第3章 1分钟读懂顾客的消费心理，避轻就重推荐
勿自作聪明，把客户当笨蛋
王女士准备给6岁的儿子买一套合适的书桌和书柜。她选择了一家全国知名的家具代理商。这天，她来到这家公司的品牌店。
王女士一进门，一个销售人员就热情地迎了上来，迫不及待地说：“欢迎光临，一看您就很有眼光。本店的家具质量上乘，设计一流，豪华高档，摆放在您的客厅里，一定可以大大提升您的品位。”
王女士很有涵养地笑了笑：“谢谢，不过我对这些倒不是很重视。对了，你能给我讲讲这套家具的具体构造吗？”她指着一套家具说。
销售员的脸上堆满了笑容：“非常乐于为您效劳，这套家具的边角采取的是欧洲复古风格，设计十分独特，还可以当作梳妆台用，非常适合您这样高雅的女士……”
王女士不得不打断了他的话：“是这样啊，好像这也不是我最感兴趣的。我比较关心的是……”
销售员紧紧地跟在她的身边，马上就接过了她的话：“哦，我知道了，您看看！这套家具采取的都是上乘木料，外面还配置了保护层，我敢保证它的使用寿命绝对在20年以上……”
王女士又一次打断了他的话：“不好意思，关于这些，我都相信。但是我想，你是误会我的意思了，我更关心孩子……”
王女士本想说：“我更关心适合不适合给孩子用。”还没等她的话说完，那个自作聪明的销售员就抢过了她的话：“这位女士，这样的担忧，在我们店里，您完全可以省略。我们会为您的家具特别配置一些防护措施，能够避免小孩子在上面乱涂乱画。对了，您再看看，这件家具还是一件非常有价值的收藏品。如果您买全套的话，我们还可以给您优惠价……”
王女士实在听不下去了：“对不起，我想我真的不需要，谢谢你。再见。”就在王女士转身离开的时候，她听到那个销售员还在嘀咕：“不买就不要浪费我的时间嘛，真是的，什么人？”王女士苦笑了一下，对这样的营销人员彻底无语了……
这位销售员向顾客推荐了品位、质量、价格等一系列好处，可是不能做成这笔交易的原因在哪里？这样的销售人员错在不明白客户的心理，以为自己了解顾客，是想顾客之所想。本来，王女士确实是想买家具的，就因为这个销售员一副不懂装懂的样子选择了别的商家。不懂顾客的心理是很难达成交易的，作为一个销售员必须具备吸引顾客、提升顾客购买热情的能力，而不是去打击顾客的购买欲。
还有一些销售人员以为顾客什么都不知道，自己什么都懂，在和顾客交流的过程中，把顾客当成了笨蛋。自己在那边狂吹滥侃，自吹自擂，其实，顾客已经恨得牙都痒痒了。在销售的时候，切记不能把顾客当成笨蛋，有了这样的心态，就算顾客不懂，也不会买你的东西。
通过这个家具销售员的故事，我们可以看出，掌握客户的心理，懂得一些营销心理学，对一个营销人员来说是多么重要啊。也许就是这几句话，几分钟的时间，几千块的提成就从我们身边溜走了。你说可惜不可惜？
帮助顾客消除上当受骗的心理
从心理学的角度说，砍价代表着客户一种怎样的心理呢？是为了得到优惠吗？是的。是怕销售员赚得太多是为了获得心理平衡吗？也是的。但是还有一种可能就是客户之所以会讨价还价，就是因为怕自己被骗，所以尽可能地压低价格以保护自己的利益。
“这件衣服多少钱？”
“300元？”
“这么多，太贵了，150元钱吧？能卖的话就给你拿走，不能卖就算了。”
“小姐，你太会砍价了，这样的价钱我一分钱都没有赚到。看你挺有诚意的，就180元吧，少了我真的卖不出去了。”
“就150，多了我也不要了。”
“好啦好啦，就160吧，让我也赚10元钱的车费。”
“不行，就只能给你150，一分钱都不能多。”
“小姐，你的嘴真厉害，行，就150吧。”商家边说边把衣服给客户装起来。
像这样的对话我们时常能听到，不仅能听到，有很多时候我们自己也在进行着这样的事情——砍价。
