1.3 研究对象与架构

1.3.1 研究的对象与视角

本书以顾客服务体系的界面管理作为研究对象，并将从理论和实践两个角度入手，对服务界面管理的理论体系和实践方向进行系统探索，以构建起服务界面管理的理论框架和找到对顾客服务体系实施界面管理的实践方法。具体而言，本书主要对顾客服务体系的界面结构、服务界面管理机制、服务界面管理评价、服务界面的设计和优化管理等进行考察研究。

本书将以酒店业作为具体的实证分析对象，在理论分析的基础上，针对酒店业进行实证调研。本书将分别开发针对酒店业员工和酒店业顾客的服务界面观测量表，并结合理论考察、实证调研和综合研究等多种方法，对服务界面管理的基本理论问题和实践管理方法进行研究和阐述。酒店企业是典型的服务型企业，酒店的服务生产和运作具有多部门、多产品、多层级、服务人员密集等组织和运营特征。

从内部结构来看，酒店企业是典型的科层制企业，酒店各部门职能明确，前后台各司其职，部门间业务分立，在任务上统属于对客服务的基础平台。酒店产品的生产和传递过程包含大量的交互接触，对于中高星级酒店而言，顾客的服务需求包含较高的体验期望，因此酒店的服务体系需要对交互体验进行系统的整合设计。在酒店顾客服务体系的管理中，管理者需要面对大量的界面交互整合问题，比如，服务流程的有序协调、服务标准的统一规范、服务功能的集成整合、服务产品的形象统一、服务人员的专业互信、交互沟通的协调设计等，都建立在系统的界面管理的基础上。

因此，对酒店顾客服务体系进行科学的界面设计，对服务体系内的交互关系进行合理的安排和管理，既有助于提升酒店业的服务水平，也有助于改善酒店业顾客的体验质量。同时，酒店企业的服务产品包含了客房、餐饮、康乐、会议等多元化的、性质不同的产品类型，其内部的交互关系更具有复杂性和典型意义，因此本书将以酒店业作为实证分析的具体对象，对涉及酒店企业的服务界面管理问题进行较为系统的探索和分析，以求解出更具一般意义的界面管理方法。

1.3.2 研究的内容结构

本书以顾客服务体系的界面交互关系及其管理作为研究对象，通过对界面和界面管理思想的系统介绍和引入，对顾客服务体系中的界面结构、界面驱动机制和管理优化策略进行较为系统的分析。

本书主要包括理论分析阶段、实证分析阶段和综合研究阶段等三个主要研究过程。在理论分析阶段，本书将通过较为系统的文献分析，对界面管理和服务界面管理的研究进展进行梳理，并提出界面管理研究的框架体系。同时将结合文献分析和理论归纳的结果，对服务、顾客服务体系、服务界面、界面障碍、界面问题成因、界面结构等基本概念和问题进行理论研究，遴选和界定核心概念，提出服务界面的研究范畴，为后续研究提供理论基础。

在实证分析阶段，本书将对服务能力和服务绩效的界面驱动机制、服务质量和体验质量的界面驱动机制进行实证分析。本书将对酒店顾客的期望水平和实际感知进行比较研究，并提出针对服务企业界面管理水平的评价指标和评价方法，并以酒店业为对象进行实证评价。

在综合研究阶段，本书将结合文献分析、理论考察和实证分析的结果，提出服务界面的设计开发工具及其操作方法，并将以酒店业为对象进行实践应用，同时提出针对顾客服务体系的界面优化途径与管理措施。

本书基本上按照“问题起源→问题论证→问题解决”的逻辑架构，通过理论研究、实证研究和综合研究，以酒店业为具体的实践和实证分析对象，对服务界面的基本概念、结构层次、研究范畴、界面机制、管理评价、界面设计和优化管理等进行考察分析。基本的逻辑结构如图1-3-1所示。

图1-3-1 研究的逻辑框架