第十七 篇以真诚化危机——“汶川”所体现的危机
当前，我国正处于社会的发展和转型期，各种自然、人为灾害和社会事件时有发生。对官员而言，执政的考量不仅在于平时的运筹帷幄，更需要体现为危机时的沉着冷静，迅速应对。2008年的“汶川大地震”可谓是近年来少有的重大危机事件，我国政府经受住了考验，向全世界展现了一个有勇气、敢负责的现代政府形象。本案例就以“汶川大地震”为主线，辅之以其他政府危机事件进行评析。
开篇导例
从自然灾害的角度看，“汶川大地震”里氏8.0级的强度确实是人力所难以抗拒的空前浩劫，与32年前的“唐山大地震”相比，其山区的地形给救灾带来的难度更是显著得多。
地震发生的当天下午，国务院在获悉的第一时间就高度重视，迅速对灾情进行测评，并成立了以温家宝为总指挥，李克强、回良玉为副总指挥的抗震救灾指挥部，设立救援组、预报监测组等8个工作组。同时，党中央、国务院马上任命工业和信息化部部长李毅中领衔抗震救灾应急指挥领导小组，对相关行业抗震救灾做出紧急部署。能够如此及时成立危机管理小组，绝非某一领导人灵机一动所致，事实上，这是政府一直以来关于危机管理机制建设的成果。有了应急预案，在危机一旦发生时方能有所应对，有法可依则政令畅通，无法可依则易导致群龙无首，虽令不行。
到了地震当晚20点，温家宝总理便已经带领抗震救灾指挥部一行人员，乘专机奔赴灾区。此前，四川武警边防总队官兵兵分数路，直插灾区心脏地带。尽管人力有限，尽管冒着余震、塌方、泥石流等威胁，但国家领导人的出现、军队的快速行动表明了中国政府急于掌握危机造成损害的真实情况。上述政府行为，通过公共传媒予以报道，就是全国人民的一粒定心丸，危机公关的初期效应就能第一时间发挥。
公共危机与企业危机不同，其特殊的性质和严重的危害性，决定了受灾群众以至全国人民都会笼罩在难以言状的恐惧、担心、疑惑等消极情绪中。此时政府已经展开行动并使这一信息传达到公众心中，就要发挥公共传播的积极作用。政府作为公众传媒的把关人，需要及时通过现场指挥部、国务院办公厅以及官方媒体，迅速将全国面对自然灾害展现的巨大战斗力和凝聚力展现给全世界人民。因此，不仅收集的信息要全面、人性化，而且要将舆论重心引导到积极的方向。
此次地震和以往自然灾害中国媒体报道的方式有所不同。首先还是迅速。不仅表现在信息的及时发布和更新，不论是死伤人数、灾情简报还是专家的分析和判断，均更为及时和客观。其次是更为人性化。人非草木，面对大灾，生命显得如此脆弱，媒体也从不同角度，以照片、访谈等形式，充分展现了逝者之殇，生者之痛。人不再是以往报道中拥有战天斗地无限豪情的战士，而是实实在在、拥有七情六欲的人。这样的报道，反而能够激发世界人民的共鸣，更容易产生切肤之痛的感情。其结果是赈灾募捐短短9日内已经超过130亿元人民币，这和媒体准确而迅速地把握公众情绪，因势利导加以报道是分不开的。再次，从危机处理的核心环节来看，各项措施的落实也是很迅速到位的。最典型的例子要算军方在灾后24小时的“闪电集结”和“雷霆调拨”，从出动成都军区扩展到其他军区，从动员武警部队扩展到多兵种部队，所有这些都在向世人展示中国政府强大的行动效率。
任何灾祸都是人们不希望看到的，闭目塞听并不能将灾难抹杀。尊重公众知情权，把真相大白于天下，既是新闻媒体的职责，也是政府的义务和责任。通过“汶川大地震”的危机公关行动，我们看到中国政府已然具备完善、合理的公关程序，并能严格、科学地按照程序开展公关工作。
点评
总结此次“大灾之后有大爱”的危机公关，我国政府的表现是极其符合公关传播的多项原则的，主要展现在以下几个方面。
