第二节　KIBS企业—顾客互动的内涵与核心要素

概念是研究的基础和起点，是理论演绎的基本内核。经过几十年的发展，作为创新领域的一个研究分支，顾客合作创新已初步形成了一个理论体系，因而必定存在若干关键的、能成为建构理论体系之基础的概念。在对以往文献充分阅读的基础上，本书认为，近年来顾客合作创新研究呈现出一种从宽泛到收敛的趋势，研究情景从传统的“制造业技术创新”转移到“KIBS企业服务创新”，研究概念从宽泛的“顾客参与”逐渐演进到“企业—顾客互动”。本研究在厘清“顾客参与”和“企业—顾客互动”的关联与区别基础上，借鉴组织间联系理论与市场导向理论文献，将KIBS企业—顾客互动界定为：基于共创价值导向，KIBS企业—顾客间集合在一起围绕特定创新任务的实现而形成的一个行动系统，它涉及KIBS企业与顾客双方共同围绕特定创新任务而形成的协作机制及动态活动。

一　企业—顾客互动的提出

学术界对于顾客合作生产或创新活动的称谓与定义是较为丰富与多样的，在服务管理与营销领域中，有顾客参与（customer participation）、顾客涉入（customer involvement）、临时雇员（customer as partial employees）等；在创新领域，有领先用户（leader user）、合作开发（co-development）、用户涉入（user involvement）、顾客参与（customer participation）、和顾客互动（customer interaction）。此外，还有大量不同的参数被用于描述这些概念，如“顾客参与的程度或强度（Alam，2002；Gruner，2000；Kaulio，1998；Martin，Horne，1995；Shaw，1985；Voss，1985），顾客特征（Gruner，Homburg，2000；von Hippel，1986）；顾客参与的目标（Alam，2002），创新过程的阶段（von Hippel，1986；Mullern等，1993；Alam，2002），创新过程中顾客角色（Mullern等，1993；Wikstrom，1996），顾客参与模式（von Hippel，1986；Ciccantelli，Magidson，1993；Pitta，Franzak，1996；Leonard，Rayport，1997a；Gustafsson等，1999；von Hippel，2001；Ulwick，2002a；Thomke，2003）。可见，现有研究中“企业—顾客互动”是一个相对“模糊的”概念，也是一个庞杂的概念（Alam，Perry，2002；Matthing et al，2004；周冬梅、鲁若愚，2009）。

由于本书的研究情景是服务创新，因此对核心概念的认知与解释首先是以创新领域的文献为基础。通过对创新相关文献的仔细梳理，发现学者们都主要是从行为视角来分析顾客合作生产或创新活动，采用的概念主要包括有：顾客参与（customer participation）、顾客卷入（customer involvement）、企业—顾客互动（customer interaction）。为了清晰界定本书的研究问题，需要厘清它们三者的关联与区别，以保证研究的科学性与严谨性，本书首先从这些术语的英文含义入手，分析这几个术语的字面意义，然后结合现有文献研究成果做进一步厘清，进而明晰本书研究的核心概念。

从英文单词释义上可得出（见表2-1），三个术语表达的内在含义有显著区别。

首先，比较Participation与Involvement，可发现Participation体现的是主体在行动上的参与，关注的是参与主体从事的活动或参与的事件；Involvement则包括了两层含义，一层指明主体在行动上的参与，另一层强调行为主体在内心意愿上的涉入，通过主体对于此行为或活动的重视程度及为此而愿意投入的努力进行反映。结合Barki和Hartwick（1989）对信息系统开发的研究可以看到，作者明确地区别了Participation与Involvement两个不同的构念。其中，Involvement被定义为主观的心理状态，它反映了用户认为一个给定信息系统（IS）的重要性及与自身的相关性。然而，当我们考察创新类文献，发现该领域在使用Involvement与Participation时并没有专门区分两者之间内涵的不同，而是经常地交换使用Involvement与Participation来体现主体行动参与这一现象，为此本书认为这些文献所采用的是同一个构念，即“顾客参与”（customer participation）。