从心理学的角度说，客户就是因为怕自己被骗，所以尽可能地压低价格以便保护自己的利益。
王芳自从结婚之后就做起了全职太太，每天都会去菜市场买菜，这天她又提着菜篮来到了菜市场。她来到一位卖菜苔的大嫂摊前，“菜苔多少钱一斤？”她问道。“一块。”“八角行吗？”这位大嫂不答应，于是王芳掉头就走了。再往前走，她来到一位太婆的摊前，她看到有菜苔，于是凑过去砍价，太婆说定九角钱一斤，少一分也不卖，于是王芳称了一斤。等太婆称好了，她不甘心，硬是从摊面拿了几根，心中才舒坦，太婆像是很理解她似的，竟然又给她添了两根。于是王芳提着菜篮高高兴兴地去买别的菜了。
这些事情对于王芳来说，是每天的必修课，并且是她乐此不疲的事。
也许在常人看来，这是一件很有趣的事。表面上买卖双方是围绕着价格在争来争去，但是在这种讨价还价的背后，蕴含丰富的心理活动。
首先，在谈价时，双方在互相打探，收集对方说话方式、表情等信息，跟自己经验中的某一类人进行“匹配”，确定对方是哪一类型的人。接下来双方按一些“套路”来应对，买的人开始还价，并密切注意捕捉卖者的表情。再然后双方都陈述自己的理由，比如，卖者说生意不好做，买者说厂里发不出工资等，当然，这时双方言辞和表情都有些夸张。而从买者的角度来说，就是为了尽可能多地砍低价钱，因为他对于销售者定价是一无所知的，所以他就担心自己在购买了这种商品后有可能被骗。本来不要那么多钱的，却花了那么多的冤枉钱，那时他的心里就不平衡了。为了防止这种被骗的心理，于是客户就尽可能多地砍价，通过这种方式来保护自己。
销售员与客户之间进行讨价还价，其实是一种不明智的表现，是一种资源的浪费。试想，双方在这一过程中要浪费多少时间，这些时间也许可以赚比砍下来的价钱更多的钱。同时，客户和销售员之间的讨价还价是双方一种不信任的表现，这种不信任对于推销员来说是一种危险的信号。那么，销售员怎样才能在推销的过程中消除客户的那种怕被骗的心理呢？
第一，尽可能快地取得顾客的信任。乔·吉拉德说：“要想到顾客购买汽车的钱是他们辛辛苦苦挣来的，他们大多是不富裕的工薪阶层，他们很多人把买车看成是一生最大的一笔投资，他们希望自己的钱花的值得，他们希望自己的购买行为被别人看做是明智的选择。所以，顾客会怕你，害怕你欺骗他们，而这一行很多行骗的故事更加深了顾客对于推销员的不信任，所以，首先让顾客信任你，消除他的顾虑和担忧是非常重要的。当顾客信任你了，购买到你为他推荐的产品，享受到你提供给他的好的服务之后，他会喜欢上你，会把你的产品和服务到处传颂，于是，你的口碑就建立起来了。所以，你不应该仅仅把一个顾客看成一个单一的购买对象，你应该把他看成200个人，你让一个人满意了，就会带来200个人的光顾，反过来，你惹恼了一个人，你就失去了潜在的200个客户。”
第二，满足客户的心理平衡。对于客户来说，他们需要的是物有所值的物品，但是就算他们对某件物品很喜欢，身为销售员的你也不能因为客户喜欢就漫天要价。也许客户确实是因为喜欢那件商品，购买的时候很爽快，也许等他冷静下来之后再回想，他就会感觉到自己上当受骗了，到时候你就会失去这个客户，并且他会把他的经历到处说，到时候你的口碑就会变差，你失去的将不仅仅是这一个顾客。
砍价，这是现代市场上最常见的一种经济现象，顾客之所以会这样，就是他们有一种怕被骗和不平衡的心理，你只要了解了客户的这种心理，那么你就会对顾客的砍价习以为常。
勤快，是打开客户心门的钥匙
许多人将推销销售称为“跑销售”。既然推销就是在跑，那么越勤快越好，因为勤快才能见到更多的客户，因为勤快才能打动客户的心，毕竟要想客户一见面就接受你的产品是不可能的。但是一回生，二回熟，跑多了之后，客户和你也熟悉了，那么这时候再来谈产品的事情，客户也就能接受了。我们常说“跑销售”，这让人一直摸不着头脑，销售是一门职业，这不是做的吗？怎么是“跑”的呢？可就是这个“跑销售”的“跑”字，形象地说明了销售这种职业的特点。
