第2章 解读购物奥秘：读懂顾客的心理需求，做到投其所好
如果你想钓到鱼，就得像鱼儿那样思考，而不是像渔夫那样思考。换句话说：要想把东西卖给你的顾客，你就必须知道顾客在想什么。
摸清顾客的需求心理
俗话说，要想钓到鱼，就要像鱼那样思考，而不要像渔夫那样思考。
一个专业的销售人员，想提高自己的销售业绩，就必须学会站在顾客的角度思考问题。但是，很可惜，现在有很多销售人员不知道这一点，他们往往喜欢站在自己的立场思考问题，而不能像一个普通的顾客那样思考问题。
实际上，顾客在成交过程中会产生一系列复杂、微妙的心理活动，包括对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何与你成交、如何付款、订立什么样的支付条件等。顾客的心理对成交的数量甚至交易的成败都有至关重要的影响，因此，优秀的销售人员都懂得对顾客的心理予以高度重视。
顾客的购买行为是一个动态的、交互式的过程，并不是一成不变的，而且其购买决策的有效性会随着顾客消费心理的变化而变化。销售人员要针对不同的顾客需求采取适当的应对措施，更好地说服顾客，并激发顾客的潜在购买欲望。
20世纪40年代美国的八大财团中，摩根财团是名列前茅的“金融大家族”。可老摩根从欧洲漂泊到美国时，却穷得只有一条裤子。后来夫妻俩好不容易才开了一家小杂货店。当顾客买鸡蛋时，老摩根由于手指粗大，就让他的妻子用纤细的小手去抓蛋，鸡蛋被纤细的小手一衬托后就显得大些，摩根杂货店的鸡蛋生意也因此兴旺起来。
老摩根针对购买者追求价廉的购买动机，利用人的视觉误差，巧妙地满足了顾客的心理需求。其后代子承父业，也深谙经营之道，终于逐步发家，成为富甲天下的“金融大家族”。
作为一名销售人员，一定要了解顾客在想什么。好的销售人员在与顾客初步交谈之后，就能判断出顾客心理处于哪个阶段，知道顾客对于该产品到底会不会买，如果买可能什么时候买，销售人员要依据顾客心理所处阶段的不同而作出相应的反应。如果对顾客心理所处环节把握失控，很可能是在这一环节上出现了一些不恰当的行为，那么下一环节的活动就很难进行。作为销售人员，关键是要把握在什么阶段、什么样的情况下采取什么样的方式和行为。对此一定要心中有数。只有对顾客的购买心理把握到位，才能促使销售行为按照自己的设置顺利完成。
由于人的购买行为是受一定的购买动机或者多种购买动机支配的，所以研究这些动机就是研究购买行为的原因。掌握了购买动机，就好比掌握了扩大销售的钥匙。
归纳起来，顾客的消费心理主要有以下11种：
（1）求实心理。这是顾客普遍存在的心理动机，他们购物时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。有这种动机的顾客，在选购商品时，特别重视商品的质量效用，追求朴实大方、经久耐用，而不过分强调外形的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点。
（2）求美心理。爱美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，以中青年人士和文艺界人士居多，在经济发达国家的顾客中也较为普遍。他们在挑选商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。
（3）求新心理。有的顾客购买物品注重“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。在经济条件较好的城市年轻男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见。
（4）求利心理。这是一种“少花钱、多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的顾客，在选购商品时往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购打折或处理商品。具有这种心理动机的人以经济收入较低者为多，当然也有经济收入较高而勤俭节约的人，他们精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的顾客，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。
（5）求名心理。这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们多选购名牌，以此来“炫耀自己”。具有这种心理的人，普遍存在于社会的各阶层，尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，衣食住行选用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。
（6）仿效心理。这是一种从众式的购买动机，其核心是“不落后”或“胜过他人”。他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。
有这种心理的顾客，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人、超过他人，借以求得心理上的满足。
（7）偏好心理。这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向性也比较明确，具有经常性和持续性的特点。
（8）自尊心理。有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买之前，就希望他的购买行为受到销售人员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况：有的顾客满怀希望地进商店购物，一见销售人员的脸冷若冰霜就转身而去，到别的商店去买。
（9）疑虑心理。这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当吃亏”。在购物的过程中，他们对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗。因此，反复向销售人员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后才肯掏钱购买。
