第8章 不同的顾客有不同的需求
餐饮产品是由餐饮实物和劳务服务即烹饪技艺、服务态度以及环境、气氛等诸因素组成的有机整体，它不仅能满足消费者的物质和生理需求，还能满足顾客心理上、精神上和情感上的需求。餐饮需求复杂多变，消费者的消费心理更是不一而足。提供顾客满意的产品和服务，和顾客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，才能使企业以更低的成本、更高的效率来满足顾客的需求，更大程度地提高消费者的满意度和忠诚度，挽回失去的顾客，保留现有的顾客，并不断地吸引新的顾客，挖掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的消费群体，从而提高企业的效益和竞争优势。
当海底捞火锅店正式营业时，张勇发现他们的生意不太好，有时还不如他以前的麻辣烫店。海底捞开在一个生活小区里，张勇有个邻居，经常和一些朋友去吃火锅，但是从来没从光顾过海底捞，有时候经过这里看见店里没几个人，便离开了。张勇特别想知道是什么原因不能吸引这些人来，所以张勇每次都站在店门口，当这位邻居经过时，张勇就热情地打招呼，想等熟了以后从这些人口中探听到他们喜欢其他店的原因，难道是有什么秘诀吗？
终于有一天，这位邻居和朋友来到张勇的店打算尝尝他家的味道，张勇热情地招待了他。等到吃完后，张勇询问他对海底捞的意见。邻居说：“火锅的味道的确欠缺，具体什么地方不对劲我也说不出来，但是我觉得你家的味道少了一种川味辣酱的味道，我们最爱吃那个辣酱。”得到这个消息以后，张勇四处去找那种川味的辣酱，跑了好几个市场，找了好几种辣酱，带了回来一一品尝。有一种香辣酱味道的确不错，张勇再下次见到这位邻居时说：“我已经帮你找到你喜欢的那种辣酱了，还有其他几种味道也不错，有时间过来尝尝。”这位邻居倍感吃惊，就这么件小事张勇还跑了好几个市场去找，这个举动让他非常感动。从那以后，他们光顾海底捞的次数越来越多，张勇在客人吃完后总会询问他们的意见，问哪里需要改进并身体力行，当客人再次光临时都会发现海底捞为他们而做的改变。
食品质量是餐饮服务的基础，顾客主要通过餐饮感受来享用服务。因此，餐厅提供的菜肴选料要精细，品质要优良，品种要多样，菜肴的制作要注重色、香、味、形，以适合各种顾客的风俗习惯和口味。餐饮服务首先要保证餐饮卫生，包括服务人员的衣着、个人卫生、菜肴卫生、环境卫生等。清洁卫生是人们外出用餐时最为关心的问题。在海底捞，菜品的口味、分量和质量上都经过严格把关，蔬菜精选新鲜的，肉类只用大品牌的，每年有千万的投入都是用来保证环保、健康食物的供应，这一切都是对顾客最基本的服务。海底捞就是靠这种尽量满足不同顾客的不同需求的态度，渐渐形成了它的个性差异化服务特色，赢得了消费者的信赖。张勇说：“服务是海底捞获得成功的最大法宝，服务也是其与同行进行竞争的最有力武器。”要想留住顾客，培育顾客的忠诚度，必须深入了解顾客的各种需求，特别是在餐饮方面不同层次的需求，并且也只有彻底地理解顾客不同层次的需求之后，企业才能针对不同层次的需求，有针对性地提供或者改进现有的服务，增强顾客的满意度，建立忠诚的顾客关系，为企业的长远发展打下坚实的基础。
对顾客类型进行细分，重新进行目标市场的定位，了解不同顾客的餐饮消费需求情况和目前的满足情况，能发现对哪些顾客的服务需要进行较大的改进。通过服务形式的多样化、差异化与层次化，区别对待重点客户、特殊需求客户，使得客户服务更有针对性，从而实现餐饮企业获得更多的顾客以及顾客满意。经常和这些客户进行感情上的交流，掌握他们的个性化需求。海底捞经常会有回馈顾客的活动，比如说给予必要的折扣，送一些小礼物，提供“一对一营销”的个性化服务，并听取他们对其在服务、菜品质量、环境等方面的意见和建议，及时进行改正，使这些顾客真正成为餐厅的忠实顾客。
也有一家火锅店，它清火、味美的特点给食客留下深刻印象。最近，说起这家火锅店的发展，有顾客评论说，好像多年未有大的进步，依旧是路边的形式，虽有成行成市的趋势，但其影响力有明显的地域局限性。这家火锅店最初生意还是可以的，但后来渐渐不尽如人意了，很多老食客认为口感太单一，吃不出新鲜来。后来老板总结说，顾客对火锅的口味和服务要求时刻都在变，所以作为经营者动作要快，要见风行事。一旦顾客口味有转向，我们的动作也要跟上去，让顾客有新鲜的口感和体会更好的服务。
在竞争激烈的餐饮市场中，众口难调，能够让顾客吃得美味，给顾客一种满意服务，培育顾客的忠诚度，让顾客持续光顾，不是容易的事。这需要企业投入更多的精力，海底捞不仅做到了，而且做得更多。海底捞提供许多免费的服务，都是需要人力物力的投入的，海底捞从来不担心这些投入会赔本，他充分相信他的顾客。在他看来，这些只是小小的付出，而换来的却是特色服务所积累的人气，自然不愁没有回报。
点餐的时候，海底捞允许顾客点半份菜或者拼盘，因为他们发现许多顾客希望吃到更多种类的菜，但是每种点一份根本吃不了，太浪费了。所以，海底捞半份菜的推出让顾客感到十分贴心，同时这里的饮料可以免费续杯、水果免费等等。对于潜在的顾客，要了解他们的需求、购买动因与消费价值观念，发掘他们感兴趣的产品和服务，从而创造需求，吸引他们来此消费，并以高质量的、独特的产品和服务留住他们。海底捞针对不同的顾客还有不同服务，比如对到店的长发女士，店里会赠送皮筋，方便顾客绑起头发，避免用餐时沾到食物。如果顾客中有孕妇，店里会送上一盘泡菜，或是提供一些其他客人想吃的开胃小菜，并为孕妇送上柔软的靠枕，让她在时能够更舒服地用餐。当店里的客人中有老人用餐时，海底捞会为其推荐店里特色的营养汤，让老人在吃火锅前喝些热汤，这样对肠胃更好。
以上的种种“以人为本”的服务细节，让顾客越来越信任海底捞，自然而然就成了海底捞的忠实顾客。要赢得市场，必须赢得消费者，仔细研究和揣摩消费者的消费欲望、消费心理和消费情绪，将人们消费动机加以条理化、模式化的细分，才会有的放矢。作为企业经营者，还应深入到市场中去摸透消费者的真正需求，对自己提供的服务项目进行细分，从而满足不同层次消费者的需求。只有这样，才会真正得到广大顾客的青睐。