第三节 玉林社区卫生服务模式的形成过程

玉林社区卫生服务发展的过程和成就得到从地方媒体到全国性媒体的普遍关注，媒体把玉林社区卫生服务中心发展的经验归纳为“玉林模式”“武侯模式”等进行相关报道。根据其报道强度、篇幅和内容侧重，可大略分为三个时期。可以说，媒体报道的强度能够反映某一时期社会对某事件的关注程度，而这种社会关注是受时代大环境驱动的。在本案例中，对“玉林模式”的报道明显地体现了媒体的这一特征。在下文的分析中，时期划分会对应其时代的背景进行具体阐述。需要指出的是，玉林社区卫生服务中心在经历了10多年的发展之后，“玉林模式”也在不断地被总结、完善和创新，这一点在媒体报道中也能清晰地反映出来。

（一）崭露头角

根据玉林社区卫生服务中心提供的介绍，该中心成立于2000年1月，当年即建立了以计算机局域网为基础的管理和服务流程系统，实现了全程信息无纸化管理；2001年在全国的社区卫生服务机构中率先通过了ISO 9001国际质量体系认证。然而，无论是其网络化管理模式，还是成为我国首家通过ISO 9001认证的社区卫生服务中心，关于玉林的报道并不多。在2002年3月4日的《四川日报》上有刊登题为《ISO 9001首进社区卫生服务中心》的报道，篇幅不足200字。其中对该中心的描述只有一句话：“成都市武侯区玉林社区卫生服务中心从2000年成立以来，坚持以人为本的服务理念，开展‘家庭医生’上门服务和心理健康咨询，为社区内广大居民提供了方便、安全、可靠、高效的社区卫生服务。”可见，当时对玉林社区服务中心的定位在于“‘家庭医生’上门服务和心理健康咨询”。继此报道后，2003年3月2日的《华西都市报》以《蓉社区卫生服务获ISO认证》为题，追踪报道了玉林社区卫生服务中心获得ISO9001认证资格的消息，整条新闻篇幅仍在200字以内。

2004年玉林社区卫生服务中心在《中国护理管理》杂志上介绍了其服务项目、管理体制和发展环境。首先，玉林社区卫生服务中心提供“家庭医生”上门服务，以社区保健为着眼点，以慢性病疾病管理为切入口。同时，适宜社区的特需服务也在不断地开发中。其次，其管理体制的最大特点是“创造了与市场经济相适应的管理运行模式”，因为“率先在社区卫生服务中引入ISO 9001质量管理体系”。在提供服务时，开展以家庭医生为核心的团队合作，提供与居民有契约式关系的责任性服务，实行24小时服务制，并通过制定操作规范实现服务的标准化。最后，政府将社区卫生服务纳入目标任务，财政、卫生、劳动和保障、物价、计生部门和玉林街道办事处等多个部门之间积极协作，从而促进了社区卫生服务中心的发展。这是一篇比较系统地介绍玉林社区卫生服务中心的文章，但它是由社区卫生服务中心自己撰写的，并且发表于专业的杂志上，严格意义上不能算是媒体的观察和总结，不过这有助于我们了解“玉林模式”。除此之外，此段时期鲜有关于玉林社区卫生服务中心的报道。

（二）备受关注

从2006年开始的两年时间里，关于玉林社区卫生服务中心的报道大幅增加，内容的详实程度也大大提高。其引来社会关注的原因与2006年3月召开的“全国城市社区卫生工作会议”有关，成都市武侯区玉林社区卫生服务中心作为全国城市社区卫生先进案例，在大会上做了经验交流。加上当时医疗改革的话题受到社会广泛的关注和议论，玉林社区卫生服务中心自然备受关注。

玉林社区卫生服务中心在大会上的交流报告随后在许多媒体中得到转载，使更多的普通民众开始了解社区卫生服务中心，同时它也成为随后媒体报道的指向性文件。该报告总结了服务中心的服务项目、管理体制和发展环境三块内容。首先，其服务项目涵盖了社区防疫、社区慢病防治、社区妇幼和老年保健、社区健康教育和社区公共卫生监督，突出特点是提供价廉方便的基本医疗服务，相较于两年前增加了很多服务。其次，管理上加强服务人员的业务技术培训，重视规范化管理，实行人事分配改革以保持效率。最后，党委政府高度重视，省、市、区各级政府出台相应政策，使社区卫生工作拥有更多的资源。

随后的很多媒体报道都是从上述报告的要点引申出去的，根据报道的不同角度，大致可以分为三类，即民众角度、社区卫生服务中心角度和政府角度。这样分类之后，我们可以清晰地看到每类报道的写作方式和侧重点的差异，也使我们多角度地了解了“玉林模式”。

1.民众角度

从民众体验社区卫生服务中心的感受和得到的实际利益入手，这是最为常见的报道方式。这样的报道恰好反映了中心提供的医疗卫生服务项目，其中多为创新之处，以及民众对服务的反馈。在《人民日报》刊登的《四川省成都市武侯区社区卫生服务见闻》中，记者着重描述了两个服务创新点：①药品“零加价”，一位患有糖尿病和高血压的老人药品月支出减少了30%；②服务“一键通”，空巢老人和残疾人可通过家中安装的信息化服务系统得到便捷服务。《成都日报》刊登的《透明的处方》一文，描述了民众对于“家庭医生”服务的感受——“有医生‘跟踪’我感觉好幸福”，讲述了老年人、外来务工人员接受服务的例子。