（10）安全心理。有这种心理的人对欲购的物品要求必须能确保安全。尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。因此，他们非常重视食品的保鲜期，药品有无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用品有无漏电现象等。在销售人员解说、保证后，才能放心地购买。
（11）隐秘心理。有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。
【销售建议】
对于销售人员而言，你想让顾客从口袋里掏钱，必须给顾客一个掏钱的理由。这个理由源自哪里，源自顾客的内心！只有真正体会到顾客思维的销售人员，才是真正的销售高手。当然，把握顾客的心理不是一件很容易的事情，需要懂点儿心理学。初涉销售行业者，不妨学习一些心理学知识，相信会对你大有裨益！
顾客最关心的是自己
顾客永远是为了自己的需求才会选择购买的，而不是因为你去购买。顾客最关心的永远是自己。如果想和一个顾客合作，就必须先考虑到这个顾客的私人需求是什么。满足了顾客的需求，再加上你的三寸不烂之舌，几乎就能搞定了。所以精明的销售人员都知道，做交易的时候，首先考虑的不是赚钱，而是打动人心。
“服务顾客至上，追求利润次之”，把顾客当上帝一样，打动顾客的心，照顾好自己的顾客，顾客才会关照你的生意，你就会获得更大的市场。
这些话归纳为一种经营理念就是“顾客是上帝”。对于销售人员来说，只有把顾客当做自己的上帝，顾客才会买你的账，你才能提高销售业绩。
从心理学的角度来讲，人们做任何事都是为了满足其各种各样的心理需求，当心理需求得不到满足的时候，其内心就会处于“饥渴”状态，迫切地希望能够通过各种途径得以弥补。
人的欲望是无限的，这些欲望包括物质方面的和精神方面的，而且二者是并存的。在物质需求得到满足的同时，人们更希望得到心理需求的满足。
渴望被人重视，这是一种很普遍的、人人都有的心理需求，作为消费者的顾客也不例外。因此这种心理需求正好给销售人员推销自己的商品带来了一个很好的突破口。渴望获得重视的心理包含两个方面，一方面是希望得到别人的认可和赞美，使自己获得优越感；另一方面是不愿意被人轻视，从而使自己显得与众不同，以吸引别人注意。
对于销售人员来讲，可以说是顾客创造了市场，因为一个企业的产品只有满足了顾客的需求，才能符合市场的需求，从这个道理上讲，顾客就是你的上帝。销售人员可以利用顾客这一心理，巧妙地促使顾客购买自己的产品。
小赵和小李两个人一同出去推销自己公司的一种产品，他们先后都到过赵经理那里去推销。小赵先去的，他进门之后就开始滔滔不绝地向赵经理介绍自己的产品多么多么地好、如何如何地适合他，他不购买就等于吃亏等。这样的话不仅没有引起赵经理的兴趣，反而让他很反感，于是他很不客气地让人把小赵轰走了。
等到小李又来的时候，赵经理知道他们推销的是同一种产品，本来不愿意见他，但是他又想听听小李是怎样的一种说辞，于是就请小李来到他的办公室。小李进来后没有直接介绍自己的产品，而是很有礼貌地先说抱歉、打扰，然后又感谢赵经理百忙之中会见自己，还说了一些赞美的话，而对自己的产品却只是简单地介绍了一下。可是赵经理始终都是一副很冷淡的样子，小李觉得这笔生意已经很难做成，虽然心里多少有些失落，但他还是很诚恳地对赵经理说：“谢谢赵经理，虽然我知道我们的产品是绝对适合您的，可惜我能力太差，无法说服您。我认输了，我想我应该告辞了。不过，在告辞之前，想请赵经理指出我的不足，以便让我有一个改进的机会好吗？谢谢您了！”
这时，赵经理的态度突然变得很友好、很和善。他站起来拍拍小李的肩膀笑着说：“你不要急着走，哈哈，我已经决定要买你的产品了。”
为什么小赵前来推销会被轰出去，而小李却能够成交？这就是一个满足顾客心理需求的问题。小赵只是滔滔不绝地介绍自己的产品，而忽略了对顾客起码的尊重和感谢；而小李却始终对赵经理很恭敬、很有礼貌，特别是自己最后临走时还请求顾客指教，这让赵经理感受到了足够的重视，从而从情感上对小李也表示了认同，自然也就促成了这笔交易。
因此，作为一名合格的销售人员，你要明白一点，那就是无论从价值链还是市场和企业生存的角度去看，顾客都是上帝。你要想顾客把一掷千金的劲头都用在你的身上，你就要首先把你的顾客当成“上帝”一样对待。因此，要先明白上帝的想法一不仅你认为顾客是上帝，而且顾客自己也会这么认为。
与渴望得到重视相对的，是害怕被人轻视。销售人员通过反面刺激，也会达到欲扬先抑的效果。所以销售人员有时会适时地、适度地说一些反面的话来刺激顾客的自尊心，引发他的自重感，这样他可能会一狠心买下更贵的产品，以显示自己是不容小视的。
聪明的销售人员在面对这样的顾客时，往往会故意先向他推荐档次较低的商品：“先生，这款产品是最便宜的一款，很实惠。”结果顾客渴望被重视的心理需求没有得到满足，他反而会购买中高档的款式，以得到销售人员的重视。这时候销售人员再加上几句“您真有眼光”、“这款最适合您不过了”等赞美的话，顾客会更加高兴地付钱，而且可能下回还来买你的商品。
提出各种很挑剔的问题，有时并不是不想要你的产品，而是为了满足自己是上帝的想法。你必须要对你推销的产品有一个非常清醒的认识，要知道产品没有十全十美的，所以顾客总能够挑出毛病的。在他们看来，你应该满足他们的一切要求。如果顾客的要求合情合理，你当然应该照做，但如果对方的要求有不合理之处，就需要你使用一些推销的技巧来应对了。当你面对这样的顾客时，不妨试试以下技巧：
（1）认真听完顾客的要求再回答问题。当顾客提出问题时，你必须认真地听他说，哪怕顾客说到一半的时候你就知道不可能按照他的意思做，你也得用心听完。只有这样，你的顾客才能感受到被尊重。即使你下一步是委婉的拒绝，顾客也不会觉得你是在敷衍他，而是实在不能作出让步。
（2）即使否定顾客，你的态度也要谦虚。作为销售人员，要时刻记住尊重你的顾客，要用谦虚的心态和礼貌让你的顾客觉得你不但是推销产品的专家，而且还是一个有修养的人，这样顾客才能产生和你进一步沟通的想法，你提出的意见顾客也就比较容易接受了。
【销售建议】
在和顾客交流的过程中，我们要明白顾客和我们想的不一样。顾客关心的是你推销的产品和项目对自己划算不划算，自己花的钱能不能发挥最大的效益。销售人员关心的是最大化地提升产品的价格。如果两者之间产生的矛盾得不到统一，结果必然是交易失败，而这种情形是销售人员一定要尽力避免的。
人人都想享有“贵宾”待遇
