// 第二节 快递客户需求分析

一、快递客户需求概述

（一）快递客户需求的概念

需求是消费者在一定时期内在某种商品各种可能的价格水平上愿意并且能够购买的量。需求与需要不同，需求不仅要求消费者有购买欲望，更要有购买能力，两者缺一不可。

客户的需求是多方面的，按照马斯洛的需求层次理论（见图1-3），人的需求可以分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求五类。

生理需求是人们最原始、最基本的需求，如吃饭、穿衣、住宅、医疗等。若不满足，则有生命危险。这就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需求，也是推动人们行动的强大动力。

安全需求比生理需求高一级，要求劳动安全、职业安全、生活稳定、免于灾难、未来有保障等。当生理需求得到满足以后人们就要保障这种需求。每一个在现实中生活的人，都会产生追求安全感和自由的欲望。

社交需求也称为归属与爱的需求，指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀、爱护、理解，是对友情、温暖、爱情、信任等的需求。它更细微、更难捉摸，与个人性格、经历、生活区域、生活习惯等都有关系，这种需求是难以觉察、无法度量的。

尊重需求可分为自尊、他尊和权力欲三类。尊重的需求很少能够得到完全满足，基本上的满足就可对人产生推动力。

自我实现的需求是最高等级的需求。满足这种需求就要求人们完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。这是一种创造性的需求。有自我实现需要的人，一般会竭尽所能，使自己趋于完美。自我实现意味着充分、活跃、忘我、全神贯注地体验生活。

人们都潜藏着这五种不同层次的需求，但在不同的时期表现出来的各种需求的迫切程度是不同的，最迫切的需求才是激励人行动的主要原因和动力。

快递客户需求反映的是快递客户的需求与快递服务的价格、质量之间的关系。快递企业要以客户需求为中心，把握“卖给谁”“卖什么”“怎么卖”三个基本点，把无形的产品变成有形的服务，发现、创造、激发、满足客户的需要，以合适的价格向客户提供优质的服务，这是快递企业走向成功的法宝。

（二）快递客户的消费心理

消费心理是指消费者进行消费活动时所表现出的心理特征与心理活动。消费心理是由消费者的兴趣、消费习惯、价值观、性格、气质等多方面因素综合作用产生的。常见的消费心理有实用、便捷、保密、从众、求异、对比、求美七种类型。

实用心理是快递客户最基本的心理。实用心理以快递客户的实际需求为动机，特别重视服务中的时效性和服务质量。针对此类心理，快递客服人员在工作中要做到细心、耐心地回答客户提出的各种问题，处处为客户着想，让客户放心。

便捷心理是客户要求缩短等待时间的一种心理。由于工作节奏加快，更多客户希望足不出户，就能享受到方便、快捷的寄递服务。

保密心理是快递客户希望保护自身信息及快件所包含的通信秘密的一种心理。快递客户服务人员应该恪守职业道德，自觉增强法制观念，充分尊重快递客户的保密心理，使客户感到安全、放心。

从众心理主要体现为附和他人，如在网络论坛上大家都说某快递企业服务好或不好，作为单个的消费者就很容易受影响，哪怕他从来没有使用过该快递公司的产品。

求异心理则与从众心理恰恰相反，如快递客户对与其长期合作的快递公司总是“情有独钟”，哪怕该企业在业界的口碑并不好，只要没有触及客户的核心利益，客户一般不会轻易更换合作伙伴。

对比心理主要体现在客户对不同快递公司的服务和价格的比较或对同一快递公司向不同客户提供的服务和价格差异的比较上。货比三家就是对比心理的最佳注解。因此，有时一些细节上的疏忽往往会带来快递客户的流失。

求美心理是客户的一种普遍心理。这种心理使人们不仅注重使用快递服务的效果，而且希望从中得到美的享受。因此，快递企业应重视快递服务场所的环境美，注重收派员及其他客服人员的仪表美、语言美，以及快递包装的外形及内涵美。

（三）快递客户需求的特点

快递客户的需求有以下几个特点。

1.扩展性

客户需求不会停留在同一个水平。随着道路交通、运输设备、信息技术及通信水平的不断提升，快递客户的需求也在不断向前发展。如今快递企业可能会因为快件一天的延期而失去大量的客户，快递企业要适应新形势发展的需求，改变过去坐等客户上门的观念，只有通过不断地深入市场调查研究，优化网络组织，延伸服务内容，创新产品，加强公关和营销，才能适应不断提升的客户需求，促进快递产品的销售和业务发展。