既然是“跑”，那就要拜访很多的客户，走很多的路，爬很多的楼，有些推销员在跑了一天之后，也许一份订单也没有拿到，如果第二天十点了他们还窝在被窝里，这时候，他们就已经被归入失败者的行列了。
有位推销员向某公司的总务处处长推销复印机，这位总务处长同往常应付其他推销员一样地回答说：“我考虑看看。”这位推销员是一位老实人，听他这么说就答道：“谢谢您，那就请您想想看。”然后便离开了。当那位处长正松了一口气时，他又来了，处长以为他忘了什么东西，但他却说道：“您想好了没有？”然而，他看到的是处长满脸吃惊的表情，他知道处长还没有决定是否购买他的产品，于是他说：“您再想想，过会我再来。”大约过了半个来小时，这位推销员又走进了处长的办公室。
“您大概考虑得差不多了吧？”可是处长仍然是满脸的困惑。
于是这位推销员退了出去，在出门的时候对处长鞠了一躬，说道：“我过会再来。”等这位推销员走出门之后，处长心想，要是他再来，我要以怎样的表情来面对他呢？他思考过后不久，那位推销员真的来了……黄昏时，这位处长终于答应购买这位推销员的复印机，因为他被这位推销员的执著与勤快打动了。
俗话说：“早起的鸟有虫吃。”也就是说，只有勤快的鸟才不会饿肚子。如果一只鸟在日上三竿的时候还窝在巢里面，相信这种鸟是肯定吃不到虫子的，因为虫子都被其他勤快的鸟吃光了。
销售也一样，面对那一次又一次的失败，望着那一层又一层的楼梯，望而却步了，这样的推销员只能被销售这个市场淘汰，因为他们怕吃苦，根本就不具备成为一名推销员的素质。
对于推销员来说，被客户拒绝后要若无其事地马上离开，去见下一位客户。因为想做好业务就得要会跑，一家一家地跑，要漠视拒绝，不怕辛苦。
第一，要树立“销售不仅仅是跑腿”的观念。跑腿，在中国古代干这事的称为差役或仆役，是对供人差遣的人的一种称谓。所以跑腿的人是身份地位都比较低的人，人家说，那个人是跑腿的，不仅语气里含有轻视的意味，而且口气也是那么怪怪的。
推销员也被人称为跑腿的，这样推销员在人们的心目中也就会有被误会的时候，但是推销员绝对不是那些跑腿的，看看推销员的着装就知道了，各个西装笔挺，风风火火，给人的感觉是精明干练的。
第二，把希望寄托在下一家。推销员被人拒绝那是最常见不过的事，但是在一次又一次的拒绝中，身为推销员的你是否还能坚持呢？也许这是一件很难的事，就算像推销之神原一平这样的人在他的销售低谷的时候都有想放弃推销的想法。但是第二天他一起床，洗了一个冷水澡，他仍然背起行囊，敲响了客户的家门。是什么促使他在失败之后还能有勇气去敲开客户的门呢？是希望，他一直都把希望寄托在下一家客户。
正像球王贝利一样，记者问他在绿茵生涯的一千多个进球里对哪一个最满意时，他微笑着回答：“下一个。”对，就是下一个，这就是动力，自己激励自己的动力。对于销售者也一样，不管自己被拒绝了多少次，但是下一家客户仍然是自己的希望。只要有这种希望，推销员就会有勤快起来的动力。
努力工作是成功的必要条件，失败是成功路上的家常便饭。但在成功的路上遇到失败了怎么办？放弃？坚持？你应该选择后者，因为后者才会让你达到事业的顶峰，如果销售员一遇到客户的拒绝就放弃，这样的推销员将永远不可能摘得成功的果实。
物美价廉的商品每个客户都要拥有
怎样才能让客户感到他所买的商品是物美价廉的呢？最好的方法就是促销、降价，或者回赠物品，此时的商品相对于平时来说，价钱就低了一点，于是顾客就会抓住这一机会大量购买，通过与平时同类商品的比较获得更大的满足。
