前言

在中国，物业管理是一个极具竞争力活力和投资潜力的行业。虽然这一行业只有20多年的发展历史，但已经历了感性无序的初期、迅速发展的中期和平稳理性的后期三个阶段。随着市场经济的深入发展，中国的物业管理市场已经日渐成熟，物业管理法规更加完善，政府监管物管行业也日趋规范，物业管理企业实力增强，市场化行为更加理性规范，业主维权行为趋于理性，业主委员会的运行逐步规范并开始纳入政府监管范围。但是很多突出的问题仍旧存在，如物业管理服务水平良莠不齐，违规、侵权的现象时有发生，投诉率居高不下等。

21世纪是中国物业管理行业发展、完善和成熟的重要阶段，这个阶段也是一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理行业来说，市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要做出相应的变革，只有这样才能适应发展的需要。

因此，要想在这激烈的竞争领域中占有一席之地，使物业管理各项工作标准有序、高效地进行，就必须建立规范化的管理体系。通过规范化的运作和管理，再加上全体员工的努力，就会达到事半功倍的效果。

有鉴于此，作者根据物业管理的经营规律，围绕物业公司的组织机构，编写了本书，分别从部门职能、工作流程、管理方案、工作制度等方面对物业管理进行了详细的说明。

本书体例设计合理严谨，共分为六个部分。第一部分对物业公司各部门的部门职能、岗位设计、岗位职责进行了详细的介绍；第二部分将物业管理中的工作流程细化，以图表的形式展现给广大读者，同时加以文字说明，让各个工作的流程一目了然；第三部分针对物业管理中的具体工作为广大读者提供了各种方案；第四部分是物业管理的各种制度与规定，这一部分内容齐全，条理清晰而有规范性，为物业管理者进行管理提供范本；第五部分提供了物业管理中常用的各种表单，非常方便读者借鉴与应用；第六部分列举了物业管理中常见的典型案例，并在每个案例后做了系统专业的分析与点评。

本书附赠书中所有实用表单。与大部分图书只赠送PDF版不同，本书赠送PDF版和WORD版两个版本。PDF版附表单目录，可随查随用；WORD版可供读者根据企业自身情况稍作修改，拿来即用。既可以采用手机扫一扫二维码的方式进行下载文件（二维码在目录末页），也可以通过目录首页上方的网址自行下载文件包，极大地方便了读者。

总之，本书是一本参考性很强的工具书，适用于所有物业管理从业者，既可以套用其中的岗位职责、职责和表格，也可以参考工作流程、工作方案和经典案例指导自己的工作，可谓是集知识性、工具性、技能性于一体，是物业管理从业者必备的书籍。