首先，权威部门迅速反应。地震后，胡锦涛总书记立即做出重要指示，要求尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全。国务院总理温家宝亲赴灾区指挥救灾，慰问灾民。总参谋部立即发出指示，要求成都军区、空军和武警部队坚决贯彻落实胡锦涛主席的重要批示，迅速组织灾区驻军全力投入抗震救灾，最大限度地减少地震所带来的损失，挽救人民生命财产安全。国家各部委紧急调拨救灾物资，保障灾区人民的日常生活，积极做好灾后重建和安置工作。在救灾过程中，新闻媒体透明、公开、公正地报道了地震灾区的情况，让广大人民了解灾情，让灾民感受到全国人民都在关注汶川，关心他们，他们并不孤独。面对已经发生的灾难，中国政府迅速采取的一系列措施赢得了广大老百姓的赞扬，在国际上树立了良好的形象。这一系列的措施让我们看到了一个成熟、稳健的政府，让我们感受到了它在大难面前的无所畏惧，更让我们明白了一个国家对人民“不抛弃不放弃”的高度责任。
其次，人性关怀的迅速到位。地震后两小时，国务院总理温家宝就赶赴灾区，不顾余震的威胁亲自在一线指挥工作，于是那一幕幕感人的瞬间便浮现在我们的眼前。5月14日，总理第一次前往北川，他遥望着震后的北川，眼角噙着泪水，伫立了很久……在伫立的这一瞬间，面对这满是废墟的北川，总理的心里最多的是一种焦虑和牵挂。正是这种情感，才使更多的人有了面对灾难的信心，才使他们产生了由衷的感谢。可以说“感谢”是“汶川大地震”中的总旋律，这种感谢鼓舞着汶川灾民，鼓励着战斗在一线的各界人士。哪里有灾难，哪里就有我们的人民子弟兵。在“汶川大地震”救援工作中，人民子弟兵一直是援救队伍的主力，连日来从电视画面中或者是网络图片中，人民目睹了他们始终走在地震废墟的最前面。为了争取在生存黄金时间内抢救灾民，空降部队伞兵冒着生命危险，在空降条件不足的情况下强行降落；地面部队，长途跋涉，经历上百次5～6级的余震、洪水、泥石流、房屋倒塌等，接受着生与死的严峻考验……场面非常震撼感人。他们大部分都是非常年轻的战士，据悉出发前每个人都签下了生死状，在人民最需要他们时，他们抱着付出一切包括宝贵生命的决心前赴。感动之余，令人心恸……
再次，凝聚力量的迅速宣传。灾后第一时间，社会各界纷纷向灾区献出了自己的爱心，各种捐赠源源不断地向灾区汇集。老人捐出了他们的退休金，小孩拿出了他们的压岁钱，党员交出了特殊党费，有的人捐完了又捐，希望用自己微薄的力量为灾区的人民作出贡献。除了各种物资捐赠以外，来自世界各地的志愿者来到灾区，抚慰灾民们的心理创伤。正如温家宝总理说过的：“这是一场灾难，人们的心理创伤是相当大的，是无法弥补的，所以我们要想尽各种办法使他们从灾难当中恢复过来。”
政府的舆论导向，对于灾难中调动全国各地乃至世界的帮助，以及发动灾区人民自己的力量起到重要作用。如女警蒋敏在地震发生后，顾不得失去父母和两岁女儿的悲痛，奋力投入到自己的工作中，抢救伤员，为被救出的婴儿喂奶，连续十几日的工作，直至昏倒。这样的救灾典型在最快时间的挖掘，反过来也促进了政府宣传公信力的提高。
最后，主题信念的迅速确立。这场灾难无疑是一场天灾，是人无法控制的，但是灾后的各项工作却是需要发挥人的主动性的。在这场灾难中，将危机处理情况全面检查、评估，并将危机处理结果及时向公众公布，这表明政府敢于承担责任，一切从公众利益出发，认真做好善后处理工作。尽管面对每天上升的死亡人数，举国人民感到无比悲痛，但从另外一方面考虑，政府每天公布死亡人数，实际上传达的是“我们仍未放弃搜救”的信息。对于尚未从地震的恐惧中走出来、亲友仍生死未卜的受灾群众，最渴望看到的就是政府“不抛弃、不放弃”的努力，最害怕的就是政府宣布停止救援。因此，本着实事求是的态度，积极搜救，认真统计；并且在报道时，从正面报道有多少被困群众被及时解救——从积极方向报道，才是正确的做法。
