任务一 客房部的地位与作用

客房部又称房务部或管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房及酒店公共区域的清洁卫生工作。客房是酒店的主要产品，是酒店最基本的物质基础，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。其服务活动也是酒店服务活动的主体。

客房部是酒店的基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。

客房部在整个酒店中的重要地位和作用主要表现在如下几个方面。

1．客房部是酒店的重要组成部分

在现代社会中，酒店的功能虽然已由最初为在旅途中的人们提供单一的住宿服务转变为向客人提供住宿、购物、餐饮、娱乐、健身、商务等综合性服务，并形成了拥有各种不同等级、类型规模、经营方式的众多酒店组成的酒店业，但是客房仍然是酒店最基本的物质基础，客房部是接纳客人的最主要的场所，是带动和促进酒店其他部门运转的重要枢纽和中介。

2．客房服务是酒店服务的主体

客房是宾客留住酒店时的主要活动场所与生活的区域，也是客人在酒店中逗留时间最长的地方。客人下榻酒店在客房的时间一般超过60%，酒店对其在客房的服务活动也是酒店服务活动的主体。现代酒店服务功能的增加都是在满足宾客住宿要求这一个最根本、最重要功能基础上的延伸。现代酒店客房部的服务系统不断地调整和完善，已形成了一个全面而高效的运作体制，因此酒店的客房服务是酒店的一个不可或缺的组成部分。

3．客房收入是酒店经营收入的主要来源

现代酒店，其经济收入主要来自客房、餐饮及综合服务。其中客房收入是主要来源，约占酒店营业收入的50%～60%，有的酒店甚至超过70%。客房部通过把酒店客房出租给宾客而获得的收入是酒店经营收入的主要来源，而且收入稳定可靠、利用率高，是酒店中收入最稳定的部分。而客房的收入是通过客房的基础设施建设和客房部员工提供的服务来获取的，因此客房的优质服务和客房的完美布置是给客房部带来良好经济效益的重要手段和方式。

【案例】

一宗大生意将于今日敲定，张老板高兴地来到王子酒店前台，打算入住已预订过的豪华套房，一心想着在这样寒冷的冬日赶紧到房间洗个热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振作精神参加中午的合同签字仪式。张老板来到房间，脱掉衣服一头钻进浴室，可是放了五分钟的水依然是冷的，美好的心情一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤怒地抓起电话接通大堂副理，气愤地投诉差劲的客房设施和服务，并说要马上退房搬出这家晦气的酒店。大堂副理提出“换房间”的建议更让张老板不可接受。他在酒店餐厅用餐时对同事及朋友大声地抱怨，不仅惊动了在旁就餐的客人，也引来了餐厅经理的注意。餐厅经理一边安抚客人，为客人周到地点菜和安排服务，一边通知大堂副理要迅速为客人解决所发生的问题。一顿美味佳肴和优质服务、重新调换的房间，使张老板的气恼心情得以缓解，继续住下办理他的签约大事。而张老板进店后的不愉快经历，使酒店管理层真正意识到，要重视提高酒店管理的水平和服务质量。

上述案例告诉我们，完好的客房设施设备及优质服务是客人选择入住的关键所在。而客房是酒店的核心产品，服务员的主动、热情、细致的服务会给客人留下深刻的印象。