“Very Important Person”译成中文就是“高级会员、贵宾”，缩写为“VIP”。这是一些商家鉴于竞争激烈，而想出的经营手段。凡是成为某个商家VIP会员的人，就可以享受到一些特有的优惠或者折扣，VIP会员还有消费返利、联谊活动、免费停车等特殊权利。不仅如此，有时人们办一张VIP会员卡为的不是得到更多的实惠，而是一旦成为哪个商家的VIP会员，会觉得自己特别有面子，可以说VIP已经成为一种身份和地位的象征。
事实上，顾客总是希望你能给他做一些“特殊”的安排，特别关照他们，更好地满足他们的需求。这个特殊的地方也许就是顾客的“关键点”！当我们用所谓的“规定”来拒绝顾客时，也许顾客已经做好了“另选他家”的决定。事实上也必然是这样的，当你满足了顾客看似“无礼”的要求，顾客对你的印象马上就会提升到一定的高度。即使结果不是很乐观，让他看到你的诚意，也许你还能获得他的长期信任。
杜小姐经常去一家商务会馆消费，于是，会馆的经理向杜小姐推荐了VIP会员卡的项目。杜小姐考虑了一下，觉得比较划算，就马上办理了一张会员卡。
一次，杜小姐请几个顾客在那家会馆吃饭。吃完后杜小姐去前台结账，她出示了自己的会员卡。服务员接过去一看，是老板签字的会员卡，立刻满面笑容，不仅酒水按七折算，海鲜也打了八折，这让她省了不少钱。而且后来经理还亲自送来一盘水果布丁，说是算自己请客，希望他们下次光临。这让杜小姐觉得自己在顾客面前很有面子。
人人都有虚荣心，有人说，你有VIP卡，就说明你有消费能力。现在越来越多的商家为顾客办理VIP卡，用打折、积分和优惠等活动来吸引顾客消费，同时给予顾客实惠。VIP卡的形式已经从商场扩展到各种各样的小商户，其种类也是各式各样。据调查，23%持有VIP卡的人在办理的时候都是为了满足虚荣心，26%的人是因为商家推销而办理的，还有15%的人是抱着“别人有我不能没有”的心态办理VIP卡的。这个调查说明，你的顾客都想要得到VIP待遇，而推销成功与否，要看你怎样应对顾客的这种心理。
看得出来，您对IT产品的经营颇有心得。这个店面在您苦心的经营之下，每一寸面积都在创造利润。张经理，本公司的产品也有不错的利润。而且我们的产品绝对热卖，这样的高周转率，会再提高您的利润，相信这一点是您最重视的。
无疑，上面事例中销售人员的销售手法是成功的，在成交之前，对客户大肆赞美一番，使别人觉得不买你的产品就没有面子，有伤他的自尊心。
正所谓顾客就是“上帝”，作为“上帝”，他们当然希望你能给他们关怀和实惠。不要只把“上帝”放在嘴边，而是将实惠落实到实处才行。
【销售建议】
销售的目的不只是为了将产品卖出去，更重要的是让顾客从购买行为中获得价值感，即让消费者对自己购买的产品感到满意，感觉自己的购买抉择是明智之举。
顾客对销售人员的警戒心理
世界汽车推销之神乔·吉拉德曾经说过这样一段话：“要想到顾客购买汽车的钱是他们辛辛苦苦挣来的，他们大多是不富裕的工薪阶层，他们很多人把买车看成一生最大的一笔投资，他们希望自己的钱花得值得，他们希望自己的购买行为被别人看做明智的选择。所以，顾客会怕你，害怕你欺骗他们，而这样一来很多行骗的故事更加深了顾客对于推销人员的不信任感。所以，首先让顾客信任你，消除他的顾虑和担忧是非常重要的。当顾客信任你了，购买到你为他推荐的产品，享受到你为他提供的良好的服务之后，他会喜欢上你，会把你的产品和服务到处传颂。于是你的口碑建立起来了，你的销售之路也将越来越宽。”
当你想说服对方时，如果对方的态度变得慎重，表示他产生了警戒之心。遭遇对方警戒心的阻碍，这种情形在初次见面是无可避免的。但是，有时熟人也会有这种表现，当他发现你怀有某种目的时，自然而然便会产生警戒心。此时，你正和一位戴着面具的人说话，对方隔着一道面具，你无法看清他的表情，不知他态度如何，所以你就无法采取良好的应对方法。但是，如果因为对方戴着面具而放弃了进一步销售的念头，那便是不战而败。
对方有警戒心，虽然不利于说服，但是未察觉对方的警戒心，继续说服，那就变成了自娱自乐，对方不仅戴着面具，而且还背向着你，紧锁心扉。这就像一个人身上包上了一个护盾，这就像一道防火墙，这层护盾起到保护和反弹的作用，任何对他的言语都会被这层护盾接收，而无法进去他的内心世界。所以说在进行销售时，首先要辨别顾客的身上对你产生的护盾，必须破盾而入，才能有进一步的成交可能。因此，进行说服之前，必须仔细观察对方的言行举止，判断他是否有警戒心才行。
一般来说，抱持警戒心的人，不喜欢表露自己的心事，所以打招呼或说话的态度都是冷冰冰的。可有时候，他们的态度又会显得直截了当，其实他并非轻视你，只是因为过于警戒，所以言语索然无味，给人敷衍了事的感觉。
谈话时，一直很顺利、很投机，可是突然改变态度，变得很亲切，而口气却严肃地答道：“我知道，我知道，你要说的我都知道，回公司后，我会仔细再斟酌。”结果你期待的答复无疾而终，这就是对方在谈话的途中将面具戴上的结果。
神经质的人，警戒心也很强，为了掩饰自己的警戒心，言语便会变得模棱两可。于是说话时，常常在一句完整的话中加入一些语意不明的词句，如“话虽如此”、“无论如何他还是……”、“虽然……但是……”等，使人无法了解他的真正意思是什么。如果对方经常用这类词句，而且又一再重复，慎重选择每一个字句，说话速度变慢，这些现象都表示他的警戒心已到达极点。
根据一位从事贸易的外国朋友说，他在中国进行生意洽谈时，闭着眼睛聆听对方的口气，比透过翻译者传达的意思更能了解对方的真正意思。因为我们的语言和英文不同，速度方面也有差别，当我方的负责人语气缓慢下来时，表示警戒心逐渐升起。
另外有一种更令人困扰的情形就是，对方几乎不表示意见，无论你说什么，他只是回答：“是的，你说得有道理。”这种情形表示他正在找寻你的漏洞或你所设置的“陷阱”。
通常，如果没有特别的情况，我们是不会对家人、朋友、同事产生警戒心的。而对于初次见面的人，多少总有些警戒心。这是因为尚未了解对方，所以才会对他怀有警戒心，一旦投机之后，警戒心立即消失，并且会说道：“既然你这么说，那我就尽力试试看。”在很自然的情况下接受对方的要求，这正是说服者比说服内容重要的证明。
但是，如果对方和自己不投机，则情况完全相反，警戒心不但不会消失，反而还会加强。根据美国的调查统计，让新进职员以十分为满分评价上司，同时也以十分为满分让上司评价自己的下属，以了解双方的观感。结果，两份实验报告显示分数十分接近，这正是表示双方沟通的程度非常一致。
为了突破坚强的心理障碍壁，以便顺利进行说服，必须深入对方的深层心理，让对方对你产生好感，这才是最重要的。
【销售建议】
销售人员在实践工作当中需要注意的是，无论顾客有什么样的情绪，你都要注意去营造缓和的沟通气氛，干万不要让顾客在愤怒中结束谈话。
顾客都有害怕被骗的心理