其次，比较Participation与Interaction。根据英文释义，可知Interaction是由inter与action两个词构成的，其内涵包括了两个层面：一个层面意指参与者的行动，另一个层面是参与者之间的交流、合作及相互影响。可见，Interaction一词在Participation内涵基础上丰富与前进了一步，既指明了各方主体各自采取的活动，而且强调主体间并不是孤立地存在，一方主体的行动必会引发另一方主体的反应或回馈。这意指双方主体地位的平等性，双方能够相互作用与相互影响。此外，如果Participation采用的是一个宽泛视角，意指将众多客户吸纳参与到创新之中，强调对统一整体的市场需求考察；那么Interaction较多地从个体层面思考客户需求，刻画的是企业通过与有限的、异质性个体客户进行合作互动，从而满足客户越来越强烈地期望企业能够不断定制化其产品或服务的个性化需求。简言之，Interaction关注少量的异质性顾客。

据上，我们可以得出，“参与”和“互动”这两个术语间有着天然的紧密联系。如果说“参与”是基础，那么“互动”则是深化，换言之，“参与”并不必然“互动”，而“互动”必然是基于“参与”这个前提。由此可推知，在当前创新领域研究中，尽管在概念称谓上可能未做仔细的界定，然而传统的、相对宽泛视角的“顾客参与”探讨中必然潜在地包含着对“企业—顾客互动”的探讨。为进一步明晰本书的关键概念，有必要对现有文献再进行深入梳理，对顾客参与（customer participation）与企业—顾客互动（customer interaction）这两个关键概念进行充分比较和清楚界定，从而明确其适用范围，以期为本研究奠定扎实的概念基础。

（一）“顾客参与”和“企业—顾客互动”的源起

“顾客参与”是一个不易把握的概念，文献中对于“实践中顾客参与是怎样”与“应如何定义顾客参与”始终存在着混淆。有的研究将顾客参与等同于“顾客研究”，如Martin和Horne（1993）；Alam和Perry （2002）；Matthing等（2004）；有的研究将顾客参与等同于“为挖掘粘滞信息进行的顾客研究”，如von Hippel（von Hippel，1986；von Hippel等，1999；von Hippel，2001）。两种不同的顾客参与观点在文献中都有各自的支持者。然而，上述界定都体现了创新中纳入顾客的根本目的，即转移与获取顾客信息，无论显性的或隐性的。可见，这类文献基于信息处理视角，认为顾客参与就是将信息从存在的地方（顾客）转移到信息需要的地方（企业），顾客参与在本质上就是“促进开发者与潜在用户间就用户需求与潜在解决方案进行信息交换的一个沟通过程”，在该过程中，顾客是信息与知识的来源，想法预先存在，企业对顾客知识的转移与获取是将顾客纳入创新的主要出发点（Matthing等，2004）。

“企业—顾客互动”的概念起源于服务管理与服务营销领域，是顾客在服务生产环节中与服务提供商发生的合作活动（co-production）在创新层面的自然延伸（关于“企业—顾客互动”的界定见表2-2）。

在创新领域，“企业—顾客互动”主要针对企业与顾客间“合作开发”（co-development，co-creation）实现创新的过程、行为与事件进行分析（Alam，Perry，2002；Matthing，2004；王琳、魏江，2009b）。它提供了共同构建信息、想法和知识的重要机会（Magnusson，2003；Kristensson，2004；Lundkvist，Yakhlef，2004），既促进了企业对市场的学习与感知过程，也增加了顾客知识存量。因此，创新潜能嵌入在由多种技能与能力支持的互动过程中。

（二）“顾客参与”和“企业—顾客互动”的比较

综上所述，作为建构顾客合作创新理论体系的基础概念，“顾客参与”与“企业—顾客互动”两个概念在含义上存在一定联系，但两者在产生背景、研究视角、研究方向与内容存在显著差异（见表2-3和表2-4）。

