情景11　客户考察一番后再度到访

情景描述

客户前几天来过，看了几款车型，但没有定下来，说要到其他地方再看看。这天，该客户再度来到车行。

错误应对

1.“先生，我猜您肯定会再来的！”

（这种说法充满自负的语气，好像能洞穿客户的心思，会让客户觉得没面子）

2.“怎么样？到其他地方看了看，还是回来了吧？”

（这种说法带有调侃和揶揄的味道，容易引起客户的反感）

3.“先生，您第一次来我就说过，您比较半天，我们家的汽车肯定是您最佳的选择，现在您信了吧？”

（这种说法有奚落、取笑客户的嫌疑，容易引起客户的不满）

情景解析

购买汽车是一笔巨额支出，而且与客户的生活和人身安全休戚相关，因此，客户购车时进行考察、比较是很正常的。客户到其他车行比较了一番再度光临，说明客户对前番了解的汽车有一定的好感和购买意向，成交的可能性很大。对待这种“二次登门”的客户，汽车销售人员要注意以下几点：

首先要亲切熟练地称呼客户，给予客户礼貌、热情、周到的接待和服务，并自然地提一下前次接洽时的细节，但尽量不要提及客户看完、试完车不买的事情，同时对客户进行适当的肯定和赞美，以赢得客户的好感；其次要沉住气，耐心向客户介绍汽车的卖点和价值，同时引导、协助客户进行试乘试驾体验，增强客户的购买信心。需要注意的是，即便看出客户有成交的意向，汽车销售人员也不能流露出急迫或窃喜的表情。

话术示范

范例1

汽车销售人员：“刘先生，欢迎您再次光临！我是王伟，上次是我接待的您，您还有印象吧？”

（亲切熟练地称呼客户，让客户有亲切熟悉感）

客户：“哦，对，上次是你给我介绍车子的。”

汽车销售人员：“刘先生，上次您也没来得及试车，今天如果不忙的话，试试车吧。您还是看上次那款车吗？”

（回顾上次接洽的细节，体现对客户的重视与关注）

客户：“对。”

汽车销售人员：“我记得您上次说买车主要是上班用，这款车不仅油耗低，价格也实惠，相信您经过对比也发现了，我们家这款车在国产车里算是性价比最高的，来，您坐上去感受一下。”

（继续回顾上次接洽的细节，然后耐心向客户介绍汽车的卖点和利益，同时引导客户进行试乘体验）

范例2

汽车销售人员：“刘先生，欢迎您再次光临！我是王伟，上次是我接待的您，您还有印象吧？”

（亲切熟练地称呼客户，让客户有亲切熟悉感）

客户：“哦，对，上次是你给我介绍车子的。”

汽车销售人员：“刘先生，您真是个行家里手，不但眼光独到，而且还会货比三家。其实买车就该像您这样，只有经过慎重的考察和比较，才能知道哪家的车质量更好，价格更公道。您说是吧？”

（对客户的做法进行肯定和赞美）

客户：“嗯。”

汽车销售人员：“刘先生，其实根据您上次的描述，有一款车挺符合您的需求的。本来上次就应该安排您试驾，只是预约的人太多，所以让您失望了。您走之后我就为您做了试驾安排，今天保证让您试车……”

（回顾上次接洽的细节，体现对客户的重视与关注，并引导客户试驾）

客户：“嗯，谢谢。”