在销售的过程中存在着这么一个问题，即顾客对销售人员大多存有一种不信任的心理。他们认为从销售人员那里所获得的关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存有一些欺诈的行为。于是，就有很多顾客在与销售人员交谈的过程当中，认为销售人员的话可听可不听，往往不太在意，甚至抱着逆反的心理与销售人员进行争辩。
所以，在销售的过程中怎样迅速有效地消除顾客的疑虑，对销售人员来说是十分必要的。因为聪明的销售人员都知道，如果不能够从根本上消除顾客的疑虑，交易就很难成功。
顾客之所以会产生疑虑，很可能是因为在他们以往的生活经历中曾经遭遇过欺骗，或者买来的商品不能满足他们的期望，也可能是从新闻媒体上看到过一些有关顾客利益受到损害的案例。所以，他们往往对销售人员心存戒备，尤其是一些上门推销的销售人员，在他们的心里更是不受欢迎的人。
一位金牌销售人员曾说过：作为销售人员，你不是要打动顾客的脑袋，而是要打动顾客的心。因为心是离顾客钱包最近的地方，是顾客的感情，脑袋则是顾客的理智，也就是说合格的销售人员要通过打动顾客的感情，让顾客产生购买的想法。
的确，现在社会上存有骗子，许多人深受其害。而骗子的行骗方法可能会仿效销售人员的推销方式，所以顾客再看到销售人员时就很容易想起被骗的痛苦经历，他们会认为销售人员几乎都是骗子，于是在潜意识中有些排斥销售人员。
顾客没有时间和精力去辨别销售人员的真伪，所以很容易把所有的销售人员“一棍子打死”，认为凡是搞推销的人都是骗子，遇到销售人员就躲着走，怕自己被骗。
“这件衣服多少钱？”
“300块？”
“这么多，太贵了，150块钱吧？能卖的话就给你拿走，不能卖就算了。”
“小姐，你太会砍价了，这样的价钱我一分钱都没有赚到。看你挺有诚意的，就180块吧，少了我真的卖不出去了。”
“就150，多了我也不要了。”
“好啦好啦，就160吧，让我也赚10块钱的车费。”
“不行，就只能给你150，一分钱都不能多。”
“小姐，你的嘴真厉害，行，就150吧。”商家边说边把衣服给顾客装起来。
像这样的对话我们时常能听到，不仅能听到，有很多时候我们自己也在进行着这样的事情一砍价。
从心理学的角度来看，顾客就是因为怕自己受骗，所以尽可能地压低价格以便保护自己的利益。
其实说到底，顾客还价还是因为怕被骗。即使你报出底价，顾客也会认为其中还有很大的水分。
让顾客产生这种心理的原因在于有些促销做得有些过头，比如原价1万元的产品，没几天就优惠到2000元，或者随便找个理由就打个八折。此时顾客就会想：一定是产品本来就值几百块，不然怎么会降这么多？看来他们平时赚了顾客不少钱，我一定不能被骗。顾客一旦产生了这种心理，就会产生你的价格越低，他反而越怀疑的现象。你只要了解顾客的这种心理，那么你就会对顾客的砍价习以为常了。
顾客要的是质量好的产品，同时还要感觉自己买得实惠。如果顾客刚从你手上买了产品，到你的竞争对手那里一看，你卖给他的东西只要一半的价格就可以买到，你从此就成了反面教材。
许多顾客都怕被骗，面对销售人员，他们表现得很谨慎，浑身上下都充满警惕，就怕掉进销售人员的“陷阱”。对待这种顾客，销售人员不要急于求成，你说得越多，顾客反而越怀疑，曾经被骗的经历会让他们对眼前的你产生不信任的感觉。你一定要找出他无法接受你推销的产品的真正原因，想办法消除顾客的心理障碍，让自己成为顾客的朋友，这样顾客才会和你合作。
通常，顾客怕被骗的心理会让你们的沟通产生障碍，但同时也会给你带来机会。这种顾客常常是想买产品的，但是他们总希望你能把价格降了再降，所以会找同类商品如何优惠的说辞来刺激你。你在与顾客交谈时要让顾客了解，任何一种商品都不可能在各方面占优势，你要重点告诉顾客他买你的产品能获得什么好处，以此来满足顾客的需求和减轻他担心买贵的顾虑。如果有什么优惠活动，也要提前通知顾客，把利益的重点放到顾客身上，让顾客觉得自己获得了实惠而不是被骗。
还有一部分顾客是担心商品的质量或功能，对商品没有足够的信心。此时，你不妨直接对顾客说出产品的缺点，这比顾客自己提出来要好得多。
首先，顾客会对你产生信任感，觉得你没有隐瞒产品的缺点，是个诚实的人，这样他就愿意与你进一步交流。
其次，顾客会觉得你很了解他，把他想问而未问的话回答了，他的疑虑就会减少。
最后，销售人员主动说出商品的缺点，可以避免和顾客发生争论，而且能使你和顾客的关系由消极的防御式变成积极的进攻式，从而促成交易。
销售人员在销售的过程当中，要尽自己最大的能力来消除顾客的疑虑心理，使他们觉得自己所购买的商品物有所值。首先需要做的就是向顾客保证，他们决定购买的动机是非常明智的，而且钱也会花得很值；而且，购买你的产品是他们在价值、利益等方面作出的最好选择。
在销售过程当中，顾客心存疑虑是一个共性问题，如不能正确解决，将会给销售工作带来很大的阻力。所以销售人员一定要努力打破这种被动的局面，善于接受并巧妙地去化解顾客的疑虑，使顾客放心地去买自己想要的商品。疑虑是心与心之间的一条鸿沟，填平它，销售人员才能到达成功交易的彼岸。
【销售建议】
对于顾客来说，他们需要的是物有所值的物品，但是就算他们对某件物品很喜欢，身为销售人员你也不能因为顾客喜欢就漫天要价。也许顾客确实是因为喜欢那件商品，购买的时候很爽快，也许等他冷静下来之后再回想，他就会感觉到自己上当受骗了，那时你就会失去这个顾客。并且他会把他的经历到处说，到时候你的口碑就会变差，你失去的不仅仅是这一个顾客。
每位消费者心中都有一个价格
在通常情况下，价格的确定除了要考虑顾客的支付能力外，还必须以价值即成本为基础。在具体确定价格时，必须综合考虑商店的形象、经营的状况以及产品的特点等各因素，恰如其分地采取相应的对策。例如具有稳定顾客的名牌商店在经销名牌产品时，常常凭借其在市场上的有利地位，推行优质服务与高档价格相配合的政策。但即使如此，他们一般也不以贪图暴利为宗旨。因为谁都知道，贪图暴利决不能赢得顾客的信任而使商店得到长期繁荣。
著名的法林百货公司在美国波士顿华盛顿大街上，它的地下室商场是一家独特的、专卖日用品的“自动降价”商店。这里每天顾客如云，平均总在3万人左右，每年的营业额约30亿美元。若以店面计算，他们每平方公尺每年的营业额是11800美元左右，自称是全世界最高的。
取得这样的效益，主要原因是该店的商品都随着时间的推移而自动降价，直至一个月后降至零而赠与慈善机关。例如有一双女鞋的标签标明了自动降价的规律：“12月14日：5元；12月27日：3.75元（降25%）；
1月3日：2.50元（降50%）；1月9日：1.25元（降75%）；1月15日：送慈善机关。”