第一，对顾客价值的理解。两个概念的差异首先来源于对顾客价值的不同理解。顾客参与是服务营销管理中产品主导逻辑的产物，而企业—顾客互动则脱胎于服务主导逻辑观点。相应地，产品主导逻辑将顾客放在从属与被动地位，以企业为中心的价值创造观是根深蒂固；而服务主导逻辑视顾客为主角，认为价值是在企业与顾客共同创造的过程中产生，并最终由顾客使用中的价值（value-in-use）决定，而无法被预先地嵌入在设定的产出中。因此，基于服务主导逻辑观的企业—顾客互动必然强调顾客作为合作伙伴的身份。

第二，研究视角。从“顾客参与”到“企业—顾客互动”反映了对顾客合作创新的理解从“企业单向利用顾客信息”向“企业与顾客共同创造知识”的转变（Sawhney et al，2005）。

采用信息处理视角，“顾客参与”本质上就是“促进开发者与潜在用户间就用户需求与潜在解决方案进行信息交换的一个沟通过程”，在该过程中，顾客是信息与知识的来源，想法预先存在，“顾客参与”就是企业对顾客知识的转移与获取。

然而，Lundkvist和Yakhlef（2004）批评了传统信息处理视角对“顾客参与”的理解，指出隐性和黏性的信息与洞察力不能够从产生它的社会背景中分离出来，必然需要更为丰富的社会互动和沟通过程，从而解释了企业—顾客互动作为一个概念的必要性与重要性。根据他们的观点，“企业—顾客互动”意味着无论是“听者”还是“说者”都积极地参与理解、分享和创造想法的过程。通过对话，双方被转变成一个集体行为者，受保持社会命令连续性的要求驱动，推动着共同创造知识的实践。

第三，基于概念起源与学者研究视角取向的根本差异，“顾客参与”和“企业—顾客互动”的研究在具体方向与内容上有显著差异。

首先，“顾客参与”关注创新中顾客扮演的角色以及在创新过程中从事的具体活动，从创新的信息源、创新合作者、创新用户等角色出发，刻画顾客参与的程度；并基于“顾客参与能够促进信息转移与传递过程”的观点，对顾客参与和创新绩效的关系进行了较多实证研究。

反观“企业—顾客互动”的研究，以案例类研究居多，主要关注创新中顾客与企业的对话与互动，即顾客与企业合作创造的过程，因此，顾客互动强调知识的获取与创造过程。一方面，顾客互动关注于那些嵌入在实践中的知识，它具有显著的隐性特征，这些知识对于创新意义重大，另一方面，顾客互动强调知识创造过程，即来自企业与顾客两方的知识所有者之间的知识整合创造。

其次，“顾客参与”发生在传统的企业环境中，企业方主要是根据自身情况选择与顾客联系的方式，其中最普遍采用的是，企业通过市场调研的渠道来获取关于顾客的多样化信息，顾客能够直接参与到创新过程中的情况较少。这潜在表明，企业才是创新的主体与主导，创新的提出或开展是根据企业本身的需求与定位来进行的，顾客则处于相对被动与从属的地位，对创新无法产生主动性的影响。相比而言，“企业—顾客互动”研究则支持对顾客更仔细与紧密的观察应该发生在顾客自身环境之中，这有助于获取一手的、动态的顾客信息，并且，正如学者所指出，顾客应该也有能力更多地被纳入到创新过程中（Martin，Horne，1995；Deszca，1999；Prahalad，Ramaswamy，2000），因此，当与顾客在现实情景中就创新进行互动时，有利于获得更多的、更有价值的顾客信息与知识。可见，跨越企业与顾客组织边界上的行为、事件与过程成为企业—顾客互动研究的关注点，这还包括了企业亲自进驻顾客现场、与顾客近距离对话与协商所可能发生的一系列互动活动。

