三、营销市场运行方式转型
进入“十三五”之后，国家电网公司提出优化提升“三集五大”体系，加快“走出去”的步伐，不断做优做强，而目前还占据主导地位的传统班组营销管理模式还处于以社会化大生产为特点的工业经济时代。
随着电力市场环境的深刻变革，以及客户需求由标准化的用能需求转变为个性化的用能需求，传统的班组营销理念和工具与当前形势要求也产生了多个“不匹配点”。传统班组管理决策传递的“时滞性”、一线班组的“被动性”，无法满足多样化、个性化、快速化的客户需求；传统班组管理制度下过细的分工体系弱化了业务末端融合与班组之间的自主协同，在经验知识的提炼、传递、共享、转化等过程中形成“壁垒”；传统的班组管理模式下管理跨度较窄，对员工的专业深度提出了较高的要求，从而导致“一专多能”的复合型人才培养员工、培养“断层”成为普遍问题；“自上而下”的决策方式，使各专业管理基于自身需求“分散式”地设立各类信息工具，导致信息系统林立、彼此不兼容、数据难以共享，造成资源浪费，降低经营效率。
（一）依据画像细分营销方式
针对不同类型的客户工业客户、商业客户和居民客户，结合地理区域的细分、产业类型的细分，划定最终的客户类型细分。
其中以产业类型划分，可以分为第一产业、第二产业、第三产业和城乡居民。天津电力公司通过产业类别分析后，发现城乡居民数量占公司总体客户数量的92.4%，但对公司服务态度、服务方式及服务便捷性要求较高，是关系社会和谐的关键客户，而第二产业对售电量贡献最大。
而基于电力企业普遍服务的义务及社会和谐的要求，通过顾客类型细分市场发现，针对居民用户，公司服务问题容易导致群体性事件，不利于社会和谐；而大工业客户数量较少，但平均用电量最高，占公司总体售电量比例较高，是公司重要的经济效益来源。
而电能替代客户面临环保的压力，随着政府减排工作的深入推进，这类客户逐渐成为公司深具潜力的新的市场增长点，也是公司奉献清洁能源、履行社会责任的关键客户群。
通过分析，电力公司确定居民客户、大工业客户、电能替代客户成为公司的关键客户群。并建立快速响应客户与市场需求变化机制，加快用户业扩报装和接入速度，同时借助园区，深化应用线上双向互动服务平台，提供全客户、全业务线上线下O2O模式新型服务方式。此外，借助互联网技术，为低压用户提供便捷电子化服务。
（二）营销改进增进客情关系
通过顾客需求信息的获取和利用，并不断改进了解顾客需求的方式方法，从而建立新型的顾客关系，最终提升客户满意度。
通过95598供电服务热线，听取和收集顾客需求，及时安排工作人员解决顾客需求，同时通过不定期专项会议、月度供电服务分析会、月度营销业务分析会、周安全生产例会等多种方式，深入分析顾客需求，解决普遍性问题，并最终根据顾客需求信息的分析结果，形成工作指导性文件，固化整改措施，提升服务质量。
电力公司的顾客需求把握不止于此，通过对原有方法的定期评价（绩效评审、例会评估、工作总结、意见征求），不断改进顾客需求信息的收集方式，通过新旧信息渠道的更替，信息收集方法的完善，最终建立适合公司发展方向、业务需要、市场变化的顾客需求把握机制。
通过积极打造“天津电力公司心连心工程”服务新举措平台，连续十余年制定并通过新闻发布会推出一百余项优质服务新举措，在媒体、社会的共同参与下不断提升服务质量，实现了公司与客户的共同成长与发展，赢得了客户与政府的赞许。
通过网络平台、供电服务热线、营业窗口、现场服务等方式，建立起与客户接触的主要渠道。
通过95598供电服务热线互动服务网站、掌上电力手机客户端、国网公司微信公众服务号，实现缴费、信息查询、远程购电等。
而95598供电服务热线电话主要是实现故障报修、业务咨询、投诉、举报、建议、意见等。
营业窗口履行缴费、信息查询、远程购电等服务。现场服务主要是指故障抢修、走访大客户、业务咨询等方面的服务。
为了更好地维系顾客关系，一些电力公司构建了顾客投诉管理机制，通过95598供电服务热线、信访、供电营业厅、网上营业厅、现场服务等多渠道收集投诉信息，并建立1个工作日联系，3个工作日内解决的高标准顾客投诉处理流程实现快速有效地解决投诉。
另外，电力公司针对电动汽车充电不方便、缴费要去实体厅、电子化渠道欠缺、开票不方便、用电诉求不便交流、接电需等待、提交资料多等问题，提出了服务便利化七项措施，最终持续改善顾客关系。
（三）打造“四心”服务模式
“四心”服务模式，是指通过平台为顾客打造舒心缴费服务、安心用电服务、贴心便捷服务、暖心延伸服务。
舒心缴费服务中主要以银行代扣、移动POS机、24小时自助缴费终端、供电营业厅、电子化缴费等方式实现全方位、多角度的缴费服务，如表3-1所示。
表3-1 舒心缴费服务职能
安心用电服务主要以网上营业厅、95598供电服务热线、保电服务、停电提前告知等方式，提高客户安心用电满意度，如表3-2所示。
表3-2 安心用电服务职能
贴心便捷服务则通过业扩报装一证受理、“三个经理”服务、公仆走进直播间、行业坐标、社会开放日、业扩报装双向互动平台、能效服务等方式实现贴心服务，如表3-3所示。
表3-3 贴心便捷服务
暖心延伸服务则通过电能表误差校验立等可取、“六进、双走访”活动、弱势群体帮扶、领导接待日、自然人光伏报装备案代办、一户多人口阶梯电价一档电量差异管理等方式实现暖心服务，如表3-4所示。
表3-4 暖心延伸服务
（四）构建内部市场竞争机制
随着电力市场化改革的深入，电力公司可以尝试不同区域实现内部竞争，通过跨区域竞争方式、内部独立核算、内部服务核算机制，构建内部市场竞争机制，最终提升电力公司的整体市场竞争力。