某市有一条汽车路线，是从小巷口开往火车站的。不知道是因为线路短，还是沿途人少的缘故，客运公司仅安排两辆中巴来回对开。
开505的是一对夫妇，开506的也是一对夫妇。
坐车的大多是一些船民，由于他们长期在水上生活，因此，一进城往往是一家老小。505号的女主人很少让孩子买票，即使是一对夫妇带几个孩子，她也是熟视无睹似的，只要求船民买两张成人票。有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子说：“下次给我带个小河蚌来，好吗？这次让你免费坐车。”
506号的女主人恰恰相反，只要有带孩子的，大一点的要全票，小一点的也得买半票。她总是说，这车是承包的，每月要向客运公司交多少多少钱，哪个月不交足，马上就干不下去了。
船民们也理解，几个人掏几张票的钱，因此，每次也都相安无事。不过，三个月后，这条路上的506号不见了。听说停开了。它应验了506号女主人的话：马上就干不下去了，因为搭她车的人很少。
同样是中巴车，而为什么会有不同的结局呢？就是因为505号的女主人给了坐车的人很多优惠，而这种优惠又恰恰满足了人们贪小便宜的心理，这就使得她的车越开越兴旺。
与此相类似的，就是商场的打折之风。
我们看到过这样的现象，如果超市有打折促销活动，一定就会有很多的人大包小包地从超市里拎出来。为什么？因为打折的商品便宜，可以让自己少花点儿钱，因为客户都想买物美价廉的商品。
福满多作为一种方便面品牌，在方便面种类繁多的情况下仍然投入市场，是生产者顶新集团采用了新的销售方法来打开市场，他们把在校学生作为主力购买群体。于是福满多在刚投入市场的时候，工作人员走进学生宿舍，挨门挨户将“超级福满多”送到每名学生手中，同时进行集2个超级福满多的空袋即可兑换牙膏、相册、饭勺之类奖品的活动。这次活动共送出10万包方便面。活动结束之后，顶新集团在新一轮的消费者调查中发现，他们的学生消费者比重有了十分明显的增加——他们成功了！
专门生产叉子的日清公司曾举行过“开杯乐的叉子像什么”的促销活动。一支吃面的叉子会像什么呢？这引起了人们非常大的好奇。在好奇心的驱使下，很多消费者为了获得一支叉子，而去超市购买开杯乐方便面，然后仔细观察，并将答案反馈给公司，公司则会根据活动规则赠予不同的奖品，这不但提高了开杯乐的销量，而且带给消费者新鲜感，从而迅速提高了开杯乐品牌的知名度。
但是促销也不是随随便便的，不能想怎么促销就怎么促销，因为促销要花费成本，如果促销的成本都比盈利高了，那么这样的促销也就得不偿失了。所以，对于销售者来说，进行促销前就要知道采取哪一种手段促销。
第一，打折促销。在商场打折的时候，你进去就会发现，其实商场里只是部分的商品打折了，其他大部分商品是没有打折的。为什么？就是因为考虑到成本的问题，所有的商品都打折的话，销售者的成本肯定就会增加，那么销售者所承担的风险也会加大。而对于客户来说，只要有商品打折了，他就能在这些商品上少花点儿钱，他们因此就会觉得这是物美价廉的商品。
第二，赠品促销。赠品促销是指消费者在购买某一产品时可得到一份产品或礼品赠送，多用于在一定营销状况下，吸引消费者购买新产品、弱势产品和老顾客的重复购买。例如，“太太口服液”在销售的过程中就规定：凡购买“太太口服液”一提，即可获赠放在产品包装内的高级化妆品一套。这样对于客户来说，吸引力就更大了。
第三，活动促销。为了销售一款新型的高顶客货车，福特公司曾经与可口可乐公司联合举办过一次促销活动。消费者被要求根据该款新车的货仓容积量，来猜测货仓内可以容纳多少罐可口可乐，猜中者就有机会得到一辆该款新车。另外，活动还设有10个小奖，获奖者每人可得12箱可口可乐。这次促销活动被命名为“猜中肚量，送您一辆”，引起了消费者的极大兴趣。人们纷纷到福特经销店内填写答案，参观车辆者络绎不绝，不少人由此了解了这款车的诸多性能和优点，福特公司的该款车型也因此销量大增。