最后，“顾客参与”强调对整体顾客市场的了解，尽管面对多样化的顾客，顾客参与创新活动仍然致力于能够服务于较宽阔的顾客市场；“企业—顾客互动”则以服务于少数甚至单个顾客组织的异质化需求为中心，致力于通过深入的顾客联系，与顾客共同开发出具有“专门化”特征的创新（Gallouj，2001）。于是，相应地，就建立关系而言，“顾客参与”中企业与顾客建立联系关注于实现特定任务，如信息获取与传递，主要以短期顾客关系为导向；而“企业—顾客互动”则更多以长期顾客关系为导向。于是，“顾客参与”中顾客行为表现以响应性、个体行为为主；而“企业—顾客互动”中的顾客则积极主动，作为创新的利益相关者，是集体行为者与变革代理人之一（Lundkvist，Yakhlef，2004）。

综上，“顾客参与”起源于产品主导逻辑，根植于技术创新研究，关注的是企业与大量顾客之间围绕信息而发生的相关活动，例如信息的转移与传递。然而，信息转移并不会自动地带来创新潜力；唯有企业与顾客双方都在认知与行动上主动的卷入到合作中，创新才获得了丰富的土壤。“企业—顾客互动”聚焦于企业与特定顾客间（一个或多个）持续紧密的互动关系，从企业与顾客双向视角考察创新中的对话与协作（Lundkvist， Yakhlef，2004），既包含围绕具体创新任务进行的信息转移分享，更涉及到参与者心理、情感、承诺、归属、信任等内容，内涵更为丰富。总而言之，从揭示顾客对创新所贡献价值高低的角度，“企业—顾客互动”可以看作是在“顾客参与”基础上对企业—顾客合作内涵的进一步挖掘与深化，是对顾客价值的进一步聚焦。

二　企业—顾客互动的内涵与维度

明晰的概念边界是探讨变量之间关系的基本前提。在企业—顾客互动的研究中，由于缺乏相关理论的导引，企业—顾客互动的内涵与外延界定远未达成共识。不同学者根据自己的研究需要从不同的角度来对企业—顾客互动进行定义，从而造成了当前研究对创新实践中企业—顾客互动概念模糊这一现象。因此，有必要对企业—顾客互动内涵及维度进行明确的界定与剖析。

（一）企业—顾客互动的内涵

由于企业—顾客互动的内涵、结构、绩效、影响因素研究都还处于起始阶段，远未成熟，因此，对企业—顾客互动的研究不能仅依靠现有文献旁征博引，而应挖掘其内在的理论基础，找准企业—顾客互动的自身定位，并在此基础上科学界定其内涵与维度。尽管许多不同的理论框架都能够为企业—顾客互动的本质提供潜在解释，然而组织间联系理论与市场营销理论也许是帮助我们理解企业—顾客互动内涵与特质最有力的理论武器。

首先，追溯Van de Ven（1976）对组织间联系的早期研究，对于如何理解、量化和考察两个或两个以上组织联结在一起去解决复杂问题或达成特定目标，他从系统论视角出发，认为尽管可以从许多视角来考察组织间联系及其行为模式，然而将组织间联系视为一个社会行动系统将更容易概化组织间联系的本质。于是，Van de Ven（1976）将组织间联系界定为“两个或多个组织为完成一个复杂的任务而集合在一起所形成的一个行动系统，其协作过程本身涉及资源的流动和相关活动的产生”。可见，无论两个或多个组织间是有意图的构建正式的、长期的契约关系，或是潜在的形成非正式的、临时性协作联系，只要是出于共同的目标而自愿联合在一起的意愿和行为，都属于组织间联系范畴。于是，尽管当前组织间联系理论发展主要集中于对战略联盟、合资企业、产业协会等方面的关注，但根据Van de Ven（1976）所建立的较为宽泛与包容力的组织间联系观点，组织间联系的形式具有多样性，绝不应对组织间联系本质的理解狭义化，从而使研究仅局限在对那些较为长期的契约性交易关系的考察上。

可见，创新实践中企业与顾客间的联系无论表现为何种形式，都是为了实现特定创新任务而发生在跨组织界面、基于资源交换的联系与协作。然而，现有文献将企业—顾客互动界定为企业与顾客双方在创新过程中进行的认知、语言和行为等方面的互动活动，表现为具体的过程、事件和行为（Matthing et al，2004），强调企业—顾客互动是一个行为层面的概念。结合组织间联系理论看，这存在一定的片面性，因为它仅关注了发生在企业—顾客互动间的实际动态活动，却忽略了企业—顾客互动作为一个行动系统，它本身也具有一定结构型态，显然，具体创新实践中企业—顾客互动结构型态表现出多样性。

