情景13　想了解客户对市场的了解程度

情景描述

汽车销售人员想了解一下客户对市场的了解程度，以便接下来可以有的放矢地向客户推荐和介绍。

错误应对

1.“听得出来，您好像对汽车不太懂行吧？”

（这种问法有戳穿客户的嫌疑，即便汽车销售人员从客户的话语中听出客户不懂行，也不能当面戳破，否则很容易伤害客户的自尊和面子）

2.“您来我们这里之前，去其他车行看过不少车了吧？”

（这种询问方式有拆穿客户的味道，客户听了可能会很反感，回答时也会很敷衍，不肯透露自己的真实想法）

3.“您都听说过哪些汽车品牌？对我们的品牌有多少了解？”

（这种询问方式太直接、太生硬，容易引起客户的戒备心）

情景解析

汽车销售人员在向客户推介汽车之前，有必要先了解一下客户对市场的了解程度，即客户对汽车行业的行情了解多少，然后再针对客户的实际情况采取相应的推介和销售策略。

那么，汽车销售人员该如何探询客户对市场的了解程度呢？汽车销售人员可以试探性地探询客户以下几种问题：客户对汽车品牌有多少了解？来这里之前都考察过哪些车行或4S店？在众多品牌和车型中比较倾向于哪一个？等等，通过这些问题的探询，汽车销售人员不但能掌握客户对汽车市场及自身需求的认知程度，而且能迅速找到竞争对手，清晰地认识到客户的需求。

汽车销售人员还可以通过认真观察客户的言行举止，判断他们是否“内行”，是否懂车，例如，客户在看到喜欢的车后，直接要求汽车销售人员打开车门或发动机盖及后备厢盖，看汽车的配置，或者能熟练地询问汽车的各项指标，并能准确地说出一些专业术语，这样的客户通常比较内行；客户先留意展厅内的视频、宣传资料和配置单，或者即使能问一两个专业问题，神情上也很不自然，通常说明客户比较外行。

另外，汽车销售人员还要注意，有些客户因为担心被汽车销售人员糊弄和“忽悠”，即便自己对汽车不太懂行，也会假装出很内行的样子，以震慑汽车销售人员。在这种情况下，即便汽车销售人员从客户的言行举止中看出了破绽，也不要当面戳破，否则会让客户很没面子，下不来台，大大降低客户的购买热情。

话术示范

范例1

汽车销售人员：“温先生，按照您刚才说的要求，价位在20万元左右，排量1.8L的中型车，市面上起码有几十款，请问您有比较看好的品牌吗？”

（询问客户对汽车品牌的了解程度）

客户：“我比较喜欢日系车，像A品牌、B品牌、C品牌，当然，你们的品牌也不错。”

（通过客户的回答，可以判定客户比较内行，并且由此可以锁定竞争对手）

汽车销售人员：“温先生，冒昧地问一下，您为什么这么中意日系车呢？”

（挖掘客户的关注点）

客户：“日系车油耗低，设计人性化，比如它的车内空间感，虽然车的轴距不占优势，但车内空间却很大，很舒适。”

汽车销售人员：“温先生，您真是个懂车的行家啊，三言两语就把日系车的特点全概括了。您对日系车这么了解，以前一定开过吧？”

（探询客户的用车经历）

客户：“没有，我只是上周去了一家日系A品牌的4S店，试过他们的一款SUV。”

（客户说出目标车型）

汽车销售人员：“您说的那款SUV，应该是今年新上市的，听说挺不错的，不知道您感觉如何啊？”

（探询客户对竞争品牌的感受）

客户：“性能和配置倒是不错，就是油耗有点高，价钱也比较贵。”

汽车销售人员：“温先生，其实我们车行也有几款SUV能够和A品牌的SUV相媲美，比如这款，外观和性能方面跟A品牌的非常相似，不同的是，这款车车身比较轻，油耗要比A品牌的SUV低得多。相信您试过之后，一定能体验出来……”

（向客户介绍自家品牌优于竞争品牌的卖点，并引导客户试驾）

范例2

客户：“你们这款车和A品牌的××款车好像差不多啊。”

汽车销售人员：“温先生，听您这么说，您对汽车品牌很了解啊，尤其是A品牌，您以前是不是用过他们的车？”

（询问客户对汽车品牌的了解程度）

客户：“哦，没有，我只是前几天去过一次他们的4S店，试过他们那款车。”

汽车销售人员：“A品牌的车挺不错啊，无论是外观还是性能，都相当不错。对了，您试驾的感觉如何？”

（通过询问客户的试驾体验，发掘客户的需求点）

客户：“他们的车外观确实不错，发动机的动力也很强劲，美中不足，就是车内空间有点小，我们一家三口坐进去，显得很拥挤，不舒服。”

汽车销售人员：“原来是这样啊。温先生，我们有一款主打居家的车型，内部空间不仅大，而且非常灵活，不管是前排储物空间还是后备厢的灵活性，都领先于同级别的车型，尤其是后排座椅，可以提供多种组合方式，方便您放下不同大小长短的物品。来，您看，就是这款，您可以先坐到驾驶座上，试一试它的空间舒适度……”

（根据客户的需求，向客户介绍汽车的优点，并引导客户试乘体验）