1.5 客户服务部员工绩效考核
客户服务部员工绩效考核是为了检验客户服务的水平与质量，以提高客服人员的工作积极性，促进客服工作的改进和提高，确保客户服务部部门目标的达成和相关制度的有效实施以及客户服务部员工的发展。
1.5.1 客户服务部员工绩效考核管理
（1）员工绩效考核各岗位职责。
1）客服部主管负责日常考核及每月对客服人员进行考核。
2）管理处主任负责抽查客服人员的工作。
（2）员工绩效考核的原则。
1）公开原则。考核标准的制定是通过协商和讨论完成的，考核过程是公开的、制度化的。
2）客观性原则。要做到用事实说话，对被考核者的任何评价都应有明确的评价标准与客观事实依据，考核要客观地反映实际情况。
3）参与原则。被考核者有参与制定本岗位考核指标、考核标准的权利，同时在考核过程中，有进行自评和获知上级评价意见、评价结果的权利。
4）反馈原则。过程监控结果和考核结果要及时反馈给被考核者本人，肯定其取得的成绩，指出其工作中的不足之处，并为其指出今后努力改进的方向。
5）过程原则。人力资源部对部门的业绩要进行过程监控，并对过程监控信息进行记录，过程记录的信息是最终考核评价的重要依据。
6）申诉原则。被考核者认为有失公正的地方，可以要求进行必要的解释或申诉。当部门或岗位因为其他部门或岗位的主观原因或职责没有有效地履行而受到严重影响时，部门或岗位可以在该项工作完成前5～10天内提起申诉。
7）激励原则。主管要切实做到激励先进、鞭策落后和使优者多得、差者少得或不得。
（3）员工绩效考核数据管理。
1）客服助理须将每天工作任务、工作状况、投诉处理方法做好记录，每季度末期20日根据相关规定及标准进行自评，并计算绩效分数交客服部主管审查绩效数据的真实性，最后得出绩效分数。
2）工作日志是每位客服助理评定绩效的原始数据，一切以数据说话，若出现错记、漏记等导致扣分现象，后果由记录人承担。为防止作弊的出现，人力资源部、客服部主管均有权抽检数据，以保证数据的真实性。发现作弊者，取消其员工季度考核资格。
（4）员工绩效考核申诉管理。
1）申诉条件：考核期内，当主管分配工作任务给客服助理，与客服助理出现意见分歧时，双方做好记录。客服助理可向客服部经理申诉，要求更改，经理支持主管决定时，客服助理当天须无条件服从，但可做好记录，月末向人力资源部提交信息，提出此工作任务作加分项处理申请。如客服助理拒不服从分配又不申诉，主管须向客服经理汇报，由客服经理直接收集该客服助理此工作任务绩效数据；如客服助理勉强服从任务分配后在部门内部向其他同事表达不满情绪被主管发现，则应作好记录，该员工绩效分数作扣10分处理。
在绩效考核过程中，若部门或员工对考核结果存在异议，均有权在考核结束10天内直接向人力资源部提出申诉。
2）申诉形式：申诉时需以书面形式提交申诉理由，人力资源部负责收集内部投诉统一记录备案。
3）申诉处理：人力资源部需核实内部投诉并对报告进行审核，并决定是否需要召开申诉评审会，如果申诉内容属实，申诉评审会需要对申诉人重新进行绩效考核。
4）申诉反馈：人力资源部在申诉评审会完成后2天内将最终考核结果反馈给申诉部门（人），如果申诉部门（人）在10天内没有向人力资源部要求二次评审的书面报告，将视作申诉部门（人）接受申诉评审会考核。
1.5.2 客户服务部员工绩效考核标准
1.仪容仪表考核标准
仪容仪表考核标准见表1-30。
表1-30 仪容仪表考核标准
（续）
2.行为举止考核标准
行为举止考核标准见表1-31。
表1-31 行为举止考核标准
（续）
（续）
3.工作态度考核标准
为保证各客服助理在取得优良绩效考核分数的同时，具备积极的工作态度及良好的团队协作性，每月由客服助理对身边同事的工作态度及工作协调性进行主观评分。具体操作如下：
（1）每月由部门成员根据主观感觉填写《客服助理员工态度评价表》，各项内容评价满分为10分，各项分数平均分为员工态度评价得分，填表人需根据评分撰写评语。
（2）结果由主管审阅统计，不公开各人填表内容。
（3）分数计算方法为员工态度得分=主管评分×50%+组员互评平均得分×30%+员工自评分×20%。
以下是客服服务部员工工作态度评价相关表格。
（1）客服助理工作态度自评表见表1-32。
表1-32 客服助理工作态度自评表 被考核人： 工号： 日期：
说明：满分为10分。
（2）客户服务部员工工作态度主管评价表见表1-33。
表1-33 客户服务部员工工作态度主管评价表
主管： 日期：
（3）客户服务部员工工作态度总评表见表1-34。
表1-34 客户服务部员工工作态度总评表
说明：满分为10分，员工态度得分=自评分×权重+组员互评平均得分×权重+主管评分×权重（权重：自评为20%，组员互评平均得分为30%，主管为50%）。
主管： 审核人：
日期：
4.工作能力考核标准
（1）客户服务部主管考核加分、扣分标准。
1）客服部主管考核加分标准见表1-35。
表1-35 主管考核加分标准
2）客服部主管考核扣分标准见表1-36。
表1-36 主管考核扣分标准
（续）
（2）客服助理考核加分、扣分标准。
1）客服助理考核加分标准见表1-37。
表1-37 客服助理考核加分标准
2）客服助理考核扣分标准见表1-38。
表1-38 客服助理考核扣分标准
（续）
（续）
（续）