此外，尽管当前研究指明企业—顾客互动是发生在企业—顾客互动界面的双向联系活动与行为，然而在维度解析时往往还是进行单方考察，如只分析创新中顾客单方可能从事的各类行为与活动，缺乏对企业—顾客双向（bi-directional）互动行为的关注，换言之，企业—顾客互动没有被视为一个统一整体进行考察。因此，组织间联系理论有助于我们从系统化视角深入挖掘企业—顾客互动内涵，并有望突破原有研究的局限或片面性，为企业—顾客互动维度与要素解析提供一个全面整合的框架。

综上，可以认为企业—顾客互动在本质上是基于资源交换的组织间联系，它发生在企业与一个或多个顾客之间，为创新实践所必须的学习与资源分享提供了机会（Goes，Ho Park，1997）。创新实践中，企业与顾客共同面临着复杂的创新任务，顾客缺乏足够能力独立解决问题，从而向企业寻求帮助；与此同时，企业对顾客在资源上也具有较高依赖性，于是双方集合起来共同行动。如企业进驻现场去观察与分析顾客，通过各种方式与顾客进行沟通；企业与顾客不断在创新实践活动中对话与协商，以产生对服务创新而言意义重大的嵌入性知识；为执行某一特定任务时，在跨企业与顾客组织界面上进行知识的搜寻、撷取、交流与学习的创造活动（Hargadon，Sutton，1997）等等。因此，作为企业获取顾客这种关键性资源的“桥梁策略”（Scott，1992；Gruner，Homburg，2000a），企业—顾客互动本质上是企业—顾客为完成某个复杂创新任务而集合在一起所形成的行动系统。

第二，基于市场营销理论，企业—顾客互动概念紧密地与市场导向及顾客导向概念关联（Alam，Perry，2002）（如图2-2所示），这促进我们进一步明晰企业—顾客互动的内涵。

首先，创新中的企业—顾客互动是顾客导向下的一种表现形式，即顾客导向的行为层面，是一种致力于产生顾客信息，向顾客学习和与顾客共同学习的工作方式。根据Narver和Slater（1995）的观点，市场导向保证组织持续不断的监测、分析与学习顾客当前与未来的需求与偏好、技术的影响力以及其他环境力量，并根据这些知识调整企业的行动，以开发出针对顾客需求的优质解决方案，获得竞争优势（Slater，Narver，1995）。而市场导向由顾客导向、竞争者导向和职能间导向构成。Narver& Slater （1990）进一步指出，提升市场导向程度的企业必将改进其市场绩效，而市场最终是由其顾客或顾客需求决定的，因此市场导向的本质或关键要素就是顾客导向（Atuahene-Gima，1996）。可见，企业—顾客互动体现了顾客导向的内涵，从具体实施的角度看，顾客导向的企业将其主要努力用于获得与使用顾客信息，并在该信息基础上开发战略计划，然后实施计划以响应顾客需求（Ruekert，1992），它分别体现在价值观层面与具体行为层面。

其次，企业—顾客互动是顾客导向的一种方式，它致力于开发关于顾客需求、行为、变化的要求等一系列顾客知识，为了开发出应对顾客问题的解决方案，顾客与企业多功能团队的互动能够改进信息扩散的过程。根据Kohli和Jaworski（1990）的观点，市场导向是组织范围内的信息产生与传递，并据此找到应对当前和未来顾客需求与偏好的恰当方式。可见，市场智力的产生依赖于大量互补性机制。这些机制包括与顾客开会与讨论、分析顾客数据库、正式的市场调查。

