前言

随着互联网和IT技术的发展，我国的电子商务行业有了前所未有的发展。近年来，我国网络购物用户规模、网络零售市场规模不断扩大。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年12月，我国网络购物用户规模达到5.33亿人，较2016年增长14.3%，占网民总数的69.1%。手机网络购物用户规模达到5.06亿人，同比增长14.7%，使用比例由63.4%增至67.2%。与此同时，网络零售继续保持高速增长，全年交易额达到71 751亿元，同比增长32.2%，增速较2016年提高6%。天猫、京东、独立网站等一大批B2C平台的日益壮大，也刺激着电子商务销售模式的变化。传统的“单店模式”开始向多平台销售的方式转变，越来越多的企业开始面临电子商务多平台运营的挑战。

本书中的“电子商务多平台运营”有两层含义。第一层含义是指基于多个电子商务B2C平台进行的B2C网店的运营，包括基于第三方B2C平台（如天猫、京东等）的网店运营，以及基于独立B2C平台的网店运营。第二层含义是指对企业多平台的业务及数据进行协同运营与管理。本书第2章至第7章围绕电子商务运营的完整流程进行了系统讲解，是对“电子商务多平台运营”第一层含义的完整阐述。第1章和第8章的内容则是“电子商务多平台运营”的第二层含义。其中，第1章对多平台协同运营管理进行了概括性的介绍，第8章则以一个具体的多平台协同管理软件为例，阐述多平台协同运营与管理的实践。

本书各章的主要内容如下。

第1章“电子商务多平台运营概述”围绕“多平台”的两层含义，对电子商务多平台运营进行了总体阐述。第2章“网店的规划”系统地分析了B2C网店正式搭建之前的网店整体规划工作。第3章“网店的搭建”主要以上海商派网络科技有限公司（以下简称“商派公司”）的ECstore系统为例，阐述了搭建独立B2C网店的完整流程，并以天猫、京东平台为例，简要介绍了基于主流第三方B2C平台的网店搭建。第4章“网店的视觉设计与视觉营销”重点围绕网店首页与详情页的视觉设计进行了阐述，并以ECstore为例介绍了独立B2C网店的首页装修。第5章“网店的营销与推广”在对网络营销与推广的基本理论进行阐述的基础上，重点讲解了搜索引擎营销的各种方式，并以ECstore为例，介绍了独立B2C网店的搜索引擎优化与网店的促销方式；以天猫、京东平台为例，简要介绍了第三方B2C平台的营销与推广。最后较为完整地讲解了社会化新媒体的营销推广。第6章“网店的客户服务”在对客户服务、客户关系服务的基本理论进行阐述的基础上，重点围绕客服工作的完整流程，即售前服务、售中服务、售后服务，对网店的客户服务进行了较为完整的讲解，并以天猫、京东平台为例，对第三方B2C平台的网店客服进行了简要介绍，最后以ECstore为例介绍了独立B2C网店的客户服务。第7章“网店的数据分析”在对电子商务数据分析进行基本介绍的基础上，主要讲解了网店数据分析的流程与工具，重点阐述了网店的核心数据分析，最后以ECstore为例介绍了独立B2C网店的数据分析；以天猫、京东平台为例，介绍了第三方B2C平台的数据分析。第8章“多平台协同运营与管理”在对多平台运营的业务进行基本介绍的基础上，以商派公司开发的多平台协同管理系统（Order Collection System，OCS）为例，讲解了多平台协同管理系统的应用，重点介绍了协同订单处理和协同发货处理业务，最后简要介绍了系统运营数据分析。

本书是一本集合了天猫、京东和独立网站的电子商务多平台运营与实践的教材。本书具有3个显著的特色：实践性、实用性、系统性。首先，本书对电子商务多平台运营的基本理论进行了介绍，同时更强调了基于B2C平台的电子商务运营实践，几乎每一章都安排了相应的电子商务运营实践操作，强化了应用型高等院校基于专业理论的实践能力的培养，突出了教材的实践性。其次，本书在内容的组织上，紧密结合电子商务行业的实际应用，设置“应用案例”“行业链接”等栏目，把行业中的典型案例、行业的最新发展与电子商务运营的基本理论结合起来进行分析与阐述，突出了教材的实用性。最后，本书围绕电子商务运营的完整流程链，基于多个B2C平台（含第三方B2C平台和独立B2C平台）对电子商务运营的理论与实践进行了系统的分析讲解，突出了教材的系统性。

为了能使读者更好、更快地融入企业的电子商务实际工作之中，编写团队特别邀请了企业的专家与高校专业教师共同完成本书的编写，力求使本书能够体现当前电子商务行业的真实应用。本书由虞佳担任主编，由朱志强担任副主编，参与编写的还有刘敏、朴国东、詹静、张琳婕、窦璨灿。各章的编写分工如下：全书由虞佳负责统稿，第1、第2、第7章由虞佳撰写，第3、第8章由朱志强撰写，第4、第5章由刘敏撰写，第6章由朴国东撰写，各章中独立B2C平台的内容及第8章多平台协同管理系统的相关内容由詹静、张琳婕撰写，窦璨灿参与了本书后期的校对及部分图文的编辑工作。在此，感谢对本书提供帮助和支持的老师和专家，谢谢你们！

编者
2018年4月