要想让客户觉得产品物美价廉，这不仅仅是体现在价格上的，同是还可以通过赠送物品的方式让客户获得额外的好处，这也会满足他们的这种追求物美价廉的心理。
保持几分神秘，吊足顾客购买欲望
“你不给他偏要！”这是人类普遍存在的一种逆反心理。
人们在受到批评的时候，都会觉得“不服”，心里很别扭。就算明明是自己不对，也死不承认。在营销中利用这种心理倾向，对销售工作大有裨益。
有一家酒店生意一直不是很好，于是老板想出来一个主意：老板让人在离他酒店不远的大街上盖了一所漂亮的小房子，并且在房子墙壁四周打了一些小孔，房门上写着四个大字：“不许偷看！”很多路人因为好奇，都要对着小孔看看。看进去，映入眼帘的是：“美酒飘香，请君品尝”，鼻子下面正好放着一瓶香气袭人的美酒。于是，闻到酒香的人纷纷走进了这家酒店。越来越多的人“偷看”了小屋里的美酒，越来越多的人走进了老板的酒店。
“不许偷看”四个字，正是利用了人的逆反心理，你不让我看，我偏偏要看。抓住顾客的心，才是经营获胜的法宝。
“人们在没有感觉到太多的压力时，往往不会改变自己的想法，但一被人误解，就会生气，甚至怀恨在心。每个人的心里都隐藏着一些动机，这些动机包含着强烈的信念，如果有人想要改变自己的信念，那他就会不知不觉对想要改变自己的人反感。”
这段话的意思很明确，人人都有逆反心理，别人告诉你“不准看”，你就偏偏要看。你的欲望被禁止的程度越强烈，抗拒心理也就越大。所以，销售人员不妨深层次地研究一下这种心理倾向，善加利用，不但能把那些“顽固”的顾客软化，还能让他们对你的态度发生180°的大转弯。
现在很多超市都在搞什么“五年店庆”、“十周年庆”促销活动，广告词大同小异，都是一些诸如“加一元多一件”、“买一赠一大酬宾”的口号，这些营销手段很平常，没什么出彩之处。销售人员要走出类似这种“顺”心理的怪圈，适当用些“逆”手段，也许效果更好。
比如，一个大型卖场，举行了一场这样的促销活动：“本饮料每人限购两瓶”。大大的广告牌子几乎要被熙熙攘攘的顾客挤倒了，生意火得不得了。这是一种新饮料，开始是“买三赠一大酬宾”，效果不是很好，愿意尝试的顾客不多。后来，经过营销专家的指点，采取了这种“限量版”销售，吊起了很多顾客的胃口。人们都想试试这个新饮料有什么特别之处，卖东西不是越多越好吗？干吗还要限制数量呢？
出于逆反心理，很多顾客本来想买一瓶，但是一说限购，就觉得买两瓶还是很合算的。你不卖给他，他偏偏要抢着买，是不是很奇妙？一点也不，这就是人类心理上的共有特点，人的天性就是如此。
所以说，利用顾客的逆反心理，是一个比较有效的销售策略，就看你能不能让顾客“对着干”，走进你布下的圈套。
客户想知道除了自己之外还有谁买过
销售面对的是客户，想成功地达成交易，除了要了解产品和业务相关知识以外，更要常问自己一个问题——客户在想什么？
客户的心中总是充满了疑问，即使他们对你的产品很熟悉，对你的业务很了解，他们仍然还会问你很多问题，销售人员必须认识到这一点。面对客户的“故意刁难”和形形色色的问题，我们又该怎么回答呢？
每个客户的情况不同，关注的问题也不尽相同，销售人员可以根据客户的不同情况具体分析，“严阵以待”。比如一个客户在购买之前，他问你：“还有谁买过？”这句话的意思你知道吗？
鲁迅先生曾说：“第一个敢吃螃蟹的人才是真正的勇士。”但在购物的时候，很多客户不愿意成为一个“勇士”。他们不愿意承担“被螃蟹夹伤”的疼痛，不愿意成为一个产品的“实验者”。客户想知道“除了我之外，还有谁买了”，原因正在于此。
