前言

PREFACE

快递客户服务与营销是邮政、快递、物流类专业的一门重要的专业核心课程。本书以培养学生的快递客户服务及市场营销技能为核心，系统介绍了快递客户服务与营销的相关知识和技能。

本书主要分为快递客户识别、快递客户开发、快递市场营销策略、快递客户维护、快递客户服务礼仪和互联网时代的快递服务与营销六章，将客户服务与业务营销的前沿理论知识与实际操作技能有机融合，打破了以学科知识为主线的编写模式，突出了快递客户服务与业务营销的前瞻性、实用性和行业特色。本书每章都设计了学习目标、学习内容、案例导读、知识拓展、即问即答等环节，体现了理论性、实践性和开放性，力求使读者通过学习本书，提升职业素质和技能。本书还选编了大量的快递企业案例，具有较好的实战性、针对性。同时，本书还配备了丰富的图形、图表以直观呈现相关内容，有利于读者更好地掌握学习内容。

本书的参考学时为48学时，建议采用理论与实践一体化教学模式，各章的参考学时见下面的学时分配表。

学时分配表

续表

本书的编写和修订过程得到了各方的大力支持和帮助：国家邮政局和相关省市（自治区、直辖市）邮政管理局有关领导对本书的编写给予了大力支持；国家邮政局发展研究中心、职业技能鉴定指导中心的相关同志在本书的审阅、修订和通稿等方面付出了艰辛的努力；全国邮政职业教育教学指导委员会秘书长陈兴东教授对本书的编写进行了精心的指导；淄博职业学院王珂、江苏经贸职业技术学院丁天明老师也给出了很多宝贵的建议；浙江、江苏、广东、上海、北京等地的多家快递企业为本书的编写提供了许多帮助，在此一并表示衷心感谢！

本书由浙江邮电职业技术学院何雄明老师担任主编，负责全书通稿、审阅、修订及相关章节的具体编写工作，参与本书编写的其他教师还有董海芬、陈兴东、余曦、张立平、孙莹、宋艳秋、王姝等。

编者

2018年4月