一、迎合客人心理需求

（一）给客人进行比较的机会

客人住店，要享受住宿、饮食、娱乐等有形服务并达到物质满足；同时还要达到其心理满足，这就是客人的心理需求。前厅接待人员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同房型、价格的客房，供客人比较、选择，激发客人的潜在需求，从而增加酒店收益。如一个看上去很有身份的商人，要订一间普通标准房，可提供一间商务房给客人选择，并加以描述性语言，可能会收到比较好的效果。在推销过程中，接待员应避免将自己的观点强加于客人，切记接待人员的责任是推销，而不是强迫对方接受。过分的“热情”会适得其反。某些时候，即使客人因员工的坚持而勉强接受了某种房间，酒店多赚了一些钱，但永远补偿不了他因被迫接受而以后可能不再光顾该酒店的损失。因此，应尊重客人的选择，即使客人最终选择了一间较便宜的或档次相对较低的客房，也要表示赞同与支持。

（二）坚持正面的介绍

前厅接待员在介绍不同的房间时，要着重介绍各类型客房的特点、优势，给客人带来的方便和好处，指出它们的不同点供客人比较。接待员应擅长将客房或客房所处环境的不利因素转化为给予宾客的便利。但需注意的是，在坚持正面介绍的同时，不能硬性推销，更不能欺骗顾客。