由于该店的薄利多销政策，迎合了消费者的实惠心理，因此吸引了大批顾客。几乎所有到过这个城市的游客，都光顾过这家商店，巨大的营业额，使该店有很大的赢利。特别是不少顾客看到这种热销场面，很怕失去机会，所以该店的商品80%以上仍在降价前已经争购一空。
虽然多数顾客都想选择价格便宜的商品，但是消费水平的提高和消费心理的变化，使销售经营者的方针必须及时地实现从“优质低价”向“受顾客支持的价格”转变。
近年来，在发达国家的市场上，消费者的购物行动出现了高级化的趋向，越是品质好、价格高的产品销得越快。例如老牌子的“利维”牌牛仔裤每条售价是15美元。扬宾尼公司为了向利维·斯特劳斯公司挑战，每条定价30美元，同时辅以成功的广告宣传，提高了该公司产品的声誉。这样，高价牛仔裤以高档商品的形象出现，反而比低价牛仔裤更受到顾客的欢迎。1983年斯特劳斯公司的总经理失声惊呼：“扬宾尼买走了美国大半个牛仔裤市场。”
为了使价格得到消费者的支持，在美国纽约有一种非常特殊的9角9商店，这是一种小规模的自选商店，主要出售日用杂货、厨房用品、家用小五金以及常用药品等。这类商店出售的组合商品，单价一般都是99美分，每袋糖果和每盒饼干也是99美分……虽然99美分离1美元仅差1美分，但这1美分之差却在消费者的心理上产生了重大的作用。其影响力主要表现为下：
1.给消费者以准确定价的影响
使消费者感到经营者对定价是认真的、合理的。即使1分钱也不凑成整数。因而对商品的价格产生了一种信任感。
2.给消费者以价格偏低的影响
9角9与1元虽只差1分，但给人的影响是“不到1元钱”的商品。如果是“1元零1分”，那就会给人造成“超过1元钱”商品的影响，两者的价格概念，在心理上的差距似乎比实际差距要大得多。
当然，由于商品的价值不用也不可能将所有商品都定9角9的价。因此，美国的一些商业心理学家，曾经调查过各类商品的最佳定价法。据相关统计：在美国，5美元以下的价格，末位是9的定价最受欢迎。5元以上的价格，末位是95的定价，销售情况最佳。
我国零售商品定价，多数也是采取类似的非整数定价原则来适应价格对消费者心理的影响。在有些国家和地区，还有“合意定价法”。例如中国港澳地区对“8”字特别偏爱，主要是因为“8”的读音与“发”字相似，因而迎合了消费者企求兴旺发达的心理状态，引起了对美好事物的联想，所以商品价格常以“8”字为尾，如8元、8角等。在有些地区或某类消费群，也有出于风俗习惯或其他原因，对某些数字有忌讳。例如日本人对“4”十分忌讳，因为它在日本有死亡的意思；而“13”在西方的一些国家不受欢迎，据说它常常同厄运有联系。因此，在定价的时候，一定要注意这类问题，千万不要让价格吓跑了顾客。
与此相反，普通商店为了扩大销售、加快资金周转也经常采用低价政策。但是，无计划的低价销售，有时也会给顾客的心理造成不良印象，使其失去对平价产品的信心，因此偏重这个政策也是有危险的。所以商店应在采取低价政策时，把减价的原因和条件对所有顾客明确宣布，同时采取确保总体应有适当利润的方针。
【销售建议】
价格强烈地影响了产品在销管市场上的地位、影响卖方的形象，也影响竞争对手的行动。它对购买者的消费心理和购买行动有重大作用。因此，经营者必须采取灵活而慎重的态度。
顾客的“从众”心理
社会心理学家研究表明，从众行为是一种普遍的社会心理现象。这种行为既是一种个体行为，也是一种社会行为；既受到个人观念的支配，也受到社会环境的影响。从众现象产生的基本原因是个人认识水平的局限性和社会公众的压力。
“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。也就是人们常说的“人云亦云”、“随波逐流”。大家都这么认为，我也就这么认为；大家都这么做，我也就跟着这么做。从众心理在消费过程中，也是十分常见的。因为好多人都喜欢凑热闹，当看到别人成群结队、争先恐后地抢购某商品的时候，也会毫不犹豫地加入到抢购大军中去。
一位石油大亨到“天堂”参加会议，一进门就发现会议室座无虚席，根本没地方落座。于是他喊了一声：“‘地狱’里发现了石油！”于是，在座的所有大亨们都向“地狱”跑去。最后，只剩下这个石油大亨站在那里了。他站了一会儿，觉得不对劲儿，心想莫非“地狱”里真的发现了石油？我可不能错过这个机会。于是，他也匆忙向“地狱”跑去。
这个笑话说的就是这种无处不在的羊群效应。不管是在生活中，还是商业活动中，几乎人人都有这种从众心理。这种心理当然也给销售人员推销自己的商品带来了便利。销售人员可以吸引顾客的围观，制造热闹的行情，以引来更多顾客的参与，从而制造更多的购买机会。例如，销售人员经常会对顾客说：“很多人都买了这一款产品，反响很不错。”“小区很多像您这样年纪的大妈都在使用我们的产品。”这样的言辞就巧妙地运用了顾客的从众心理，使顾客心理上得到一种依靠和安全保障。
即使销售人员不说，有的顾客也会在销售人员介绍商品时主动问道：“都有谁买了你们的产品？”意思就是说，如果有很多人用，我就考虑考虑。这也是一种从众心理。
利用顾客随波逐流的心理又称为“推销的排队技巧”。比如，某商场入口处排了一条很长的队伍，从商场经过的人就很容易加入排队的队伍中。因为人们看到此类场景时，第一个念头就是：那么多人围着一种商品，一定有利可图，所以我不能错失机会。这样一来，排队的人就会越来越多。但事实上，这些人中真正有明确购买意图的没有几个，人们不过是在相互影响，其他购买的人总比销售人员可信。既然顾客有这种心理，销售人员在进行销售时就应该利用顾客的从众心理来营造营销氛围，影响人群中的敏感者接受产品，从而达到让整个人群都接受产品的目的。
日本有位著名的企业家，名叫多川博。他因为成功地经营婴儿专用的尿布，使公司的年销售额高达70亿日元，并以20%速度递增的辉煌成绩而一跃成为世界闻名的“尿布大王”。
在多川博创业之初，他创办的是一个生产销售雨衣、游泳帽、防雨斗篷、卫生带、尿布等日用橡胶制品的综合性企业。但是由于公司泛泛经营，没有特色，销量很不稳定，曾一度面临倒闭的困境。在一个偶然的机会，多川博从一份人口普查表中发现，日本每年出生约250万个婴儿，如果每个婴儿用两条尿布，一年就需要500万条。于是，他决定放弃尿布以外的产品，实行尿布专业化生产。
尿布生产出来了，而且是采用新科技、新材料，质量上乘。公司花了大量的精力去宣传产品的优点，希望引起市场的轰动，但是在试卖之初，基本上无人问津，生意十分冷清，几乎到了无法继续经营的地步。多川博先生万分焦急，经过苦思冥想，他终于想出了一个好办法。他让自己的员工排成长队来购买自己的尿布，一时间，公司店面门庭若市，几排长长的队伍引起了行人的好奇：“这里在卖什么？”“什么商品这么杨销，吸引这么多人？”如此，也就营造了一种尿布旺销的热闹氛围，于是吸引了很多“从众型”的买主。随着产品不断销售，人们逐步认可了这种尿布，买尿布的人越来越多。后来，多川博公司生产的尿布还出口他国，在世界各地都杨销开来。