2.社区卫生服务中心角度

对于社区卫生服务中心的直接报道也有相当数量的文章，内容涉及组织运营架构、体制创新、管理机制等，比较完整地展示了“玉林模式”。《透明的处方》一文中，提到了服务中心的运行机制和人员管理上的两个创新点：一是网络监控，通过计算机管理系统记录每一位患者的病史；二是在管理医生和工作人员中，切断处方和收入的联系，以医生为居民提供的公共卫生服务量和居民满意度作为考核指标。

《成都日报》由张瑞琴、黄胜、陈伟、王眉灵、贺莉莎、杨平等人采写的“武侯区社区卫生服务模式的实践与探索”系列共三篇文章，是最为完整地描述“玉林模式”的报道。其中，有半数篇幅在描述政府的政策规划，此部分将在下文讲述。文章指出，武侯区社区卫生服务模式有个三要素：一是规划先行，政策连续性确保改革渐进推进；二是体制创新，激发社区卫生服务人员活力；三是“收支两条线”，强化社区卫生服务的公益性。第一要素是规划以玉林社区为试验区，此后逐渐拓展到13个社区中，这是从整个武侯区的规划来说的。第二要素的体制主要指的是人事分配制度的改革，其主要特点是“政府雇员制”，定编定岗不定人，打破“铁饭碗”，引入竞争机制；在考核中，对事不对人，提升服务人员的责任意识；在分配中，以绩效评估为考评主体，实行岗位工资制，收入与绩效挂钩。第三要素是“收支两条线”改革，政府相关机构介入服务中心的管理，切断了医生与病人之间的利益关系。

3.政府角度

从政府的角度看“玉林模式”，媒体报道便会站在比较高的角度，看到社会的大背景，看到政府、社区及社会其他机构提供的发展环境等。“武侯区社区卫生服务模式的实践与探索”系列文章中提到，武侯区社区卫生服务模式的核心是政府主导，有成功的“三个结合”：政府主导与体系构建相结合、科学规划与体制创新相结合、资源统筹与服务优化相结合。可见，政府主导、科学规划、资源统筹皆为社区卫生服务模式成功不可或缺的重要环节。社区卫生服务的良性运作机制是靠社会各方的合力才得以建成的，而政府在其中便起到了协调推进的作用。具体地说，政府构建稳定的财政投入体制，保障服务中心的运营；构建整体水平稳步提高的促进机制，建立“社区卫生服务管理信息系统”，进行全科诊疗、慢性病管理和公共卫生服务；构建服务功能不断拓展的发展机制，加强社区慢性病综合防治，加强社区传染病管理体系建设，完善社区妇幼保健体系，创新社区健康教育方式；健全以社区卫生服务为基础的城市贫困人员和外来务工人员医疗救助体系，民政、社保、卫生、街道办事处等部门各管一段。可以说，在2006～2007年，媒体报道中的玉林社区卫生服务模式基本定型。

（三）回归常态

在接下来的几年中，玉林社区卫生服务模式依旧在各种媒体中出现，其话语已从前两年的模式总结转变为全国性的经验学习和国内国际的项目合作。

例如，在2010年2月，卫生部发文《四川省成都市武侯区玉林社区卫生服务中心 以学习实践活动推动医改各项政策的落实》。文中总结了玉林社区卫生服务中心的五个特点，一是创新管理体制，优化人事分配制度；二是全面推行“收支两条线”管理模式；三是确保基本用药“零加价”销售，缓解“看病贵”问题；四是构建服务平台，优化服务方式；五是成立“医生工作室”，切实保护患者隐私。这与四年前玉林社区卫生服务中心在全国城市社区卫生工作会议上的总结又有所区别。

另外，国内国际的研究机构与玉林社区卫生服务中心建立了合作关系。比如，在2010年7月，四川大学华西医院与玉林社区开展区域卫生协作，探索为老百姓提供价格更加合理、服务更加优良的卫生医疗服务。

与此同时，服务中心在运营过程中出现的问题也逐渐受到媒体关注。比如，《工人日报》报道，社区医院最缺全科医生，因为社区医院分科不会像综合医院那么细，非常需要全科医生。然而要培养一个全科医生需要12年时间。待遇低是导致社区全科医生吃紧的主要因素；另外，引进社区医生还需要当地人事局批准，不由社区卫生服务机构做主，这样又导致部分想来的医生未必能来。

（四）媒体报道中“玉林模式”的特点

首先，经过梳理之后，我们可以清晰地看到“玉林模式”在媒体报道中是如何被关注、体验、总结和发展的，这体现了玉林社区卫生服务中心自身也在不断地探索和发展。

其次，仅仅通过媒体报道来了解“玉林模式”是不够的。媒体人的任务是报道新鲜事、创新点，但“玉林模式”究竟是如何运作的，在运作中遇到哪些问题，后来又是如何解决的，社区服务今后的发展如何，媒体无从得知。笔者看到玉林社区卫生服务中心主任高喜莲在2007年的健康管理论坛上，提出了社区卫生服务模式面临和需要解决的七大问题，即医院做什么，医院的优势是什么，医院的劣势是什么，CHS（社区卫生服务，Community Health Service）的优势是什么，CHS的劣势是什么，CHS做什么，如何实施医院和社区的差异化战略。这些问题能帮助我们深入思考“玉林模式”，这在媒体报道中是无法涉及的。