第二节 玉林社区卫生服务中心发展策略

玉林社区卫生服务中心的成立标志着其具备了提供基本社区卫生服务的资质与能力，但仅有这些还不够。一个新生的机构如何让民众知晓，如何获得民众的信任，如何让社区居民接受其所提供的服务，这些都是摆在玉林社区卫生服务中心决策者和管理者面前的决定社区卫生服务中心生死存亡的大事。

为了使玉林社区卫生服务中心尽快正规化且可持续地发展，管理委员会确立了“宏观靠政策，微观靠市场”的发展理念，并将这一理念进行广泛而深入的宣传教育，使之成为每一个职工的自觉行动与意识。

为了找准中心的“潜在客户”和服务特色，玉林社区卫生服务中心做了以下四个方面的努力。

首先，玉林社区卫生服务中心开展了社区服务需求调查和机制分析，通过基线调查对辖区内居民的健康状况进行了摸排。

玉林社区位于成都市正南面一二环之间，面积为1.7平方公里。基线调查显示，常住居民10929户31000多人，登记暂住人口14000多人，流动人口在10000人以上。65岁以上人口占社区总人口的18%，为典型的人口老龄化社区。65岁以上人口享受各类医疗保险（障）的比例为57.3%。在健康需求方面，玉林社区居民慢性病患病率排列前五位的分别为高血压、慢性阻塞性肺病、关节炎、冠心病、糖尿病；排列前五位的常见病为：普通感冒（80%）、慢性阻塞性肺病（7%）、牙病（6%）、消化道疾病（4%）、皮肤类疾病（3%）。

根据居民的基本健康需求特征，玉林社区卫生服务中心将服务内容聚焦在居民的常见病、多发病的诊治以及主要慢性病的综合防治等11项内容上，定位于为社区居民提供经济、方便、快捷、高效的集预防、医疗、保健、健康促进、康复、计划生育技术指导为一体化的全科化、家庭化服务。

由于玉林社区卫生服务中心处于四川省医疗资源最为集中的武侯区，区内存在大量药店、私人诊所、单位诊所、社区中心，并且有区人民医院以及以华西医科大学医院为代表的市级以上医院，形成了星罗棋布的多元化办医的格局。丰富的医疗卫生资源的确为区内居民就医提供了极大便利，但同时也为百姓就医带来了选择难的问题，为盲目就医埋下了隐患。

为了引导居民形成“小病在社区、大病进医院”的科学合理就医习惯，玉林社区卫生服务中心对区内居民就医方式的流向问题也做了细致的调查和分析。

一是从不同年龄段居民的就医趋势来看，到市级医院与私人诊所就诊人群的数量都超过了去社区医疗卫生机构的人数，分别排在第一和第二位。这种就医流向的两极分化在客观上说明当时社区医疗机构尚未得到居民的充分认可，服务能力相对薄弱，服务方式也亟待提高与改善。

排除区内以华西医科大学医院为代表的高水平市级医院就诊的影响，作为基层的居民健康守门人，公立社区中心医院只接受了15%左右的患者，其中65岁以上老年人在社区就诊率也只有16.1%。

二是从不同收入人群的就医流向来看，市级以上医院与私人诊所依然位于所有收入段人群的前两位。值得注意的是，收入较低的居民也有大批涌向了市级以上的医院。例如，有高达35%的月收入低于200元的居民到市级医院看病，200～500元收入段中44.5%的人选择到市级医院看病。500～1000元收入段中更是有高达64%的人到市级医院看病。私人诊所也吸引了大量低收入者去看病，月收入200元以下的人群达到35.7%。根据基线调研的结果，玉林社区卫生服务中心进一步明确了未来发展的目标及工作的重点，一是引导居民合理就医，二是通过竞争在医疗市场获得稳定份额。在具体操作方面，玉林社区卫生服务中心确定了将私人诊所作为竞争对手的目标，期望通过新型医疗卫生服务模式的引入提供符合成本效益的优质卫生服务，进而转变社区居民就医的方式和习惯。

这一策略基本上反映了陈博文教授的社区卫生服务发展理念，即主张通过竞争的市场机制使玉林社区卫生服务中心获得居民的认可，并在竞争中脱颖而出，战胜私人诊所。在采访时，陈教授做了如下表述。

 