史镜今鉴
突发事件公关危机不仅对于今人颇为棘手，对古人来讲也甚是重要。或许古人的公共意识并未形成，但如果面对突发事件措施不到位，手段不及时，仍然有可能损失巨大，以至危及政权。下面两个古代反面案例，正是以史为鉴，回顾欧洲大陆上统治者们的不作为，造成的社会和政治的灾难。
第一个故事发生在两千多年前的罗马，当时这座无比繁荣的城市突然发生了一起空前的大火。火灾是从罗马城内的圆形竞技场附近燃起的，火势如此凶猛以至持续燃烧了整整九天，吞噬了城内成千上万的生命财产，许多宏伟壮丽的宫殿、神庙及公共建筑物一瞬间也被烧成灰烬。更让人心痛的是罗马人在无数次战争中掠夺来的奇珍异宝、典章文集等有价值的文献资料也毁于此劫，史书称其为“罗马城的大灾难”。除此之外，这场大火导致全城14个区仅保存下来4个。有3个区化为焦土，片瓦无存，其余各区也只剩下断壁残垣，一片废墟。
面对这场突如其来的天灾人祸，当时罗马帝国的统治者是怎么做的呢？大火发生以后，时任罗马帝国皇帝的著名暴君尼禄，先是没有迅速调动政府力量帮助救援，后是为了平息民众中的不满情绪，简单地逮捕纵火嫌疑犯。据史学家记载，尼禄对这些可能的“纵火犯”施以了最残酷的刑罚，令人发指，也使仇恨的种子埋藏在公众的心里。整个罗马城不仅没人相信尼禄抓住了纵火者，反而使得更多的人把怀疑的矛头指向他本人，同时对政府能力的怀疑也陡然增加，社会更加动荡，各地起义不断，最终导致罗马王权的统治岌岌可危。
点评
大火的来临是不可改变的事实，灾后的恢复成为亟待解决的问题。但是尼禄却违背民意，任意地杀戮无辜百姓，导致灾后更加混乱。如果我们从公共危机的层面来分析这次大火发生后的处理方式和结局，会发现如此惨重的政权形象损失背后是统治者没有清醒地意识到问题的严重性，没有妥善地处理危机，更没能很好地安抚民心。
回顾这场危机，至少有三个明显的公关败笔。第一，火灾发生之时，统治者没有采取救火措施，而是简单地处理，所以才有为期九天的大火。这也就是说，当火灾没有对城堡构成威胁，没有影响到自己的生活时，统治者不愿耗费过多的精力去理会。第二，火灾之后，统治者以“道貌岸然”的方式来安抚民心。表面上去抓纵火元凶，并给予最严酷的处罚，让人们相信他。可是事与愿违，人民不信任他，反而将矛头指向他，使得社会动荡不堪。这就是民意的力量。或许尼禄根本就不懂“顺应民意德已成，违背民意则及于惑”的道理。第三，公众并没有被调动起来，共同在第一时间参与到突发事态的应对之中，而只是与政府同样处在极为被动的状态。以上启示我们：危机的发生有时虽然不受我们的控制，但是其处理却是在可控范围内。为此，达到“让危机化解，让损失降低，让公众满意”的目标是有可能的。
在14世纪中期，欧洲受到一场具有毁灭性影响的瘟疫侵袭，即一般人所称的黑死病。它从中亚地区向西扩散，并在1346年出现在黑海地区。它同时向西南方向传播到地中海，然后就在北太平洋沿岸流行，并传至波罗的海。约在1348年，黑死病在西班牙流行，由于它具有极强的传染性，很快传播到各个地区。仅剩路途遥远和人口疏落的地区未受伤害。根据今天的估算，当时在欧洲、中东、北非和印度地区，大约有三分之一到二分之一的人因黑死病而死亡。
