那你的上级相当于什么角色呢？——垃圾中转处理站，要你店长又有何用呢？不能解决问题，只能反馈上来一堆问题，随便一个资深点的老员工都可以做到。所以。店长在其位要谋其政，要尽到自己的工作职责。

附录

店长日常工作职责

· 指导并参与门店的各项销售活动。

· 完成上级下达的门店销售指标。

· 负责处理顾客的投诉和其他售后工作。

· 建立和维护顾客档案，协助开展顾客关系营销。

· 及时准确完成门店各类报表。

· 负责周、月例会等会议的召开，以及工作部署。

· 负责门店的陈列、服务、卫生等管理，保持店铺良好的形象。

· 负责货品管理，保持门店的良性库存。

· 负责店铺的账目管理，保证账实相符。

· 参与店员招聘、培训、考核、激励、调动、离职等人事工作。

· 控制门店开支和日常损耗、遗失货品。

· 及时反馈门店信息、存在的问题，提出改进建议。

· 完成上级部署的其他工作。

店长十大责任公约

因为我是店长，我有我的责任！

· 因为我是店长，所以我有责任热爱我的工作。

· 因为我是店长，所以我有责任对我的门店负责。

· 因为我是店长，所以我有责任维护公司品牌。

· 因为我是店长，所以我有责任实现门店业绩倍增。

· 因为我是店长，所以我有责任让我的团队成为冠军团队。

· 因为我是店长，所以我有责任让我的团队获得尊重和快乐。

· 因为我是店长，所以我有责任让顾客享受到最好的服务。

· 因为我是店长，所以我有责任杜绝门店的浪费现象。

· 因为我是店长，所以我有责任让店铺越来越好。

· 因为我是店长，所以我有责任让自己努力学习变得更加优秀。