一、迎送宾客服务

（一）门厅迎送宾客服务

门厅迎送宾客服务，是对宾客进入酒店正门时所进行的一项面对面的服务。门厅迎接员（doorman），亦称迎宾员或门童，是代表酒店在大门口迎接宾客的专门人员，是酒店的“门面”，也是酒店形象的具体体现。因此，迎宾员必须服装整洁，仪容仪表端正、大方，体格健壮，精神饱满，与保安员、行李员相互配合，保证迎客、送客服务工作的正常进行。迎宾员要承担迎送，调车，协助保安员、行李员等工作的任务。迎送宾客服务程序如下：

1．迎宾服务。当客人抵店时，迎宾员要主动相迎，为来店客人拉开车门，热情欢迎客人；协助客人下车并卸下行李，提醒客人清点行李以防物品遗留在车上，并招呼前厅行李员，将客人引领入店。

2．送行服务。当客人离店时，迎宾员要将客人的用车召唤至大门口，协助行李员将客人的行李装上车，并请客人核对行李，协助客人上车坐好，轻关车门，向客人致意送别，并表示欢迎客人再次光临。

3．贵宾迎送服务。贵宾接待是酒店给下榻的重要客人的一种礼遇。迎宾员要根据预定处发出的通知，做好充分准备，要讲究服务规格并在向贵宾致意时有礼貌地称呼其姓名或头衔。根据接待规格的需要，迎宾员还要负责升降国旗、店旗或彩旗等。

4．安全保卫。迎宾员要负责注意门厅出入人员动向，做好防爆、防盗工作。协助保安人员做好贵宾抵离时的安全保卫工作。

5．门前调度。迎宾员要确保酒店门前车道畅通，指挥正门前交通及车辆停放事宜。为住客召唤出租车，负责大门口附近车辆的清理工作。

6．检查环境。迎宾员要负责检查门厅环境卫生及室温。

7．机场代表的迎送服务。酒店根据自身的服务规格及要求，在机场、火车站、码头等派出代表，即“酒店代表”（有些酒店在机场、火车站等设有固定的接待点），代表酒店对客人的抵达表示热烈欢迎，并致亲切问候，热情协助他们去酒店或送客离去。

8．回答客人问讯。因工作岗位所处位置的特殊性，迎宾员经常会遇到客人问讯，对此，应以热情友好的态度，准确地答复客人的问讯，对没有把握的问题，应向客人表示歉意，并礼貌地请客人到问询处讯问，决不可使用“不知道”“不清楚”等简单生硬的否定性语言答复客人。

【操作示范】

门厅迎送宾客服务程序：

迎送宾客的主要操作程序如表3-1所示。

（二）驻机场代表服务程序和标准

一般情况下，驻机场代表服务的程序和标准如表3-2所示。

（三）VIP客人的迎送服务规格标准

A级迎送。总经理和部分服务员在大厅门口列队迎送客人。

B级迎送。总经理、大堂副理、迎宾员等人员在大厅门口迎送客人。

C级迎送。总经理或副总经理或大堂经理在大厅门口等候迎送客人。

VIP客人的服务操作程序如表3-3所示。