三、行李寄存和提取服务

（一）对寄存行李的要求

1．行李房不寄存现金、珠宝、玉器、金银首饰等贵重物品，以及护照等身份证件。上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免费保管。已办理退房手续的客人如想使用保险箱，须经大堂副经理批准。

2．酒店及行李房不得寄存易燃、易腐烂、易碎及具有腐蚀性的物品，不得寄存违禁物品。

3．不接受宠物寄存，一般酒店不接受带宠物的客人入住。

4．提示客人行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用封条将行李封好。

（二）行李寄存程序

1．客人前来寄存行李时，行李员应热情接待、礼貌服务。

2．应弄清客人行李是否属于酒店不予寄存的范围。

3．问清行李件数、寄存时间、姓名及房号。

4．填写“行李寄存单”，并请客人签名，上联附挂在行李上，下联交给客人留存，并告知客人下联是领取行李的凭证（见表3-9）。

5．将短期存放的行李，如寄存半天或一天的行李放置于方便搬运的地方；如一位客人有多种行李，应用绳索系在一起，以免拿错。

6．经办人须在“行李寄存记录本”上进行登记，并注明行李存放的件数、位置及存取日期等情况（见表3-10）。如属非客人寄存、客人领取的寄存行李，应通知客人前来确认领取。

（三）行李领取服务

1．客人前来领取行李时，须收回“行李寄存单”的下联，请客人当场在下联单上签名；将上、下联进行核对，看两者的签名是否相符，核实无误后将行李交给客人，最后在“行李寄存记录本”上做好记录。

2．如果是客人寄存、他人来领取，须请客人把代领人的姓名、单位或住址写清楚，并请客人告知代领人凭“行李寄存单”的下联及证件前来领取行李。行李员须在“行李寄存记录本”的备注栏内做好记录。

3．如果客人遗失了“行李寄存单”，须请客人出示有效身份证件，核查签名后，请客人报出寄存行李的件数、形状特征、原房号等。确定是该客人的行李后，须请客人写一张领取行李的说明并签名（或复印其证件）。

4．来访客人留存物品、让住店客人前来领取的寄存服务，可采取留言的方式通知客人，并参照寄存、领取服务的有关条款进行。

5．帮助客人把行李送到指定地方，并礼貌地向客人道别。

【操作示范】

行李寄存和提取的操作程序，如表3-11所示。

知识链接 金钥匙服务

一、“金钥匙”的起源

“金钥匙”的原型是19世纪初欧洲酒店的“委托代办”（CONCIERGE）。而古代的CONCIERGE是指宫廷、城堡的钥匙保管人。从委托代办的含义可以看出金钥匙的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店的礼宾部职员的特殊称谓。金钥匙已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织就等于在国际酒店行业获得了一席之地：一个酒店拥有了金钥匙这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大酒店的礼宾人员若获得金钥匙资格，他也会倍感自豪。因为他代表着酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。

金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照顾。金钥匙的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；为城外举行的团体会议做计划，满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外举行的正式晚宴；为一些大公司做旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。现在国际酒店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34个国家及地区的金钥匙成员。

在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大厅，他们除了照常管理和协调好行李员和门童的工作外还负责许多其他的礼宾职责。

二、金钥匙在中国的发展

国际酒店金钥匙组织拥有34个成员国（地区），分别是：澳大利亚、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、丹麦、英国、捷克、法国、德国、俄国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、新西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士、美国。在1997年1月意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上，中国被接纳为国际酒店金钥匙组织的第31个成员。

现在在中国的酒店里，出现了这样一群年轻人，他们身着一身考究的西装和燕尾服，衣领上别着一对交叉的金钥匙徽号，永远彬彬有礼，永远笑容满面，永远机敏缜密。他们是国际金钥匙组织的成员———中国酒店金钥匙。

酒店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必须考虑到客人的吃住行娱游购六大内容，酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。例如从接受客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店，并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀。从而，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、酒店本身和旅游者带来的影响。

酒店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展以及旅游总体水平的发展的需要。它将成为中国各大城市旅游体系里的一个品牌，即代表着热情好客、独具酒店特色的一种服务文化，并将成为该城市酒店业的一个传统。

三、国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序

（一）基本条件

申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。需具备至少五年酒店从业经验（在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平），至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。

（二）必备文件

1．申请人必须把申请书（申请表格）连同7份证明和文件递呈国际金钥匙组织中国区总部。

2．申请人标准一寸彩色照片两张。

3．申请人工作场所照片。

4．两位会员（具备资格三年以上的正式会员）的推荐信，在一个月内答复申请。

5．如果该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部。

6．申请人所在酒店总经理的推荐信。

7．参加金钥匙学习的资格证书复印件。

8．在酒店工作的新旧证明文件。

9．申请人在前厅部期间服务的案例（三篇）。

（三）批准程序

如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书会把金钥匙组织的相关资料交给申请人（包括交会员费通知等）。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽后，该会员及其酒店才正式成为国际金钥匙组织成员。相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案。

四、我国酒店金钥匙组织会员的能力及业务要求

（一）能力要求

1．交际能力：善于与人沟通，亲和力强。

2．语言表达能力：表达清晰、准确。

3．协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。

4．应变能力：能坚持原则，并以灵活的方式解决问题。

5．身体素质：身体健康、精力充沛，能适应户外工作及长时间的站立工作。

（二）业务知识与技能要求。

1．熟练掌握本职工作的操作流程。

2．普通话标准流畅，至少掌握一门外语。

3．熟练掌握中英文打字及计算机文字处理等技能。

4．熟练掌握所在酒店的详细信息资料，包括酒店的历史、服务设施、设备、服务时间、产品价格等。

5．熟悉本地区三星级以上酒店的基本情况，包括地理位置、主要服务项目、特色及价格水平等。

6．熟悉本地区的主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间及消费价格等。

7．掌握本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧等各5个（小城市3个）的基本情况，包括地点、特色、营业时间、价格水平及联系人电话。

8．能帮助客人购买各种交通票据；了解售票处的服务时间、业务范围和联系人电话。

9．能为客人代办物品修理，如眼镜、手表、小电器、行李箱、皮鞋等，掌握维修处的地点、服务时间等。

10．能为客人代办邮寄信件、包裹、快件，懂得办理邮寄事项的要求及手续。

11．熟悉本市的交通情况，掌握从本酒店到车站、机场、码头、旅游景点、主要商业街的路线、路程及乘出租车的大概费用。

12．能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。

13．能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和相关手续。