瘟疫发生后，当时的皇帝、大贵族们只顾维护自己的利益，对生活在社会最底层的平民的死活没有太多的重视，对瘟疫也没有采取有力、得当的防治措施。在缺乏有力组织和较强的医疗手段的情况下，人们对死者尸体的处理方式也很简单，只是简单的埋葬，为此更加重了瘟疫的蔓延。虽然人们也想了很多避免感染瘟疫的办法，但是都没有效果，死亡还是不断地降临。顿时，整个城内出现了恐慌与不安。人们开始逃离，逃离的过程中又被感染，同样面临着死亡。这时的统治根基也开始摇摇欲坠，岌岌可危。
点评
纵观该案例，我们不难看出：在公共危机发生后因为没有及时采取措施导致了全欧洲的大瘟疫，其影响之大、损失之严重在全人类的历史上书写了浓重而悲惨的一页。这悲惨的一页给了我们重要的启示，从中我们可以找到“亡羊补牢”的方案。首先，我们知道瘟疫有极强的传染性，所以在面对像瘟疫这类传染病时一定要有有效的措施。比如可以研发草药，并做好隔离措施。这样最起码可以降低损失和保障生命安全。不要像案例中的统治者那样，遇到瘟疫，为了自己的利益，采取杀戮感染瘟疫的百姓，并将尸体草草埋之的做法。此举只能使瘟疫更加严重。这也对我们预防禽流感、甲型H1NI流感等都有一定的借鉴作用。
其次，瘟疫这类疾病的爆发是突然的，但瘟疫之后的妥善处理至关重要。只有从人民的根本利益出发，以民为本，寻找出有效措施来应对才是万全之策。尤其是不能践踏已感染人员的生命，而应该重视他们，方可有效地控制疫情。为此，我们可以从宣传上多做文章，再加上政府的强力支持，再大的疫情都可以挺得过去。
最后，要做到预防与治疗相结合。即在疫情发生前，就要让民众了解疾病的存在与危害，让他们提早有心理准备。一旦发生疫情，他们便会有及时的救急措施，可以防止瘟疫大片蔓延。当然疫情不会随我们的心意，但是一旦来临后也不要恐慌，要相信它可防、可治，并及时满足人民求治的需要，及时化解他们的不安，灾难的损失自然会降到最低程度。
对比古今，我们知道公共危机的危害是多么的巨大，而怎样在危机发生后及时有效地处理危机是多么的重要和迫切。如果在危机发生前就能够做好有关预防工作的宣传，在灾难发生后又能够采取有效措施，那么当灾难发生的那一刻，我们就能使灾难带来的危害降到最低。虽然不能阻止危机的发生，但是我们可以使自己在危机中的损失降到低点。综合以上案例，我们看到危机发生后，由于准备不足、认识不清、措施不到位会带来严重的危害，所以，在危机中一个好的公关应对措施非常重要。
三刻拍案
拍案一 信息速传，威信速达
2008年4月，安徽某市初春的太阳正明媚，然而在这温暖的日子里，这座城市上空却因为“手足口病”的传言而阴霾笼罩，飘着几丝寒意。
其实从2008年3月上旬起，该市几家医院就陆续收治了以发热伴有口腔、手、足、臀部皮疹为主的疾病患者，但当时他们还不能确诊。于是，他们寻求卫生厅帮助，最终在专家的临床观察下，将该病确定为肠道病毒EV71感染所致的疾病，伴随着这一病毒经常会引起儿童手足口病、病毒性咽峡炎，重症患儿可出现为肺水肿、脑炎等，我们将之统称为肠道病毒EV71感染疾病（俗称“手足口病”）。
该病经常见于儿童，特别是4岁以下的婴幼儿，发病时无明显性别差异，以春秋季节较为多见。此外，此病具有较强的传染性，唾液飞沫中的病毒可悬浮在空气中经呼吸道吸入在人群中传播。所以在春秋季节常可见到手足口病在幼儿园或小学校中流行。
由于较强的传染性，“手足口病”开始向其他省份蔓延。到5月份的时候，“手足口病”达到了高峰期，死亡率也在不断的攀升。面对上升的死亡率，各级政府立即行动起来，采取有效的措施，使病情得到了有效的控制。与此同时，进一步抑制病情的蔓延，从而使各个省份的病例大大减少。
