任务一 客房销售

【案例导入】

“拉不回”的老客户

某酒店发现不少老客户去了其他酒店，销售经理感到压力很大，于是立即着手调查和说服工作。在所调查的客户中，有一位曾先生已经有两个月没来入住了，以往他每月有三间次的开房率，一年多一直住在该酒店，应该是一位忠诚的客人了。调查中，曾先生很是直言不讳：“你们的房价太高，还以为自己是老品牌，不主动调价，打折又少，我只好另投他店。”销售经理同曾先生比较熟，说话也较随便：“房价好说，我保证给您一个满意的答复。您还是回去住，就算是帮我啦。”客人说：“其实我对你们酒店还是很有感情的，也比较习惯。现在既然房价问题解决了，下次我就去住吧。”得到了这种肯定的答复，销售经理很高兴，把老客人拉回来其实也很简单。一晃半个月过去，销售经理终于等到了曾先生的电话，谁知是一通劈头盖脸的责问：“你搞的什么名堂？拉我来住就叫我住不开空调的房间？商务吧也没人接待。还有，房价为什么比其他酒店还高？”销售经理不知所措，但他很快明白了是怎么一回事。原来该酒店为了节约能源，空调在可开可不开的时间就没开；房价的事，总经理说不能一下降太多，要进行统一部署。销售经理因为感到离客人的要求还有距离，原打算找个机会再跟客人沟通一下，谁料想客人已经住进来并刚好碰上了这几件事。没等他解释，客人就挂断了电话。销售经理赶忙了解情况，得到的说法是商务楼层的所有服务员正在参加业务培训，安排的一名服务员正好打开水去了。这几个不巧凑在了一起，导致客人大发雷霆。考虑到该客人回头的重要，销售经理想在房价和空调问题上再找总经理通融一下，但得到了否定的回答。无奈，销售经理转过来准备和客人沟通，却再也联系不上了。销售经理此时已经预感到“拉回来”的客人可能又要走，却无计可施。