项目四 客房部概述

学习目标

1．对客房、客房部有初步的了解，能够正确认识和评价客房部在现代酒店中的作用，明确客房部业务运行的特点。

2．熟悉客房部的组织机构设置及主要岗位职责。

3．了解客房部的客房的类型、功能空间及布置。

4．初步树立客房服务的基本理念，理解客房服务与管理的要求。

【案例导入】

结账退房以后… …

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某酒店总服务台办好结账退房手续，他认为虽然结了账，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到酒店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结账后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里！”

【评析】 客人办理结账退房以后并未最后离店的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该酒店在客房服务的程序方面存在漏洞。

一般酒店把房间房卡交给客人保管使用，比较方便，当客人结账时即把房卡交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该酒店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房、接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结账，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新的客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中酒店的最大失误之处，在于客人虽已办理结账退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还未满足重新出租的条件。