再次，企业—顾客互动体现了企业所采取积极性顾客导向策略。最近市场导向领域的研究成果还区别了反应型市场导向与积极性市场导向的不同之处。反应型市场导向将组织的注意力集中到理解其所服务的顾客已表达的需求并开发出满足该需求的产品和服务，于是反应型市场导向组织典型地使用反应型技术，如焦点群体和顾客调查，来获得对顾客的理解（Leonard，Rayport，1997b）。相对应地，积极性市场导向组织努力理解并满足顾客的潜在需求（Narver等，2004），即那些无法被顾客清楚说明的当前需求。可见，企业—顾客互动是一种积极性市场导向策略。

最后，企业—顾客互动概念还融合了Ramani和Kumar（2008）提出的互动导向的内涵。传统市场导向强调企业对统一整体的市场需求进行分析，然而，随着顾客越来越强烈地期望企业能够不断定制化其产品或服务以满足其个性化需求时，市场营销经理日益重视从一个市场整体层面转向个体层面思考顾客需求。Ramani和Kumar（2008）指出，传统市场导向聚焦于整个市场，然而，每一次营销行动应该分析的基本单元却是个体顾客，因此有必要转变为互动导向（interaction orientation），这反映了一个企业与个体顾客进行互动，并从持续互动中获得信息以帮助企业达成有利顾客关系的能力。个体顾客在决定与企业互动时应该被允许有更多的发言权，当特定顾客与企业互动时，企业应该证明它是其重要的合作伙伴。因此，企业—顾客互动是发生在企业与少数甚至一个顾客之间的行动，它促使企业能够不断提炼关于异质性顾客需求与偏好的知识。

综上所述，依据组织间联系理论与市场营销理论文献，本书将企业—顾客互动界定为：基于共创价值导向，企业—顾客间集合在一起围绕特定创新任务的实现而形成的行动系统，它涉及是企业与顾客双方共同围绕特定创新任务而形成的过程协作机制及动态活动。

（二）企业—顾客互动的维度

既然企业—顾客互动本质上是一种组织间联系，是企业—顾客集合在一起形成的行动系统，因此，为了实现创新目标，企业—顾客互动作为一个社会行动系统采取了相应的结构与过程以组织其成员活动，于是，企业—顾客互动可划分为结构维与过程维两个维度（Van de Ven，1976）。

其中，结构维指的是行政安排，它被用于界定企业—顾客间的角色关系。同时，相较于对结构维度要素的考察，大多数学者更关注组织间是否存在实际的资源流动或活动发生，因为组织间协作中的结构安排在达成有形结果时通常会遭遇失败，所以将对组织间联系的考察聚焦于实际发生于其中的动态活动是有根据的。过程维指的是企业—顾客间实际的资源与活动发生的方向与频率，包括资源与活动两个要素。在对组织间动态活动具体考察时，可根据研究需要从单个组织角度分析，也可将组织间联系视为一个整体来分析。由此，企业—顾客互动结构维与过程维构成了企业—顾客合作创新的行动系统，以指导和组织创新实践。

三　KIBS企业—顾客互动的核心要素

前文应用组织间联系理论与市场导向相关领域成果，从系统化视角深入挖掘企业—顾客互动内涵，并提出了企业—顾客互动的维度划分思路。由于本书关注的是KIBS企业服务创新实践，为此，基于前文对企业—顾客互动内涵与维度的阐述，有必要结合KIBS企业服务创新特征，进一步明晰KIBS企业—顾客互动的核心要素，为后续研究奠定一个完整的理论框架。

在解析KIBS企业—顾客互动结构维与过程维的具体要素时，首先需要注意以下两点：

（1）企业—顾客互动聚焦于企业与特定顾客（一个或多个）在创新过程中持续紧密的互动实践。由于本书对企业—顾客互动的研究主要在KIBS企业服务创新情景中展开，相应地专门化创新（Gallouj，2001）居多，因此，KIBS企业—顾客互动更多呈现为较为简单的一对一的KIBS企业—顾客间联系。