尿布的畅销就是利用顾客的从众心理打开市场的，但是前提是尿布的质量好，在被顾客购买后得到了认可。因此销售最终还是要以质量赢得顾客的，而利用其心理效应只是一个吸引顾客的手段。
实际上，顾客在消费过程中的从众心理有很多的表现形式，而威望效应就是其中一种。例如，现在很多公司、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告，以引起顾客的注意和购买。一般来说，当一个人没有主张或者判断力不强的时候，就会依附于别人的意见，特别是一些有威望、有权威的人物的意见。
我们都见过在大街上发产品宣传单的情景，仔细观察你就会发现，某人在发传单，如果有一群人从他身边经过，只要一个人不要他的宣传单，那么其他的人都不会要；只要一个人接了他的宣传单，其他人就是你不给他，他也会主动要。在柜台促销中也会遇到这样的情况，如果有一个人买，围观的人大都会买；如果没人买，大家就都不会买。造成这种状况的根本原因就是顾客的从众心理，人们在许多情况下都会看众人的行动而行动。
当然，利用顾客这种心理的确可以提高推销成功的概率，但是也要注意讲究职业道德，不能靠拉帮结伙欺骗顾客，否则会适得其反。
【销售建议】
从心理学角度讲，顾客之间的相互影响力要远远大于销售人员的说服力。因为在生活中间，人们更加容易信赖身边的人，而不是那些总想着掏光自己口袋的销售人员。从众心理的优势也正在于此！但是，对那些个性较强、喜欢自我表现的顾客，则不太适宜使用此招数。因为对他们用这招非但不能达到目的，甚至还会起到一定的反作用，失去这个顾客。
顾客的时髦与名牌心理
现在人们购物不仅考虑经济因素，还要考虑很多社会方面的因素。社会生活的多样化，直接影响了人们的消费观念。尤其是那些带有时尚特色的心理追求，一旦被社会承认，就会形成一种消费倾向的流行。
这种消费时尚的流行也就是人们所说的赶时髦与名牌心理。这种购买行为大多是受到外界的环境影响，如社会时尚的变化而引起的。购买者的心理往往被这种社会性的“时尚”同化。表面上看，这些“时尚消费者”力图通过所购买的商品来达到引人注目的目的。这种类型的消费很容易受到感情的驱使，因此销售人员要特别注意顾客的这种对美的渴望和对流行追求的趋同心理。
联合国工业计划署有一个数据，数据显示：在全世界所有的品牌里面，名牌只占不到3%的份额。但是名牌在整个销售额里面却占据了一半，不到3%的品牌能够占据50%的销售额。那么，消费者是如何理解名牌的呢？
我们发现很多人在走进商场的时候，事先对购买什么牌子的商品是有一些考虑的。这种现象相当普遍，另外消费者在购物时还存在着一种规律，即商品档次越高，购买的现象越普遍。从心理角度讲，名牌的心理效应就是反映在消费者认你的牌子，去买你的东西，达到这个效应，你的牌子就差不多进入名牌的行列了。
如何提高品牌对消费者的影响力度呢？有一个途径就是广告的重复策略。现在一部分人认为重复越多越好。因为重复越多，知名度会越强。从心理学的理论角度说，这是叫重复暴露的二因素理论模型。根据这个理论，假设你的广告不断地重复，这个重复每一次出现，或者每一次重复，在心理上有两个因子起作用，一个就是它的正面因子，这个叫做积极学习的效果，叫做积极因素；一个就是乏味的因子，当你重复若干次的时候，积极的因素的效果很快上去了。然后，你再重复的时候，这个效果基本上就少了。那么，另外一个乏味因素在开始阶段它的表现作用小，但是到了重复到一定次数以后，效应就很明显了，已经很快进入了人的心理。而这两个相互作用，就出现了一个曲线，这个曲线表明在一开始效果是随着重复的次数是往上升的。超过一个次数限度以后再重复，就会适得其反，而且最后还要产生反面的效果。
所以，品牌美誉度必须要有一个信念。有了这个信念，消费者有一种积极情感的体验，也就是相信这个品牌的东西能满足其需求。诺贝尔奖获得者卡尼曼长期研究人们的非理性决策。在不确定的条件下，人们如何判断，这种完全跟经济学里面那种假设是相违背的。经济学里面假设人的理性是一贯的，偏向是一直不变的。人们在这个时候做判断、做决策，都是依靠各种启发。就是说，现在在经济学里面要修正标准的人的行为。对我们有什么启发呢？
人的角度有理性的部分，有非理性的部分，而非理性部分有时候莫名其妙，但实际上是起作用的。
有一些年轻的司机喜欢戴着墨镜，墨镜里面有一个标志贴在眼镜的角里面。眼科大夫写文章劝告这些年轻人把标志撕掉，因为会妨碍视力。但是很多人就是不撕掉标志，这就是非理性行为起了作用。这个现象就使得我们在理论上对这些东西要有深刻的认识。
这说明什么？品牌美誉度不是简单取决于产品那个实物的物理、化学的特性，还要考虑到人的价值观体系。我们做独特卖点的时候，不能仅仅限制在产品的物理、化学特性这些“理性”层面，而是要考虑这个卖点和消费者心理的特点这两者一致或者不一致，从感性即“非理性的”角度研究消费者的心理，这一点是非常重要的。
【销售建议】
任何一个消费者的大脑中都有一个自己的时髦品牌仓库，这个仓库代表的是时尚和品位，这正是你需要诱发的核心内容。加入时尚的队伍，你才能变成一个时尚的人。销售人员要对顾客强力灌输自己的品牌意识，把自己的产品也加入到顾客心中的“品牌仓库”里，这样做无疑将会是成功的。
顾客都想拥有物美价廉的商品
怎样才能让顾客感受到他所购买的商品是物美价廉的呢？最好的方法就是促销、降价或者回赠物品。此时的商品价格相对于平时来说就低了一些，于是顾客就会抓住这一机会大量购买，通过与平时同类商品的比较来获得更大的满足。
黄老师是一所学校的老师，每年教师节的时候，学校附近的一家商店都会赠送教师一些礼物，有时候是几根牙刷，有时候是一些沐浴露。但是每年的教师节那天，黄老师都会带上自己的教师资格证成为该商店的常客。
这是商家的促销手段，而黄老师这样的顾客也是很正常的。因为每个人都希望花最少的钱买最多的商品，要是能够免费赠送那就更乐意了。
针对这种心理，身为销售人员就要去了解，只有了解顾客的这种心理，才能很好地把顾客的这种心理利用起来，为自己的推销服务。
走在大街上，“某某商场大促销，所有商品一律五折”。不时有这样的横幅映入我们的眼帘，或者就是一些服务员向过往的行人发送传单。这些都是商家利用顾客图优惠心理的销售手段。