尤其是面临较大购买风险，对产品知识和购买经验缺乏时，客户更喜欢问这个问题。销售人员不妨告诉客户：“我们有很大一批对这个产品感到满意的用户，您放心，我们的产品绝对不会让您失望！”
客户认为充当领先者总是有风险的，他们有这样的疑问也很正常，换做是你，你也会有这样的想法。有了问题才是销售的开始，解决客户心中的问题，是营销过程中至关重要的环节。你能很好地帮助客户解决这个疑问，客户也会更加信赖你，喜欢你。
广告学中的“名人效应”很大程度上正是为了解决客户这个“还有谁买过”的问题。销售人员自己和客户解释，效果可能不是很好，如果加上一位有声望的人给你作证的话，客户的怀疑心理就会减弱。充当领先者总是有风险的，不能打消客户这种心理，客户心里就会竖起一道你无法逾越的城墙。
还有一些客户属于“尝鲜者”，这些“尝鲜者”大多也是心存疑虑，对你的产品和业务略微有些了解，但是一直下不了购买的决心。其实，只要销售人员能给他们提供良好的产品和服务，心里装着客户，懂得为客户着想，再加上价格合理，很多“尝鲜”的客户就会选择你和你的产品，慢慢变成你的老客户。
很多情况下，这种有想法但是又不敢轻易下决心的客户会成为购买你产品的人。如果你能给他们一个“名人常来光顾”的理由，说不定他们二话不说就付钱了。
古语有云：枪打出头鸟。所以，很多人不敢争先，不敢尝试新鲜的事物，不敢做你的产品的第一个顾客。为了打开销售局面，你要构思一个让他们信赖的方法。尽可能地在你现有的业务范围内，找出一些新鲜的服务项目，达到吸引顾客的目的。信任你的人越多，你的业务量也就越大。
客户只关心自己，想办法维护其利益
客户永远是为了自己的原因才购买，而不是因为你的原因去购买。如果想和一个客户合作，就必须先考虑到这个客户的私人需求是什么？满足了客户的需求，再加上你的三寸不烂之舌，几乎就能搞定了。所以，精明的销售人都知道，做交易的时候，首先考虑的不是赚钱，而是俘获人心。
想成为一个销售高手，就要永远把自己放在客户的位置上。你要明白，客户都是唯我独尊的，客户最关心的永远是自己。你希望怎么被对待？你认为钱值不值得花？你遇到问题怎么解决？把这些都摆在自己的位置上，也许你就能得到答案。换位思考能让我们明白：客户真正需要的是什么！
在和客户交流的时候，我们要明白，客户和销售人员想的不一样。客户关心的是你推广的产品和项目对自己划算不划算，自己花的钱能发挥多大的效益。销售人员关心的是最大化地提升产品的价格。两者之间产生的矛盾得不到统一，结果必然是两败俱伤！如何实现双赢，获得满意的效果呢？销售人员应该注意下面这几点。
你就是企业。即使你只是整个大集团中最渺小的一员，但对客户来讲，你就是公司，公司就是你，你代表的就是整个集团的利益。客户直接接触的是你，你不能打动客户的心，不能让他的利益得以实现，也许你就会造成整个集团利益的亏损。
注重那些客户的不满意见。客户提出要求的时候，是销售人员处理公司和客户关系的重要时刻。在这期间，一定要充分考虑到客户的不满意见，处理得好，就能让客户更信任公司。只有充分照顾客户的心理需求，你才有更多的机会留住他，让他成为你的老客户。
用你的语言让客户相信你是为他着想的。千万不要说“我做不到”，而要说“我尽力做到”或者“我问一下领导”；永远不要说“这是个问题”，而要说“肯定会有办法”。如果客户提出一些你根本不可能做到的事情，不妨从客户的角度出发，这样说：“虽然这不符合我们公司的常规，但我们可以尽力去寻求其他的解决办法。”自信、乐观而又不失严谨，总能博得客户的好感。