（2）企业—顾客互动刻画的是发生在企业—顾客互动界面的双向联系活动与行为，当前的研究较多地分析企业或顾客某一方可能从事的各类行为与活动，如有学者详细考察了信息系统开发中顾客可能表现出的所有行为，此外许多对顾客参与的研究，通常也只分析企业或顾客的单方行为，而未考察企业—顾客双向的行为协作与联系。显然，本研究是将KIBS企业—顾客作为一个行动系统，必然是从整体层面来分析互动过程维。

在解析KIBS企业—顾客互动结构维与过程维的具体要素时，还要明晰KIBS企业服务创新的特征。

基于对知识密集型服务特征及其提供过程的深入思考，Gallouj和Weinstein（1997）在Saviotti和Metcalfe（1984）的基础上提出了服务创新的一般运作模式（简称G模型）（见图2-3），即服务和产品可以由四个代表特征和能力的向量表示，分别是：最终服务特性（Y）服务提供商技术（T）服务提供商能力（C）以及顾客能力（C'），服务创新就是产品或服务的一个或多个特征向量的变化。

为研究组织网络化发展和顾客技术被纳入合作创新过程所带来的影响，de Vries（2006）对G模型进行了完善，并运用多案例研究方法进行实证。他认为实践中越来越多的产品和服务是由提供商网络实现的，即多个提供商形成一个共同的网络企业为顾客提供最终服务，提供商之间的技术与能力将产生大量的关联作用。这种观点在部分学者研究中曾有出现，如Sundbo和Gallouj（1998）发现许多创新是由服务企业形成一个共同的网络企业进行的；在研究医院创新动态性时，Djellal和Gallouj（2005）采用一种组织间相互作用的视角，强调不同组织之间技术和能力的整合。de Vries（2006）还指出，在与单个或多个提供商合作生产时，除顾客能力外，顾客技术也将参与创新，直接与提供商技术发生作用。因此，在G模型基础上，de Vries（2006）将单个提供商的技术和能力调整为多个提供商的技术和能力，并明确区分顾客能力与顾客技术（见图2-4）。

上述两个服务创新运作模型都清晰地表明，KIBS企业服务创新是跨越组织边界整合服务提供商与顾客双方技术与能力的过程，表现出相应的结构与活动的特征。

首先，服务创新场所跨越KIBS企业—顾客组织边界。对于KIBS企业服务创新场所特征，Djellal等（2003）认为传统制造业创新观念认为服务业中没有R&D部门，也没有相应的R&D活动，是因为它强调R&D是一种有意图、有组织的活动，排除了从实践经验中通过学习来“有机”地获取知识。服务企业“新知识系统化创造”的某些特质表明，服务提供中的交互性特征，以及体现交互性的场所“界面”，构成了服务活动的基本驱动力，成为服务企业研究实验室的场所之一（Djellal等，2003）。而KIBS企业与顾客的界面是服务创新中最显著的实验场所之一，这意味着服务创新过程中需要对跨组织边界进行共同组织。

其次，顾客是决定与衡量服务创新产出成效的重要主体。对知识密集型服务创新来说，顾客往往处于核心与主导地位，不仅与KIBS共同引导支配着服务创新的进程与方向，也是服务创新成败的重要衡量主体，因此创新过程推进中KIBS需要持续地就各方面问题与顾客进行协商，进行集体决策。

再次，服务创新资源投入具有显著的分布性与动态积累性特征。Larsen（2001）采用“分布的知识系统观”，指出KIBS企业的知识基与其员工的知识有内在相关性。换言之，KIBS企业的员工与内部/外部的同事和顾客进行社会交互的方式决定了企业的知识基，而不仅仅是内在可用资源的总和。具体而言，一方面，创新中所需要的技术知识分布在企业内部，除了专家，还包括一般性员工；另一方面，创新中投入的知识不仅来自于专业的服务提供商，也可能来自具备较高专业素养的顾客。此外，创新知识甚至源自于服务提供商与顾客间的持续互动过程（Antonelli，Cristiano，1999），创新所需求的知识不仅源自于企业的可用储备，更依赖于服务创新实践中即刻获取的信息与知识，它们具有显著情景依赖性。