2.多层次性

客户有多种多样的需求，且这其中有主次之分。有些客户在意价格的高低，有些客户在意服务的优劣，有些客户在意时间的长短，有些客户在意口碑的好坏。没有客户不喜欢物美价廉的产品，只是往往存在更为看重的某一方面。快递企业要按照自身的经济实力和客观条件，分清客户需求的主次和轻重缓急，有序地逐步完善服务；要树立多层次服务理念，理清业务种类，开展有针对性的快递服务，并不断加强与客户的沟通，了解客户的想法，从而不断细分服务种类，以满足不同客户的需求；要围绕客户需求调整营销手段和服务方式，积极发展高端客户，全力维系重要客户，精心培育潜在客户。对不同的客户群体，实行差异化服务，对重要大客户实行精益化、个性化服务，对潜在客户加强沟通，密切往来，实施情感投入和情感渗透。建立全面、完整的大客户资料档案，用信息化手段管理客户资料，并定期做好客户分析，推行大客户营销责任制及派驻制、项目经理制、营销代表制等营销模式，形成大客户营销工作的制度化管理与体系化服务，最大限度地扩大营销成果。

3.可引导性

客户需求不是一成不变的，有些需求是必需的、最基本的，有些则与外界的刺激密切相关。经济政策的变动、营销活动的影响、社会交际的启示、广告宣传的引导等，都可能导致客户需求的变化或转移，潜在的需求也可能变为现实的需求。客户需求的可引导性，促使快递企业不仅要适应和满足客户的需求，更应通过各种营销手段，正确地影响和引导客户需求，变潜在客户为现有客户，通过各种方式不断引导客户消费。快递企业要善于抓住机会，重视快递服务的包装、策划，形成亮点和即时效应。

4.分散性

自2001年12月11日我国加入世界贸易组织（WTO）以来，快递服务逐步改变了原有的一些格局，民营快递企业迅猛发展，国际快递企业加速进入中国市场，行业竞争十分激烈，快递客户可选择的快递服务提供商的范围大为增加。一个客户往往会根据自己的经验以及快递企业各自的特点和快件寄达的区域，选择不同的快递企业寄递快件。激烈的市场竞争往往也蕴含着巨大的机遇，快递企业要转变经营理念，以服务为抓手，以方便客户为根本，改善软、硬件条件，提升服务水平，抓住目标客户，拓宽市场份额，从而在激烈的竞争中立于不败之地。

二、快递客户需求的类别

前文已知，快递客户的需求是多种多样的，不同的快递客户会有不同的需求。下面介绍两种常用的快递客户需求的分类方法。

（一）按照需求的共性与个性分类

快递客户的需求可分为普遍性需求、特殊性需求和个性化需求。

1.快递客户的普遍性需求

快递客户的普遍性需求，即一般快递客户都具有的需求，指的是快递客户对快递服务的迅速、准确、安全、方便的普遍性需求。

2.快递客户的特殊性需求

特殊性需求，即与众不同的需求，指某一类快递客户的需求，如有些快递客户要求快递价格尽可能低，有些客户希望快递企业提供免费的上门取件业务，有些客户非常在意快件的安全性，有些客户则希望快递能够尽可能地快。不同的快递客户由于出发点不同，或对快递服务各要素的重要性排序不同，或在不同的快递服务中追求的效用不同，呈现出不同的特殊性要求。

3.快递客户的个性化需求

个性化需求是指客户根据自己的身份、职业、性格、个人爱好、经济承受能力等自身情况选择适合自己的快递产品或服务的需求。随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们的消费观念发生了很大变化，消费心理日趋成熟。人们往往会根据自身情况选择适合自己的商品，追求消费的个性化。客户要求个性化，企业提供个性化服务，已经逐渐成为企业赖以生存的法宝。快递企业要做到以人为本，以市场为导向，以服务为保障，竭力为每一位快递客户提供“量体裁衣”的个性化服务。

（二）按客户的重要程度和满意程度来分类

根据快递客户对不同的快递需求的满意程度和重要程度可绘制一个简单的坐标图，如图1-4所示。在市场环境下，快递从业人员必须树立“一切为了客户”的观念，以诚相待，急客户之所急、想客户之所想，才能实现快递企业和快递客户的双赢。