此时的该市政府也经历了由群众的猜疑到信任的过渡时期。面对一系列的压力，该市政府与人民并肩作战，采取群防群治与专业防治相结合等有效措施，扎实做好“手足口病”防治工作。为此，当地政府还采取了分级分层接诊原则，不仅使患者可以及时得到救助，而且也使死亡率得到了控制。同时，医生信心满满，最终使病情得到了有效的缓解。这一切都充分证明了政府和人民的力量。在他们的互助下，不仅使病情得到控制，而且使人们看到了一个负责任的政府，看到了政府的诚心，明白它是真的在“以爱感人民，用心化危机”，懂得了它把关爱静静地包含在行动中。
点评
回头再看“手足口病”，我们不只停留在表层，而是要深入挖掘“手足口病”在两个应对阶段之中流露出的一些危机应对的细节信息。
第一阶段是2008年3月初到4月中旬，这一阶段主要是政府处于不确定的阶段。在这个阶段，当地已经表现出了苗头，但是由于条件的限制，地方政府不能很清楚地认识这种疾病，认为只是简单的疾病，过一段时间就会好，于是为后面的肆虐埋下了伏笔。
第二阶段是2008年4月到5月，这一阶段是开始应对阶段，从各个方面做起。从政府、社会和群众三方面上看，我们可以得到“手足口病”所给予的启示。
当“手足口病”在该市蔓延的时候，当地政府和人民没有屈服，他们拿出应有的精神应对着这次突如其来的危机。同时他们在处理和解决危机的过程中，不断克服困难，积极组织各界力量抗击疫情，最终基本取得了抗击“手足口病”的胜利。
首先，在这一阶段中，面对“手足口病”疫情的肆虐，该市政府开始重视，他们不隐瞒信息，而是同群众一起面对危机，并针对群众的恐慌积极采取有效措施。①积极应对危机，成立领导小组，统筹部署，安排防治。②迅速查找病因，全力救治患儿，全面开展防控工作。③加强疾病监测，重点对学校、幼儿园、村庄的环境卫生、饮水、食品卫生等进行治理和检查。④建立媒体通报制度，及时透明地向社会通报疫情治理情况。这一系列举措让孩子的家长对疫情有了深入的了解，增强了抗击“手足口病”的信心，社会上不安的情绪也得到有效控制，为危机的解决和控制创造了良好的社会环境。这就是政府迈出信息化、温暖化的第一步，让人们感受到了“爱”的存在。
其次，“手足口病”的来临，不仅使患儿的生命受到威胁，而且使社会出现了暂时性的不安。因为“手足口病”具有较强的传染性，幼儿的家长必须有效地防治，政府也必须给予有力的支持，为此，在一定程度上会影响经济的发展。不过，在政府和人民的有效配合下，他们很快走出了暂时的困境，使各方面都能平衡地发展，也给社会的安定注入了新的力量，使其在困境中更显和谐的魅力。
再次，“手足口病”肆虐之时，受害最严重的还是婴幼儿——因为他们的抵抗力较弱。面对疫情的传播，人们的正常生活不仅受到了影响，生命财产也相应地受到威胁。但是人们并没有屈服，经历了最初的恐慌和不安后，在政府的领导下，积极地采取了自救措施，自觉地抗击“手足口病”，上下齐心，同舟共济，呈现出万众一心、共赴时艰的团结精神。在日常生活中，他们按照政府的部署，积极应对疫情，讲卫生，讲科学，合理地进行饮食，使“手足口病”的发病率降到最低程度。
最后，贯穿整个防控过程的医务工作人员不断地对家长讲授知识，使其明白此病可防、可治、可愈，从而有效地减少他们的恐慌，达到平静而安稳地抵御“手足口病”的目的。
回顾该防治过程，我们看到了政府在危机中的从容应对，经历着社会给予“手足口病”的关注，感受着人民从恐慌到安心的那份复杂的情感，我们更加明白在面对公共危机公关时，应该如何应对。换句话说，如果我们在危机爆发的初期就可以做到信息公开化，有效措施积极到位的话，那么危机的损害程度就会降到最小。为此我们要切实做到：“以爱感人民，用心化危机”。
