一、入住登记

（一）接待处的工作职责

接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。其主要职责是：

1．安排住店宾客。

2．办理入住登记手续，分配房间。

3．积极推销出租客房。

4．协调对客服务，掌握客房出租的变化。

5．掌握住客动态及住客资料。

6．正确显示客房状态。

7．制作客房营业月报表。

（二）登记工作的目的

1．公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时应履行住宿登记手续。

2．可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。

3．酒店取得客源市场信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。

4．酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。

5．可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。

（三）登记入住的工作程序

客人到店前的准备—识别客人有无预订—填写入住登记表—核对有关证件—排房定价—确认付款方式—发放房卡以及房间钥匙（完成入住登记手续）—引领客人进房间—将信息输入电脑—建立相关档案（客人账单、客史档案等）。

（四）认识相关表、卡

1．入住登记表（registration form），内宾、外宾以及团队会议客人登记表（见表3-12、表3-13）。住宿登记表至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义。

（1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。

（2）房价：是结账、预测客房收入的重要依据。

（3）抵离店日期、时间：正确记录客人抵离店日期、时间，对结账及提供邮件查询服务是非常必要的，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在登记表的一端，用时间戳打上客人的入住时间。

（4）通信地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。

（5）接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一。

申报人签名：

填表日期：日 月 年

Signature：

Date: dd mm yy

公安派出所盖章：

Seal of Police Station：

2．房卡（hotel passport），其主要作用是：

（1）向客人表示欢迎。

（2）表明客人的身份。

（3）起一定的促销作用。

（4）起向导作用。

（5）起声明作用。

3．客人入住通知单。

4．押金单据。

5．账单：散客账单、团队账单。

（五）接待程序

1．散客入住登记程序

（1）识别客人有无预订。抵店的客人可以分成两类：已办订房手续的客人和未办订房手续而直接抵店的客人。这两类客人办理入住登记的过程不完全相同，接待员要首先识别客人有无预订。接待员应面带微笑，主动问候前来办理入住登记的客人，对他们的光临表示热情欢迎，然后询问客人有无预订，如客人已办理预订，则应复述客人的订房要求，然后请客人填写登记表。

（2）对于未经预订而直接抵店的客人，接待员应首先了解客人的用房要求，热情向客人介绍酒店现有的可出租的房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、付款方式和离店日期，设法使此类客人留宿酒店。

（3）如是自付的客人应写清楚房价并请客人交付押金。

（4）检查客人的登记表内容是否与证件一致，是否清晰、正确和齐全，最后填上房间的号码并签上接待员的名字。

（5）向客人介绍和推销酒店的服务设施和项目，询问客人是否需叫醒或其他服务。

（6）将钥匙交给迎宾员，安排引领客人进房并向客人致以祝愿语：“希望您在这住得愉快。”

（7）如客人有电报、传真、邮件、留言等，应在办理入住登记时一并交给客人。

（8）对于已订房的客人，接待员应注意检查下列八个方面的内容：客人的姓名（旅行团号）、酒店名称、居住天数、房间类型、用餐安排、抵店日期、离店日期和订房单位。

2．团队入住登记程序

团体客人是酒店的重要客源，接待好团体客人对建立稳定的客源市场、提高酒店的出租率、保持与增加收入有重要的意义。在团体客人抵店前，接待处应做好一切准备工作，如是大型团体，酒店可以在指定区域或特别场所为客人办理入住手续。做好团体客人抵店前的准备工作，可以避免在客人抵店时，酒店大厅内出现拥挤阻塞的混乱现象。以下是团体客人入住登记的基本程序：

（1）团体客人均有接待计划且一般都预订了房间，在团体客人抵达酒店的前一天，必须做好房间预报，并于客人到达的当天早上就将房间分配好，做好一切准备工作，客人房间数按两个人一间房为原则来安排（不负责自然单间，但要预备陪同床位），除非预订计划明确要求单人间或三人间。

（2）团体客人抵达时，接待员向领队、陪同致意，对清团号、核实人数、房数、用餐等有无变化和是否相符，如有变化，则要与领队、陪同弄清情况，取得一致意见后方可给予开房。

（3）请领队、陪同分配房间，并呈上致领队、陪同的有关注意事项，在领队分房的同时，与陪同落实该团的住宿计划，如确定叫醒时间、用餐时间、有无特别要求及领队房间号码等。

（4）向领队、陪同要回团体客人住宿登记表，如是台湾客人，表内应有台胞证号码、签注号码、签注有效期、客人姓名、性别、出生年月日、永久地址等项目；如是港澳客人，表内应有回乡证号码、回乡证有效期；如是外国客人，表内应有团体入境签证印章，如无团体签证，则要每个客人填写一份外国人临时住宿登记表，这是国家的法律规定，必须严格执行，认真检查。

（5）团体客人临时提出加房、加床的要求，要严格按照合同和操作程序处理，首先应明确订房机构是否能够给予确认，如订房机构同意确认，应请陪同、领队书面注明原因、挂账单并签名，然后将说明书面单交订房部负责追订房机构确认单，底单连同客人资料一起交财务部前台收银处。如订房机构不同意负担客人加房、加床的费用，则加房、加床的费用需向客人按门市价现收，应请客人即时现付加房、加床的费用或交押金，并请领队、客人在书面通知上签名，然后将书面通知的底单连同客人资料一同交给财务部前台收银处，面单由接待处存底备查。

（6）重要团入住时，可先发房间钥匙给客人，让客人先上房间，留下领队及陪同办理入住手续即可。

（7）完成接待工作后，接待员要将该团全部资料集中在一起，将团体接待单、更改通知单、特殊要求通知单、客人分房名单等资料尽快分送有关部门，将该团全部资料转给财务部前台收银处。

（8）制作团体总账单，交团体客人资料分类整理好。

3.VIP客人的接待

优先为VIP客人办理入住登记，按客人的入住习惯安排楼层和房间，如果酒店制度允许可让VIP客人先入住再登记，免得客人等待。