虽然每个顾客都有图优惠的心理，但是又都有一种“无功不受禄”的心理，所以精明的销售人员总是能利用人们的这两种心理，在未做生意或者生意刚刚开始的时候拉拢一下顾客，送顾客一些精致的礼物或请顾客吃顿饭，以此来提高双方合作的可能性。
图优惠是人们常见的一种心理倾向，我们在日常生活中经常会遇到这样的现象。例如，某某超市打折了，某某厂家促销了，某某商店甩卖了，人们只要一听到这样的消息，就会争先恐后地向这些地方聚集，以便买到便宜的东西。
物美价廉永远是大多数顾客追求的目标，很少听见有人说“我就是喜欢花多倍的钱买同样的东西”。人们总是希望用最少的钱买最好的东西，这就是人们图优惠心理的一种生动的表现。
我们说图优惠也是一种心理满足。顾客会因为用比以往便宜很多的价钱购买到同样的产品而感到开心和愉快。销售人员其实最应该懂得顾客的这一心理，用价格上的差异来吸引顾客。
有这样一个故事：
古时候有一个卖衣服和布匹的店铺，铺里有一件珍贵的貂皮大衣，因为价格太高，一直卖不出去。后来店里来了一个新伙计，他说他能够在一天之内把这件貂皮大衣卖出去。掌柜不信，因为衣服在店里挂了一两个月，人们只是问问价钱就摇摇头走了，怎么可能在一天时间里卖出去呢？
但是伙计要求掌柜的要配合他的安排，他要求不管谁问这件貂皮大衣卖多少钱的时候，一定要说是五百两银子，而其实它的原价只有三百两银子。
二人商量好以后，伙计在前面打点，掌柜的在后堂算账，一上午基本没有什么人来。下午的时候店里进来一位妇人，在店里转了一圈后，看好了那件卖不出去的貂皮大衣，她问伙计：“这衣服多少钱啊？”
伙计假装没有听见，只顾忙自己的，妇人加大嗓门又问了一遍，伙计才反应过来。
他对妇人说：“不好意思，我是新来的，耳朵有点不好使。这件衣服的价钱我也不知道，我先问一下掌柜的。”
说完就冲着后堂大喊：“掌柜的，那件貂皮大衣多少钱？”
掌柜的回答说：“五百两！”
“多少钱？”伙计又问了一遍。
“五百两！”
声音很大。妇人听得真真切切，心里觉得太贵，不准备买了。
而这时伙计憨厚地对妇人说：“掌柜的说三百两！”
妇人一听顿时欣喜异常，认为肯定是小伙计听错了，自己少花二百两银子就能买到这件衣服，顿时心花怒放，又害怕掌柜的出来就不卖给她了，于是付过钱以后匆匆地离开了。
就这样，伙计很轻松地把滞销了很久的貂皮大衣按照原价卖出去了。
店伙计就是利用了妇人的占便宜的心理，成功地把衣服卖了出去。销售人员在推销自己产品的时候，可以利用顾客的这种心理，使用价格的悬殊对比来促进销售。其实在很多世界顶尖的销售人员的成功法则中，利用价格的悬殊对比来俘获顾客的心是常用的一种方法。
优惠是推动销售最有效的方法之一，所以优惠政策就是你抓住顾客心理的一种推销方式。大多数顾客都只看你给出的优惠是多少，然后和你的竞争对手做比较。如果你没有让顾客觉得得到优惠，顾客可能就会离你而去。所以你不仅要注重商品的质量，还要注意满足顾客这种想要优惠的心理需求。
但是，优惠不过是一种手段，说到底是用一些小利益换来大顾客。当然，在优惠的同时，你还要传达给顾客一种信息：优惠并不是天天有，你很走运。这样，顾客的心里才会更满足，他们才会更愿意与你合作。
即使你推销的产品在某方面有些不足，你也可以通过某些优惠让他们满意而归。如果顾客对你的产品提出意见，你千万不要直接否定顾客，要正视产品的缺点，然后用产品的优点来弥补这个缺点，这样顾客就会觉得心理平衡，同时加快自己的购买速度。比如顾客说：“你的产品质量不好。”作为销售人员的你可以这样告诉顾客：“产品确实有点小问题，所以我们才优惠处理。不过虽然是有问题，但我们可以确保产品不会影响使用效果，而且以这个价格买这种产品很实惠。”这样一来，你的保证和产品的价格优势就会促使顾客产生购买的欲望。
利用价格的悬殊差距来进行推销确实会起到很好的效果，但在使用时一定要注意方式和分寸，既要满足顾客的心理，又要确保让顾客实实在在得到实惠，这样才能够保持和顾客长久的关系，实现互惠互利。
【销售建议】
推销人群中流传着这样一句话：顾客要的不是便宜，而是要感到占了便宜。顾客有了占便宜的感觉，就容易接受你推销的产品。在市场上你也不难发现这样一种情形，一旦某种以前很贵的商品开始促销，人们就觉得买了很实惠。
掌握顾客你不卖而他偏要买的逆反心理
人人都有逆反心理，别人告诉你“不准看”，你就偏偏要看。你的欲望被禁止的程度越强烈，抗拒心理也就越大。所以，销售人员不妨深层次地研究一下这种心理倾向并善加利用，不但能把那些“顽固”的顾客软化，还能让他们对你的态度发生180度的转折。
在消费行为过程中，我们也经常能够发现这样的情形，销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给顾客，顾客就越会拒绝。
是什么因素导致顾客产生逆反心理的呢？例如，当顾客对于某商品特别感兴趣的时候，想要摸摸质地，而这时销售人员过来说：“不好意思，我们的样品是禁止触摸的！”这时顾客的心里立刻会变得反感：有什么好的，不摸就不摸！于是扭头就离开了。这就是顾客对商品的强烈的好奇心受到了阻碍，从而导致顾客的心理逆反。
例如，在实际销售中，很多销售人员往往为了尽快签单，而一味穷追猛打，以为通过密集轰炸就可以把顾客搞定，但是这样很有可能会起到相反的效果，令顾客产生逆反心理：因为在与顾客初次接触的时候，顾客常常怀有戒备之心，如果此时只是一味强调己方的产品如何如何好，如何如何实用，顾客反而会更加警惕，因为害怕受骗而拒绝接受。
顾客的逆反心理在具体消费过程中会有以下几种表现形式：
（1）反驳。顾客往往会故意针对销售人员的说辞提出反对意见，让销售人员知难而退。
（2）不发表意见。在销售人员苦口婆心地介绍和说服的过程中，顾客始终保持缄默，态度也很冷淡，不发表任何意见。
（3）高人一等的作风。不管销售人员说什么，顾客都会以一句台词应对，那就是“我知道”，意思是说，我什么都知道，你不用再介绍。
（4）断然拒绝。在销售人员向顾客推荐时，顾客会坚决地说：“这件商品不适合我，我不喜欢。”
很多销售人员不懂得顾客的逆反心理，在销售过程中，总是片面地、滔滔不绝地介绍产品，而不顾顾客的感受，结果只能是一次又一次地遭受到顾客的拒绝。
爱德华先生的私家车已经用了很多年，经常发生故障，他决定换一辆新车。这一消息被某汽车销售公司得知，于是很多的销售人员都来向他推销轿车。每一个销售人员来到爱德华先生这里，都详细介绍自己公司的轿车性能多么地好，多么地适合他这样的公司老板使用，甚至还嘲笑说：“你的那台老车已经破烂不堪，不能再使用了，否则有失你的身份。”这样的话无疑让爱德华先生心里特别反感和不悦。
