第三节　顾客管理

一、顾客信息管理

（一）顾客信息管理原则

顾客信息管理要遵循下图所示原则。

（二）顾客信息的收集

店经理应保证顾客资料准确报送公司店管部，并认真填写顾客资料卡，统一备案。店经理应经常更新顾客资料，保证顾客资料的准确性。

顾客资料卡

（三）顾客信息的整理

（1）店经理应对顾客信息进行分级管理，以便对顾客进行有针对性的公关销售活动。

一级：长期顾客。

二级：变动顾客。

三级：潜在顾客。

四级：休克顾客。

（2）顾客信息应当完整，特别是已确立的顾客应该完整记录顾客的整个交易过程。

（3）对于顾客投诉应记录在案，以便今后的改进。

（四）顾客信息的保密

（1）由店经理负责顾客信息的安全，并负责信息的更新与维护。

（2）顾客信息备份文件应由店经理保管，任何无关人员不能进入信息储存的重地。

（3）禁止任何人以任何方式打印和拷贝顾客资料。

（4）单店人员需签订保密协议，并且在辞去单店工作一年后才能加盟与单店有竞争关系的企业。

（五）顾客信息的分析

店经理应定期进行顾客资料的整理，每月编写市场信息分析报告，并于月底前上报公司店管部。

二、顾客投诉管理

顾客投诉作为顾客服务的重要组成部分，是餐饮单店维系顾客、提高社会声望、树立优秀企业形象的重要步骤。

对于顾客投诉应迅速、确实地处理，以满足顾客并得到顾客的信赖，进而作为参考资料，以达到改善服务品质的目的，因此餐饮店的有关人员应优先处理顾客投诉问题。

（一）投诉的主要涉及人员

（1）领班负责“顾客投诉报告表”的及时登记与反馈。

（2）店经理负责每月填写顾客投诉统计表，对相关投诉备案。

（3）前厅和后厨相关人员配合进行顾客投诉的鉴定分析工作。

顾客投诉报告表

（二）顾客投诉处理原则

（1）发生顾客现场投诉的事件时，最好不要在现场处理，以免影响周围顾客的正常进餐。单店领班或店经理应礼貌地将投诉顾客请到办公室，妥善处理顾客的投诉事宜。

（2）发生顾客投诉事件时，应遵循逐级汇报原则：即服务员及时上报领班，领班根据具体的事件及时上报店经理。

（三）顾客投诉处理程序

顾客投诉处理程序如下图所示。

1.受理投诉

（1）接到客人投诉的个人应首先判断是否具有投诉事件的受理权，如无受理权，迅速向直接上级报告。

（2）受理投诉人应对投诉事件进行登记，包括日期、编号、投诉人姓名、住址、投诉内容、对象等。

2.调查核实

受理投诉人根据投诉申请人提供的资料进行事实的核实，调查事件发生的真正原因，包括对当事人调查、对在场者调查等。

3.做出决定

根据经过核实的事实和原因，视事件的具体情况采取补救的措施，对当事人做出处理决定，如警告、记过、扣发奖金，严重者给予开除处分。

4.结案

受理投诉人根据投诉事件的具体情况及产生的影响采取相应的措施，如赔礼道歉、补偿经济损失、提供补偿服务等，并将处理的结果通知投诉的客人。

5.存档

店经理将投诉的立案情况、调查情况、处理决定、补救措施等资料进行整理归档、备查。

（四）投诉处理的相关纪律

（1）负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料严重偏差而引起的单店经济损失将直接追究当事人的责任。

（2）没有受理投诉人的最终确定，任何人不可向顾客透露相关的投诉处理意见，单店仅对最终形成的书面的投诉处理单负责。

（3）店经理应保证相关人员能够充分理解并贯彻单店的处理意见。

（4）店经理负责组织分析、裁决，并负责投诉结果的督导实施。

（5）没有单店的书面文件，任何人不能对顾客提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切纠纷将由当事人负责。