我们的想法是把所有社区居民的健康管理起来，将工作目标定位于通过竞争在几年内让辖区内60多家私人诊所关门。我们认为医疗服务本质上也是一种服务竞争，只有充分利用自己的优势去和私人诊所竞争才能有存在的价值。

 

其次，在服务模式方面探索以家庭责任医生为主的一对一服务模式。

具体而言，玉林社区卫生服务中心在中加项目组的指导下对中国城市社区卫生机构改革和医疗卫生服务模式的可行性进行了探索性研究，结论认为玉林社区卫生服务中心开展城市家庭医生服务是可行的。

当时全国普遍存在医疗费用上涨过快、卫生资源配置不合理、居民就医不方便、居民健康知识匮乏和自我保健水平不高等问题，加之当时的医疗保健体系难以适应新时期的健康需求，要巩固和扩大反贫困成果（因病致贫或因病返贫是贫困的重要原因），提高居民健康水准，并积极应对伴随着工业化、城市化、全球化所产生的传染病、慢性病等健康问题，需要建立新型的医疗保健服务体系。以全科家庭责任医生服务为突破口的社区卫生服务新模式是让居民转变对以往社区医疗卫生服务机构不信任的状况并重新接受社区卫生服务的重要契机。因此，必须建立以居民健康为中心的医疗保健服务模式，向社区居民提供以家庭医生为主体的，具有个性化、综合性、连续性、协调性和可及性的全生命过程的医疗保健服务。

玉林社区卫生服务中心打破传统的医院科室设置，开始建立坐诊、巡诊相结合的主动服务模式，与辖区内重点人群签订健康服务合同，建立以家庭医生为核心的“一对一”社区卫生服务模式。

再次，为了科学、合理、公平有效地激励员工提供更好的服务，玉林社区卫生服务中心在分配与绩效激励制度上进行了大胆探索与创新。

实行效益工资制，工资包括基本工资、效益提成以及社会保障三个部分。其中基本工资为中心工作人员的基本收入，包括级差工资和工龄工资两块。效益提成为工作人员的差别收入，包括服务质量工资和效率工资两块，主要根据人员服务数量、服务质量、居民满意度三个方面进行工作绩效的考核，个人工作绩效与收入紧密挂钩。其中，工作人员所提供的公共服务的数量和质量在绩效评价考核中占非常重要的位置。医务人员的服务质量越高、服务态度越好，管理的居民越多，效益提成也就越多。社会保障则包括中心按照国家有关规定为每一位工作人员缴纳的医疗、养老、住房以及失业保险费用。这种分配制度体现了多劳多得、奖勤罚懒的原则，从而拉开了分配档次，彻底打破了原来的“大锅饭”，充分激发了员工的工作积极性和主动性，提高了工作效率；同时引导工作人员形成主动服务的意识，并促进注重健康教育等公共卫生服务观念的转变。

最后，为了获得社区居民的认可，玉林社区卫生服务中心十分注重机构的形象设计和服务宣传工作。

在机构形象上，玉林社区卫生服务中心努力保持一年四季鲜花盛开的良好环境。一走进玉林社区卫生服务中心，映入眼帘的就是盆景点缀的开放式导医台、干净整洁的候诊厅，资料宣传栏丰富多彩的健康宣传知识让居民无形中接受了“健康”教育。服务诊室和公共区域都安装了空调，上下楼层都设有自助饮水机、电视机、休息处和健康资料架、报纸杂志架等服务设施。

中心还要求工作人员着装整洁统一，服务用语规范热情，服务态度和蔼可亲，认真服务，一丝不苟，让前来看病的社区居民忘记这里是一个医院，而更像是社区居民“靠得近，进得来，信赖高”的健康服务中心。

在各级政府和中心管委会的领导下，玉林社区卫生服务中心十分重视群众动员与宣传工作。中心领导在开业祝词中就提出了“任何一项工作没有广大群众的参与都是难以取得成功的，做一个称职的家庭医生，不光要会看病，还要会做群众工作，做群众信赖的知心朋友。”中心开业时通过新闻通稿的方式告知社区群众，为社区居民义诊三天。经过这一系列的改革和活动，玉林社区卫生服务中心以崭新的形象出现在玉林社区居民的视野中，开始为他们的健康提供全方位的服务。