拍案二 地方政府纠错公关
政府部门对信息之所以需要极其快速的反应，其重要原因在于当下发达的信息传播工具已经使任何危机事件的爆发都会在瞬息之间传递到世界的各个角落，而引起众多的关注。
2007年12月25日上午8点，陕西省某县职业中学校长高某为落实国家对贫困生补助款去找县长崔某签字，却赶上县长着急参加9点整的国务院电视电话会议。心急的校长两次打开车门要求县长签了字再走。为此，该县教育局决定让校长停职检查并向县长道歉，县公安局认为高某扰乱机关工作秩序，对其做出了行政拘留7天暂缓处理的处罚决定。到了7天拘留结束，此事件一经媒体披露和网络扩散后，顿时公众哗然。
事件传播出去不到两天，出差刚回来的该市市委书记便连夜赶赴当地调查了解事情经过，并主持召开四大班子领导干部会议。会议要求立即撤销县公安局、教育局的两个处分决定。该县县长、公安局局长、教育局局长要向职业中学校长道歉。县长向市委写出书面检查；公安局、教育局向该县委写出书面检查，任何人不得打击报复职中校长高某。此外，市委、市政府马上对外宣布组成调查组对该事件进行全面调查，将依法追究责任人。同时，该市市委还要求绥德县的领导干部深入学习胡锦涛总书记执政为民的论述，学习有关法律法规，提高政治素质及依法行政素质；开展“依法行政、执政为民、改进干部作风、树立公仆形象”为主的思想作风大整顿，并对全市干部作风进行一次大检查。
点评
这是一起典型的互联网时代公众参与社会事务判断的典型案例。回顾其整体进程，我们不难发现该市政府对危机事件迅速做出反应，化被动为主动，将危机变为转机。
被动之处在于该县政府违法拘人在前，且事件已经为大众媒体和网络媒体所获知，同时，该市市委书记出差在外，主要领导班子未做出应对。主动之处是该市市委之后的迅速会议部署，对公众意见不回避、不辩解、不遮掩，及时做出相关的处理意见，更为主动的则是其在随后展开的一系列以此为契机的教育和自查活动，再借助媒体，反而于危机之上营造了一种知错就改的良好形象。
该市之所以能因势利导，化解危机于无形，最大的精髓就在于一个“快”字，不仅反应快、思路快，最终的步子更快，从而做到以快打慢，转危为机。
拍案三 血铅超标事件
2006年3月下旬，甘肃省某县五岁的小孩周某在玩耍中不慎被电击伤，随即孩子被送到了医院进行治疗。结果在后期治疗过程中，医生通过生化检查意外发现其血铅超标。这个结果使得家长开始怀疑、迷茫、无措……
随着这一消息迅速传播，从8月中旬开始，附近几个村子里的小孩，基本上都被家长带到陕西省西安市进行了血检测，结果一致表明：孩子的血液中含有高浓度的化学物质——铅。
由于甘肃省、陇南市专家组介绍的卫生部关于儿童高铅血症和铅中毒分级标准及处理原则，与医院发放的宣传资料和大夫的解释有差异，引起了群众对专家解释内容的质疑，与专家组产生了对抗情绪，专家组遭到了部分村民的围攻和谩骂。9月1日，甘肃省的专家组前往该村现场采血时，也遭到村民的拒绝。
由于对政府的不信任，村民开始了自发的“堵门”、“轰走专家”，这时的徽县出现了一片混乱局面。最终，当地政府采取对该县有色金属冶炼有限公司立即停产的措施，并使其配合工作组进行调查。在这样的状况下，村民才由原来的躁动变得平静了许多。
点评
这一系列冲突让我们感受颇多。从危机公关的层面来讲，可信度是处理危机的必要态度。而该县政府开始的隐瞒事实在一定程度上降低了自己的可信度。所以，在危机处理中，我们一定要将“可信度”放在首位。
