二、接待工作中常见问题的处理

（一）接待无预订的客人

1．有客房：快速办理入住手续（三分钟）。

2．无客房：①建议改变房类；②联系其他酒店；③等待预订，客人的行李可临时存放本酒店。

（二）预订客人但查无订房

1．客人无预订，酒店经查没有客人的预订，客人又无确认函，向客人说明，可按无预订客人对待，尽快给客人安排房间。

2．如果因酒店疏忽漏订，应诚恳地向客人道歉，及时补救，如只有高档房，则酒店自己补贴差额，一旦有房间迅速将客人搬回。

3．与酒店有售房合同的订房中心或旅行社的预订，客人到店没房应按酒店疏忽漏订处理。

（三）填写住宿登记表时应注意的问题

1．分类填写：国内客人住宿登记表、境外客人住宿登记表、团队人员住宿登记表。

2．不宜公开的房价，不宜写在住宿登记表上。

3．对团队登记表需经领队签名，并将表格复制分发到各相关部门。

（四）客人提前抵店

客人提前到店的处理应根据提前的时间而定。如客人提前一天到店后没有空房，可帮助联系其他酒店；如客人提前半天到店，可让客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去办其他工作；如果客人在订房付款合同规定时间前入住，则告知客人提前的时间内不能享受合同价。

（五）排房

1．要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。

2．对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

3．把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

4．对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。

5．要照顾客人对房号的忌讳。

（六）入住登记时容易出现的问题及对策

1．繁忙时刻，客人等候办理入住手续的时间过久，以致引起抱怨。

事实上，客人抵店办理入住登记的程序并不像写在纸上的程序那样一成不变，在客人抵店的繁忙时刻，会有许多客人急切地等候办理入住登记手续，在办理的过程中，他们会提出很多问题与要求，大厅内有可能会出现忙乱的现象，前台服务人员必须保持镇静，不要慌乱。为避免出现客人等候过久的现象，在工作中要努力做到：

（1）客人抵店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。

（2）根据客情，合理安排人手，客流高峰到来时，要保证有足够多的接待人员。

（3）繁忙时刻保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。

（4）保持正确、整洁的记录，接待工作的有效性要依靠这些记录。

2．客人暂不能进房。

在接到客房部关于客房打扫、检查完毕的通知前，接待员不能将客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十分重要的。出现这种情况时，接待员可为客人提供寄行李服务或请客人在大堂稍候，同时与客房部联系，请他们加派人手赶快打扫，当客房打扫、检查完毕后，才可让客人上房间。

3．酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符。

接待员在接待订房客人时，应复述其订房要求，以获得客人确认，避免客人误解，房卡上填写的房价应与订房资料上的一致，并向客人口头报价（仅指自付客人）。如果出现无法向订房客人提供所确认的房间，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。