任务一 礼宾服务

【案例导入】

微笑的力量

北京郭先生每次到深圳都会选择大富酒店，原因可追溯到他第一次入住大富酒店的经历。郭先生第一次到这个城市时由于很偶然的原因选择了大富酒店，入住期间感觉还不错，但印象深刻的还是在离店的时候。行李生叮嘱郭先生清点完行李以后便将行李装车，然后将郭先生送上了出租车，汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店大门的一刻，郭先生偶然回眸一望，发现行李生居然还在酒店前厅门口向他微笑着挥手道别。这一举动让郭先生感动而难忘，也是他以后多次入住大富酒店的原因所在。

礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。许多高档次的酒店都设立了礼宾部，这是为了体现酒店的档次和服务水准。而在一些中小规模的低星级酒店中，则称为行李部。礼宾服务由酒店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。

礼宾服务是现代酒店对客服务中的一种新概念，它把迎送宾客服务和为进出店客人提供行李服务合为一体，并做出具体分工。按照服务程序标准化要求对上述两项服务做合理分工，突出宾客应享受的礼宾待遇。它较过去传统的行李服务的概念更能体现酒店与宾客之间的关系，拓宽了对客服务的内容。

礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人提供搬运行李及行李的寄存服务，此外，还要整理客人的邮件及负责整个酒店的报纸和邮件的派送，并负责客人车辆的安排。礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉和形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部的言行举止直接代表着酒店，是酒店前台的“门面”。

礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。在大中型酒店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“酒店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给酒店的经济效益带来直接的影响。