任务一 前厅部的地位、任务与业务特点

【案例导入】

当场对质，谁的错？

一位客人和朋友们在前台办理退房时，对房间浴巾污染产生异议，值班经理将污染的浴巾拿到前台与客人确认，惹怒了有朋友在场的结账客人，与前台员工发生争吵，严重影响到前台的正常接待工作。

前厅部（Front Office），也称前台部、总服务台或客务部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售酒店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。