事件中“铅毒”给人民带来了恐慌，而政府的态度，也使我们陷入了深思——深思危机的存在，深思危机的原因。还有一点，或许需要在“真诚原则”之后加上对公信力的维护。所以，危机的处理，要本着“真诚”，本着“以人为本”，这样才能使危机得到最好的处理。无论如何，“雪中送炭”要比“锦上添花”来得更加可贵。
回味隽永
以上这些案例从正反两方面证明了当危机来临时，有一个好的公关应对措施是多么的重要。由于公共危机具有突发、不可预测的特点，它给人们和社会带来的伤害是必然的，所以我们必须有一个清醒的头脑来处理此类问题。这就要求我们把危机带来的损失降到最低，让灾难对我们的影响降到最小。换个角度，如果面对危机和灾难我们没有一个好的公关策略、好的应对措施，那么在相同的危机灾难面前，受到的损失将是巨大的，无法弥补的。所以我们在危机面前一定要本着“用爱感人民，用心化危机”的原则，让危机在每个人的心中都能有另一番感受，其要点是在危机的第一时间瞬时亮出三把“利剑”。
利剑一：最快打造可信度。我们从汶川抗震救灾的案例中看到，在灾难突然发生时，政府作为领导者积极安排人力物力，立即积极采取措施，组织救灾和灾区人民自救，从而使灾难得到有效的控制。这让我们明白只有政府在应对危机时的措施及时到位，人民所受的灾害才能降到最低。同时在救灾过程中政府应该是主导者。因为当灾难来临时，群众往往因为恐慌而不知所措，应对危机的能力不足。如果政府作为救灾的指挥者，能够合理安排，部署得当，领导灾民积极应对，那么不仅会给人们以极大的信心，更能使群众团结起来，众志成城，战胜一切灾难。这就是一种无形的可信度。这种可信度可以使危机在很大程度上得到化解。反之，就像古罗马大火和古代欧洲瘟疫的案例，当灾难突发时，领导者只顾自己的利益，没有统一的安排部署，结果人民面对灾难乱作一团。这样，灾害不仅得不到控制，反而因为人们的慌乱不堪而变得更加严重。到那时天灾就会演变为人祸，人民的损失将会无限制地扩大。为了避免此类情况的发生，我们必须从人民的利益出发，做到处理危机时及时采取对策，同时深入群众，了解灾情，调查原因，控制损失，尽快使灾区各方面工作恢复正常。
利剑二：最快践行公开。这就要求政府及时召开新闻发布会，发布正式信息，让人们看到我们的诚意，同时也向世界各国展示我国政府的态度与责任。因为现在的社会是信息化的社会，没有不透风的墙，所以我们面对危机时不能只是隐瞒，而是应该及早地公布，从而使得各方面的力量得以凝聚，把危机的危害后果控制到合理范围。此外，信息的公开也有利于帮助我们找到更多的解决危机的方案，使公众不会在慌乱中不知所措。为此，政府应该积极鼓励信息公开，从容地应对危机。
利剑三：最快实现处理。虽然危机的处理相当重要，可是预防危机同样是不可忽视的。也就是说，对一些突发危机虽然我们不能阻止，但是我们可以对这些灾害有个提早的认识。如地震，我们可以在地震未发生前，就大力地宣传地震的危害，普及防震知识，教育人们如何在震后自救，那么在灾难发生后我们就能少看到一些悲惨，多看到一些希望。提前预防和科学处理如果能够像经纬线那样有机地结合在一起，那么我们的未来就会充满爱，充满信任。危机的恐慌也会被这种力量抚平。
公众的力量是伟大的，这也就是危机公关为何始终贯穿着以人为本。危机或许可怕，然而更可怕的是在危机中充满屈服和慌乱，看不见希望和机遇。为此，面对一场危机，我们的社会和人民应该本着必胜的信念去克服困难和战胜灾难，在危机之后，我们更应该从各个角度出发，力争避免或减少危机，从而让“用爱感人民，用心化危机”落到实处。