销售人员的不断登门，让爱德华先生感到十分烦躁，同时也增加了他的防御心理，他心想：哼，这群家伙只是为了推销他们的汽车，还说些不堪入耳的话，我就是不买，我才不会上当受骗呢！
不久又有一名汽车销售人员登门造访。爱德华先生心想：不管他怎么说，我也不买他的车，坚决不上当。可是这位销售人员只是对爱德华先生说：“我看您的这部老车还不错，起码还能再用上一年半载的，现在就换未免有点可惜，我看还是过一阵子再说吧！”说完给爱德华先生留了一张名片就主动离开了。
这位销售人员的言行和爱德华先生所想象的完全不同，而他之前的心理防御也一下子失去了意义，因此其逆反心理也逐渐地消失了，他还是觉得应该给自己换一辆新车。于是一周以后，爱德华先生拨通了那位销售人员的电话，并向他订购了一辆新车。
逆反心理既会导致顾客拒绝购买你的产品，相反也会促使其主动购买你的产品。例子中的销售人员就是从相反的思维方式出发，消除顾客对销售人员的逆反心理，从而使他主动购买自己的产品。
逆反心理只是人们的一种与常规相反的意识，当销售人员拒绝顾客购买某产品时，顾客反倒非要买来用用，结果是顾客自己说服了自己。
因此，销售人员在向顾客推销产品的时候，一方面要避免引起顾客的逆反心理驱使其拒绝购买自己的产品；另一方面，还要学会刺激顾客的逆反心理，引发顾客的好奇心，让顾客产生强烈的购买欲望，你不卖他就会非要买。这样从正、反两方面来调动顾客的积极性，便能使自己的销售工作获得成功。
【销售建议】
在销售过程中，当顾客的心理需求得不到满足的时候，反而会更加刺激他强烈的需要。比如，人们往往对于自己越是得不到的东西，越想得到；越是不能接触的东西，越想接触；越是不让知道的事情，越想知道。对于销售人员而言，就看你能不能利用顾客“对着干”这种心理，从而成功走进你布下的“圈套”了。
顾客都有渴望被关怀的心理需求
“感动”敲的是“心门”，追逐心灵的震撼；而“打动”多靠利益，不求花言巧语。因此，当顾客拒绝与我们合作时，最巧妙的方法不是用利益去“打动”顾客，而是用真诚、热情和耐心去“感动”顾客。“打动”仅是单一的利益驱动，钱尽情散。而一次“感动”，足以让他人回味数载寒暑，一如涟漪，并会不断地影响着他周围的人。因此，巧用“感动”的力量，不仅能化解顾客的拒绝，更容易成就“连环销售”。
设想一下，你是否也会感觉在自己的家里、在自己的亲人面前才会感到不受约束，感觉到自由随意，而在其他场合就会受到拘束？这种因为环境造成的不一样的感觉必然会影响到人们的行为。这样，我们则可以通过环境的改变对人们的心理造成一定的影响，从而促进他们产生某种倾向，并采取某种策略。
对于销售来说，顾客的满意度是销售人员最应该注意的地方，而如何才能让顾客更加满意，其实环境也起着很重要的作用。让顾客感觉温馨、舒适的环境，会增加顾客的归属感，从而使其放松警惕，更容易和销售人员打成一片，说出自己的真实想法和需要，并使彼此真诚以对，利于交易的顺利达成。
消费者往往都有这样的心理，那就是愿意多花钱享受更好的服务，购买更好的商品。因为好的服务和好的商品能够为其提供更多的舒适和好处，内心的满足感会使其心甘情愿地掏腰包。而环境也算是服务中的一个重要环节。这里的环境包括大环境和小环境，大环境指的是进行交易的场所，如在商场、店铺、顾客家中、办公室、工厂或者咖啡馆等，小环境则是销售人员与顾客之间交谈商讨的氛围，如销售人员是否积极热情，说话是否得体，举止是否得当等。这些环境有很多是可以控制的，通过人为的因素来主动创造一种更加舒适、更加和谐的环境和氛围，对销售工作会起到一定的促进作用。比如，有的餐厅把用餐的环境设计得十分幽雅、舒适，播放着优美的音乐，服务生的态度热情、礼貌，其目的就是让顾客吃得舒服，吃得开心，下次再来。因此，对环境的设置也是很有必要注意的。让顾客有一种宾至如归的感觉，使顾客感到更多的舒适和自由，使其流连忘返，产生再次享受的欲望。
泰国的东方饭店是一家已有110多年历史的世界性的大饭店。而这家饭店这么多年以来，几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住的机会。一个饭店能经营到这种程度，自然有其特殊的经营秘诀。因为饭店对每一个入住的顾客都给予最细致入微的关怀和重视，为顾客营造了最舒适的、最体贴的环境和氛围，让顾客流连忘返。
除了饭店的住宿、餐饮、娱乐等消费的大环境让人倍感舒适和享受以外，具体的服务小环境也让人备感温馨和体贴。比如，一位史密斯先生入住了这家饭店，早上起床出门，就会有服务生迎上来：“早上好，史密斯先生！”不要感到惊讶，因为饭店规定，楼层服务生在头天晚上要背熟每个房间客人的名字，因此他们知道你的名字并不稀奇。当史密斯先生下楼时电梯门一开，等候的服务生就会问：“史密斯先生，用早餐吗？”当史密斯先生走进餐厅，服务生就问：“史密斯先生，要老座位吗？”饭店的电脑里记录了上次史密斯先生坐的座位。菜上来后，如果史密斯先生问服务生问题，服务生每次都会退后一步才回答，以免口水喷到菜上。当史密斯先生离开，甚至在若干年后，还会收到饭店寄来的信：“亲爱的史密斯先生，祝您生日快乐！您已经5年没来，我们全饭店的人都非常想念您。”
这样的环境和服务，让顾客享受到了最舒适的体验，也受到了最大的重视和关怀，因此，只要来过这里的顾客，都会愿意再次光顾。
这就是泰国东方饭店成功的秘诀之所在，对顾客给予最大的重视，为其提供最体贴的服务，为其创造最舒爽的环境和氛围，从而紧紧地抓住了顾客的心。销售人员也应该从这方面努力，利用环境的因素，对顾客造成一些有利的影响，促使交易朝着正面的方向前进。
环境与氛围对销售起着非常重要的作用。仅仅为顾客提供质量优秀与价格合适的产品是远远不够的，如果没有提供相对应价值的环境与氛围，销售也是很难开展的。
在销售过程中，不能仅仅注重硬件的销售而忽略了软件的销售。优秀的质量与合适的价格等，这些都是影响销售的硬件，而销售的环境与氛围则是影响销售的软件，如：销售公司前台的创意布置、人员的合理安排、会客厅或会议室的装修与布置，这些都要与公司产品的价值相对应；员工的衣着与言谈举止都要进行有针对性的培训，顾客访问时，现场环境与氛围要根据顾客的性质进行针对性的临时布置；店铺环境与氛围设计、产品的陈列布置及广告宣传等硬件的信息，都能够让顾客看到产品背后的实力以及公司的品位与素质，这对顾客最终的消费选择会产生很大影响。
总之，环境和氛围的设置和创造，也是销售过程中的一个十分重要的环节，好的环境和氛围会引导整个销售向着有利的方向发展。
【销售建议】
聪明的销售人员擅长用热情、细心、诚恳的态度对待顾客，往往会令顾客无法拒绝。即使被顾客多次拒绝，也要感激顾客给你机会，帮助你成长，这样才更容易感动顾客。