四、消费者权益争议

消费者权益争议，是指在消费领域发生的，消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者合法权益受到损害，而引起的争议。

1.争议的表现

经营者违法或不适当履行义务，主要表现为图3-17所示的几种情况。

图3-17　争议的表现

2.解决争议的途径

解决消费者权益争议的途径如图3-18所示。

图3-18　解决消费者权益争议的途径

（1）协商和解　消费者与经营者发生争议后，在自愿、互谅基础上，通过直接对话，摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。这种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者来说都是理想的途径。

（2）投诉调解　消费者与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护委员会（简称消保委）调解，即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和，以促成双方达成解决纠纷。

消费者投诉时应注意图3-19所示的四点。

图3-19　消费者投诉时的注意要点

（3）行政申诉　消费者和经营者发生权益争议后，可请求有关行政部门解决争议，它具有高效、快捷、力度强等特点。消费者决定申诉时，一般用书面形式，并载明要求、理由及相关的事实根据。如与经营者达成和解，可撤回申诉，请求有关行政部门作出调解书。

（4）提请仲裁　双方当事人达成协议，自愿将争议提交仲裁机构调解并作出判断或裁决。仲裁具有程序简便、一裁终局、专家仲裁、费用较低、保守机密、相互感情影响小等特征。仲裁费用原则上由败诉的当事人承担，当事人部分胜诉，由仲裁庭根据各方责任大小确定各自应承担的仲裁费用。

（5）提起诉讼　消费者因其合法权益受到侵害，可向人民法院提起诉讼，请求法院依照法定程序进行审判。消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。