最后，服务创新开发过程具有显著的共同创造特征。KIBS企业服务创新具有显著的“专门化特征”，即服务创新是为一个或多个特定顾客提供一项特定的新颖的解决方案的过程，具有很强的针对性，不能够完全地被复制应用到其他顾客身上。并且，由于知识密集型服务的无形性、异质性、不可分性、高知识密集性等特征，要为需求个性化、差异化的顾客提供高度个性化的知识定制服务和专业知识设计，其过程必然伴随着服务机构与顾客间的频繁信息沟通和强烈的互动。于是，创新过程中KIBS企业—顾客双方会表现出共同参与并协作的行为及活动。

综上所述，于是本书对KIBS企业—顾客互动结构维与过程维的具体要素提炼如下：结构维包括共同组织与共同决策两个要素；过程维包括资源共享与任务协作两个要素。具体阐述如下：

（1）共同组织。共同组织是指KIBS企业—顾客间就如何进行双方交换与合作活动所共同制定并遵循的规则、政策与程序的程度，它集中体现了对双方行动与运作规则等方面的共同考虑及安排。关于企业—顾客间合作关系的任何具体说明，只要它被双方共同表达出来，书面化、契约化或操作化，则企业—顾客互动共同组织程度就上升。有学者指出，如果共同制定的互动规则与程序不为多数人了解或遵守，那么就不能称之为共同组织，因此共同组织还需要包括行为要素，即规则被切实执行与遵守（Walsh，Dewar，1987）。因此，KIBS企业—顾客间共同组织程度可以用两个指标来测度，一是规则、政策、程序被共同建立起来以指导企业—顾客双方交换、交易或协作活动的程度，二是企业—顾客双方在创新过程中共同遵循与应用程序（如议程、记录资料等）的程度。

（2）共同决策。共同决策是指KIBS企业—顾客作为行动系统中的主体，在创新过程中通过集体协商的方式解决不同意见与观点的程度，即，代表KIBS企业—顾客双方观点的成员之间进行协调决策的程度（Van de Ven，1976），这涉及决策成员的构成和决策机制的制定。在创新的实际运作中，KIBS企业代表技术，顾客代表市场，不同专业和经验背景下的成员面临着较多的分歧甚至冲突，例如，相较于顾客关注其现实或潜在需求是否能够得到满足，KIBS企业更关注这些需求能否及如何在技术层面得以实现。于是，作为一个互动系统，KIBS企业—顾客间建立共同决策的委员会、指定双方决策成员的构成、制定相关决策机制，以及能否在做决定时主动征求与充分考虑双方意见与观点体现了通过民主协商方式进行集体决策的轨迹。

（3）资源共享。资源共享是指KIBS企业与顾客在信息、技术甚至社会资本方面进行的共享活动，它体现了创新过程中双方可以接触并调用对方资源的程度。从资源依赖理论的角度讲，如果一个组织非常需要一种专门技术或知识，而这种知识在这个组织中又非常稀缺，并且不存在可替代的知识来源，那么这个组织将会高度依赖掌握这种知识的其他组织（Pfeffer，Salancik，1978）。对创新实践而言，推动创新的关键而稀缺的资源分布在KIBS企业与顾客两端，双方应该分配足够的时间和资源给合作开发过程，于是，互动系统中基于资源流动的共享是创新过程中KIBS企业—顾客互动的核心活动之一。

（4）任务协作。任务协作是指创新具体环节中，KIBS企业与顾客分别承担起相关的工作与职责并相互帮助以解决问题与渡过难关的过程，它表征了KIBS企业—顾客双方为了创新的实现所做出的适应性调整。KIBS企业—顾客互动系统可以被看成是拥有不同技能并执行复杂的、不确定性任务的有机系统，掌握不同知识技能的成员需要在这些平台上达成高度的相互沟通、配合与协作（Tuli et al，2007）。通过任务分配、角色界定，来自不同专业背景的专家明晰并承担自己的责任并共同行动，实现相互协调与合作，于是，互动系统中基于任务的协作是创新过程中KIBS企业—顾客互动的核心活动之一。