其实，以客户为中心，把客户最关心的东西放在最前面，是一种经营战略。每一个销售人员在平时的工作过程中都要多多使用“换位思考”，这种思考不但能化解许多矛盾，还能带来更大的效益。客户“唯我独尊”，你更要“尊”他；他关心什么，你就注意什么，还愁客户不“上钩”吗？
我只是想为你解决难题，而不是为了钱
“你这么热情的跟我套近乎无非就是为了我的钱，我不是涉世未深的小孩子了，这点小伎俩我还是能分得清的，快走吧，别在这烦我了！”你知道吗？很多客户心里的真正想法就是如此。
你在极力向人推销产品的时候可曾想到这个问题？如果你能想到，恭喜你离一个真正的销售人员不远了。如果还不能的话，请你学着体会一些除了钱之外更重要的东西！
博恩·崔西是世界著名的一流潜能大师、效率提升大师和销售教练。他的训练方法帮助千千万万的销售员提升了业绩。他的书籍被翻译成多种文字，几乎放在全世界每个营销经理的床头。这位营销大师最有名的一句话是：别只盯着客户的钱！在他漫长的营销道路上，他是怎么处理和客户的关系的呢？下面我们就来看看：
在客户身上投资更多的时间。多花点时间和客户相处，尽量为客户着想，与客户建立起良好的商业友谊。博恩·崔西在和客户相处的时候，绝对不会急着赶时间。他说：“我绝对不会对顾客没耐心，我愿意花足够的时间去帮顾客做出正确决定。”
真诚地关怀客户。博恩·崔西和很多客户的关系非常好，甚至成为了生活中的好朋友。他说：“你越关怀你的客户，他们就越有兴趣和你做生意。”关怀是一种发自内心的真挚感情，情感的力量是强大的，有时候比商品本身、商业项目、交易规模都要重要。一旦客户认定你是真正关怀他，真心为他考虑，不管一些细节如何变幻，他都会向你购买。
尊敬每一个你所遇到的人。一个人的所作所为，很大程度上是为了博得你所重视的人对你的尊敬。你的自尊和自我肯定，大部分都取决于别人的尊敬程度。你越在意别人的意见，别人对你的尊敬程度越能影响你的行为。事实确实如此，当我们觉得别人尊重自己的时候，我们就会对尊重你的人特别重视。人的天性就是如此，谁尊重你，你就会觉得谁是优秀的，有判断力的，有内涵的。面对客户也是一样，你尊重客户，客户也就越尊重你！
绝不批评、抱怨或指责顾客。要知道销售人员和顾客的立场是不同的。销售人员绝对不能站在自己或本公司的立场去批评任何客户的任何事，更不能恶言相向。当你听到别人提起自己的竞争者时，最好微笑着说：“那个公司也很不错。”然后请继续介绍你的产品。如果有人告诉你，你的竞争者在批评你，请你一笑置之！
毫无条件地接受。人性中最重要的需求之一：希望能够被他人毫无条件地接受。在向客户推销的时候请保持微笑，温和友善的态度是你接受他人的先兆。人们从内心深处都喜欢和能够接受自己的人在一起。记住：你越能够接受别人，别人就越愿意接纳你。
赞同顾客，学会赞美。喜欢赞美是人的天性，人在听到称赞的时候，心情会感到快乐，会变得更有精神。每个人都是如此，当你竭力寻找机会对客户表示赞扬的时候，你会发现原来营销是如此简单。赞美客户，你会成为一个备受客户欢迎的人。
感谢每一个帮助过你的人。你越让客户觉得自己有价值，你在客户心目中就越重要。销售人员一定要养成随时随地感谢他人的习惯，尤其是那些对你来说非常重要的客户。
羡慕客户。羡慕也能起到神奇的心理作用。你羡慕客户的成就和财产时，无形中就会提高客户的自我肯定，让客户感到“得意”。只要你的羡慕发自内心，客户就会受到正面肯定的影响。客户对你产生好感的程度，相当于你让他们对自己的满意度。
绝不与顾客争辩。不要和你的客户争辩。不管客户说什么，哪怕难听一点也无所谓，你能做的只是点头、微笑，并欣然同意。想想你最终的目的，你还有什么不能忍受的！人们都喜欢和“英雄所见略同”的人打交道，不喜欢那些爱抬杠的人。销售也是如此，就算客户有明显错误，他还是讨厌你把他的问题揪出来。请把眼光放长远一点，放在建立关系上面，放在商业利益上来考量。
