3-4 处理麻醉差错引致的医患冲突危机

【我的故事】

“护士长，这篮水果给护士吃吧。”上午，正当病房最忙时，一位患者的丈夫提着一大篮水果走进办公室，他把“护士”两字说得特重。

我抬头一看，哦，是他，赶忙说：“谢谢了，你还是留着给患者吃吧。”

见我推辞，以为我嫌弃，他怯怯地说：“是新鲜的，朋友刚刚送来的，还没动过。”

我再三致谢，收下了水果，他高兴离去，他刚转身，在办公室的护士急忙提醒我：“护士长啊，他是1床的丈夫啊。”“我知道，所以一开始也和你一样感到意外，谁都不会想到曾经大吵大闹、砸过办公室的家属会有如此感激之举的，但他那么真诚，我拒绝他的话，怕他有其他想法。”

那是前天的午饭期间，接到中班护士的电话：科室发生了纠纷，患者在闹。我马上赶回病房。

还未进病区门口，就听见办公室里的喧闹，还夹带着拍桌子、扔病历的声音。走过去看到办公室一片狼藉，几位患者家属正围着麻醉科主任在讨说法。科里的医生悄悄地告诉我原委：患者今天拟要在颈丛麻醉下进行甲状腺肿物切除术，麻醉师在抽吸皮肤局麻药时错把酒精当成普鲁卡因吸取并给患者注射了，巡回护士发现后马上制止其继续操作并按规定报告，医务科指示缓期手术，并如实向家属告知。得知实情后，家属不干了，回来就吵开了，因为害怕家属冲动之下有不明智的举措，麻醉师没有出面，由麻醉科主任向患者和家属致歉。

我首先想到的是患者的安全。患者平安了，安抚和疏解工作才好做。

我马上去看望了患者：患者的精神很紧张，自述这里、那里的不适感觉，查她的呼吸、脉搏、血压，暂时还好，注射部位皮肤稍有点红。我向她解释并给予安慰，并抽调护士守在患者身边，密切观察患者病情变化以及时予以处理，细心作好患者的生活护理，安抚患者，尽量消除不良后果，减低对医院形象的影响。人员安排好后，我回到热闹的办公室，当着家属面向科主任、麻醉科主任报告我在护理方面作的安排，科主任赞许，麻醉科主任致谢，把重视事件的信息传给家属后，我和科主任劝慰家属冷静，当务之急是照顾好患者，患者平安是大事。看到我们的诚意后，家属安静了，我陪着他回到病房，再次安慰患者。

患者和家属还是讲道理的人，因为事后我们能理解患者的感受，加强了监护，尽责作好护理，尽量减轻患者与家属的不安，并得到患者家属的尊重。两天过去，患者没有不适，看见我们病房护士的忙碌和辛劳，感受到我们的真诚，这不，家属拿了水果送来了。

几天后，患者由麻醉科主任进行麻醉操作并完成了手术，术后恢复良好，患者平安出院。出院前，患者再次向我们致谢。

【我的感悟】

此例差错麻醉师有不可推卸的责任。由于麻醉师没有出面对患者致歉，更增加了患者与家属的不满，但患者是住在我们科室的，所以差错发生后，家属在病区发泄，由我们直面患者和家属的不满。

在医院，患者跨科室检查、治疗是临床经常有的事，在跨科检查、治疗过程中可能会发生一些意料之外的事件。在发生医疗意外事件后，曾有些医务工作者或出于撇清自己责任的心态，会对他人之前的一些医疗处理在患者面前加以评论，让患者和家属对医护人员产生不信任感，同时对医院的诊疗或处理产生怀疑，激化医患矛盾，最终增加了医院对医疗纠纷处理的难度。

在这件事的处理中，我认为面对患者，我们和麻醉科同是医院的一份子，妥善处理失误是共同努力的事，遇上意外没有必要急于撇清责任，责任的区分与承担是医院内部后期处理的事，医院会有公道处理；换位思维，我们理解患者及家属产生治疗疾病“雪上加霜”的心理感受，重要的是尽早采取补救措施，让患者受到的损害减到最低，尽快恢复；所以差错发生后首先应该共同讨论最优的做法并落实，用诚意争取家属的理解。我们对患者来说是作为第三方的，我们的努力容易征得患者的理解和宽恕，为后期处理减轻压力，最终对我们科室、对兄弟科室、对医院都是有利的。

【知识点滴】

危机处理

危机处理总的对策：重视事实，迅速调查，妥善处理，作好善后工作，再造组织形象。

危机处理的基本原则：绝对不能随心所欲，必须按照一定的原则，妥善地加以处理，用稳妥的方法赢得公众的谅解和信任，尽快恢复组织的信誉和形象。应当遵循的基本原则有下面几项：

1．积极性原则：遇到危机的出现，就要以负责任的积极的态度进行调查、了解、分析、判断、决策等工作，寻求最佳的解决方案，争取专家的帮助和公众的支持与谅解，这是危机公关的起码态度。

2．主动性原则：组织内部的人员就要挺身而出，勇于承担责任，寻找解决问题的契机，变被动为主动，使不利因素变为有利因素。

3．及时性原则：尽最大可能地控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的损失减少到最低程度，事件发生后，公关人员要迅速作出反应，果断进行处理，赢得了时间就等于赢得了形象。

4．冷静性原则：要沉着、冷静、富于理性精神。不能急躁、随意、信口开论。要稳定而积极地处理危机，应付自如。

5．真实性原则：本着实事求是的态度，公布事实真相，让事实说话，才能防止流言蔓延，影响组织的形象。

6．责任性原则：要勇于承担责任，做到不推卸、不埋怨、不寻找客观理由。这样才能赢得社会的谅解和好感。

7．善后性原则：作好危机事件后的善后工作，包括对公众损失的补偿，对社会的歉意，对自身问题的检讨等等。

8．灵活性原则：进行有针对性、灵活性的处理。由于危机多属于突发性的，不可能有现成的措施和手段。因此，如何根据实际情况灵活处理危机很重要，也很关键。

（曾洪）