情景14　想了解客户想选购什么样的车型

情景描述

客户在展厅内转了好几圈，但就是不说自己想要什么车型。

错误应对

1.“先生您好，请问您想买什么车型？我帮您介绍一下。”

（“买”字属于敏感字眼，而且客户看车并不见得有明确的购买需求，所以汽车销售人员这么问，容易给客户带来心理压力）

2.“先生您好，我们的家用轿车在里边，我带您过去看看吧！”

（在没有了解客户的购买需求之前，汽车销售人员千万不要主观臆断，更不要盲目地向客户推介，一旦推介不符合客户的需求，很容易引起客户的反感）

3.“先生，您好像对这款SUV很感兴趣，我给您介绍一下吧。”

（这种说法有点主观臆断，很多客户看车不见得就是感兴趣，可能只是感觉新奇，汽车销售人员迫不及待地介绍会给客户造成很大的压力，甚至将客户吓跑）

情景解析

通常情况下，当客户走进汽车展厅后，汽车销售人员不可能将展厅里所有的车型都一一向客户推介一遍，这样不但浪费双方的时间和精力，大量的信息和专业术语还会令客户“听而生畏”，从而失去看车、选车的兴趣。因此，客户进人展厅后，汽车销售人员首先要搞清楚客户想买什么车型，然后引导客户到目标区域，再根据客户的其他购买标准和要求向其推荐适合的汽车。

对于刚进展厅的客户，汽车销售人员应及时、热情、礼貌地询问其是否有明确的车型需求。如果有，就将客户引领到指定的区域；如果客户没有明确的车型目标，或者对车型知之甚少，汽车销售人员可以向客户介绍一下展厅的车型摆放情况，然后给客户自由浏览、选择的空间。

在客户浏览的过程中，汽车销售人员可以观察一下客户在哪种车型前停留的时间较长，看得较仔细，以此判断客户感兴趣的车型。待客户浏览结束后，汽车销售人员可以向客户提几个简单而关键的需求挖掘问题，帮客户缩小选择的范围，让客户明确其自身的需求。这种方式不但能帮助客户梳理其需求，而且能加大客户的参与力度，体现汽车销售人员对客户的尊重。比如：“先生，非常感谢您光临我们车行！为了能给您提供更优质、更有针对性的服务，我们真诚地希望您能跟我们分享一下对下面这个问题的看法：您希望了解的车型是（微型车、小型车、紧凑型车、中型车、中大型、MPV、SUV等）？”

另外，有些客户进入汽车展厅可能只是抱着休闲、消遣的态度来逛的，在逛的过程中，他们也有可能发现自己感兴趣的车。汽车销售人员在询问客户对车型的需求时，语气一定要委婉，态度一定要热情、有礼，不要给客户太大的压力。

话术示范

范例1

汽车销售人员：“先生，您好，欢迎光临××车行，请问您有没有比较看好的车型呢？我给您介绍一下，也方便您挑选，好吗？”

（热情、礼貌、委婉地询问客户想购买的车型）

客户：“还没想好呢。”

汽车销售人员：“看得出来，您是一位做事严谨、消费理性的人，选车就应该像您这样多考察、多比较。您看，我们展厅有几十款车，如果我一一给您介绍一遍，肯定会耽误您宝贵的时间。为了能给您提供更优质、更有针对性的服务，同时帮您找到中意的车型，我们真诚地希望您能跟我们分享一下对下面这个问题的看法。”

客户：“好。”

汽车销售人员：“您希望了解的车型是微型车、小型车、紧凑型车、中型车、中大型车，还是MPV或者SUV？”

（向客户提几个简单而关键的需求挖掘问题，同时引导客户了解相应车型）

客户：“SUV。”

汽车销售人员：“SUV我们车行有六七款，咱们可以一起去看看……”

范例2

汽车销售人员：“先生，刚才我注意到，您有十多分钟都在留意这款SUV，其他车型您只大略看了几眼。冒昧地问一下，您觉得这款SUV怎么样？”

（通过观察判断客户感兴趣的车型，并探询客户对该款车型的看法）

客户：“这款SUV外观很霸气，就是不知道动力性能和安全性能怎么样？”

汽车销售人员：“在动力方面，这款车……在安全性方面，这款车……先生，您不妨坐进去体验一下，或者我帮您安排一下试驾，它的动力性能和安全性能您就能亲身体验了。”

（向客户介绍汽车的优点，并引导客户试乘试驾体验）