集中注意力，倾听顾客在说什么。倾听，有时候是对客户最大的尊重。在客户说话的时候，一定要集中你的注意力。你听得越认真，就越让他觉得自己很重要、很有价值。
销售人员的任务是什么？不仅仅是卖出产品、获得利润，更要成为一个人际关系高手，甚至是人际关系专家。每一个营销人员都要懂得维护和客户之间的关系，不能让客户觉得“只是为了我的钱，你才和我套近乎”。
给他一个高贵的身份，买才是最好的台阶
宝子带着他的女朋友香兰去逛街，走进一家服装店。香兰一眼就看上了一件上衣，站在镜子前左看右看，真是太合身了。宝子也比较满意，但是一看标价，988元，太贵了！看着女朋友渴望的眼神和撅着嘴的可怜模样，宝子只好跟销售员杀价了。
宝子说：“这件衣服真是有点贵啊，还能便宜点吗？”
销售员：“不贵！你看看这可是意大利名牌，还是今年的最新款，附近几家我们卖得最便宜！你真心想买的话，可以给你打九五折。”
大家注意了，这段话里，销售人员犯了两处错误：说“不贵”就是站在了顾客的对立面；说“附近几家”的意思是告诉顾客，别的店还有，你还有选择的余地，在别的店也能买到。这是不是有些“愚蠢”？
接着，宝子说：“六折吧？”
销售员：“什么？不可能！就这价钱，我进都进不来，哪有这么便宜的？按六折的价钱，你有多少，我买多少。这样吧，看你真心想买，给你个最低价，九折！”
宝子：“还是太贵，最多七折，卖不卖？”
不要再问什么结果了！结果通常是宝子带着女朋友货比三家去了！本来诚心想买你的衣服，生意就这样不翼而飞了！
你熟悉这样的场景吗？也许，很多店铺每天都会发生这样的故事。
不仅仅是店铺，几乎所有的销售过程中都存在着这样的杀价现象。杀价再正常不过了，但为什么有人交易成功，有人却失败了呢？上面的销售个案失败的根本原因不在于价格，主要是因为销售员不懂心理学！
很多销售人员面对顾客的杀价，会很自然地就站在顾客的对立面上，你和顾客对立了，销售过程就变成了一场战争。战争必有胜败，即使你能成功，或者打成平局，换来的结果也是两败俱伤。你的衣服跌了价，顾客还不是很满意。
那怎么办？遇到顾客杀价，我们总不能不说话吧，不和顾客作对，难道任由顾客杀价吗？当然不能这样，我们还是以买衣服的销售个案来看看一个懂得心理学的销售人员是如何应对顾客的杀价的。
宝子：“这件衣服太贵了，能不能便宜点？”
销售员：“是的，这件衣服确实有点贵，不过这么名贵的衣服只适合那些有品位、气质高雅的女士穿，你女朋友这么漂亮，穿这件衣服太好看了！这位小姐，您可以随意走走，体验一下感觉。”
大家注意了，承认衣服“有点贵”是和顾客站在同一立场；然后说“有品位、气质高雅”是给顾客一个购买的身份；“随意走走”是在引导顾客体验拥有的感觉……
看着花枝招展的女顾客，销售员又说：“太漂亮了！我在这个店工作了三年，以我的经验来看，只有那些很爱女朋友的男孩子才舍得给女朋友买这么名贵的衣服。你真好幸福啊，真羡慕你！”
这几句话，给宝子也加上了一个“好男人”的身份……
话都说到这份上了，宝子能不买吗？女朋友一生气，后果很严重！
销售为什么成功？根本原因就在于销售员掌握了一个很简单的方法——“理解层次”中“身份”层次的运用。实用心理学认为：“身份”层次决定“行为”层次，人们都会做一些与自己身份相符的行为。在销售中，你想让一个人购买你的产品，最好先给他一个购买你的产品的身份。只要他认可了这个身份，自然会认同你的产品，这就是心理学的奥秘！
销售面对的是活生生的人，弄明白销售对象的心理比什么都重要。不懂心理学的销售人员，往往就像说自己衣服“不贵”的那个销售员，结果只能是适得其反！所以，想提升你的销售额，请从销售心理学开始吧！