任务三 问讯服务

【案例导入】

粗心的服务员

客人退房后发现有一把刷子遗留在房间，客人打电话到酒店询问物品下落，前台员工在没有看登记本的情况下，直接回复客人有此物品。几天后客人到前台领取时发现物品已找不到了，客人非常伤心，说刷子已跟随其38年，非常有纪念意义。最终酒店与客人协商免6天房费解决此事。

问讯服务是前厅对客服务的重要内容，主要通过收集客人需要的各种信息，为客人提供免费的咨询服务。大型酒店一般在总服务台设立专门的问讯处，在中小型酒店为了节省人力，问讯则由前台接待员负责。问讯服务的内容主要包括信息服务、留言服务、邮件服务、委托代办服务。