Ⅱ 问卷分析报告
2017年杭州市民公共文明指数调查主评问卷分析报告
主评问卷主要调查杭州市民对自我行为的主观评价，其得出的主评指数是杭州市民公共文明综合指数的重要组成部分。2017年主评指标体系与2016年所用指标体系基本保持一致，由公共卫生、公共秩序、公共交往、公共观赏、公益服务、网络文明、国际礼仪文明7个二级指标和49个三级指标构成。本次调查涵盖杭州市九城区（上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区、萧山区、余杭区和富阳区），尚未包括2017年8月新设立的临安区。调查的对象是16岁及以上的杭州市民（包括杭州九城区居民、城郊农民和外来务工人员，尚未包括在杭外籍人员）。总计发放问卷3500份，回收问卷3451份，问卷回收率和问卷有效率分别为98.60%和100%。
一 样本基本情况分析
受访者区域分布情况：上城区有效问卷181份，占九城区总有效问卷的5.24%（以下若无特别说明，均指有效问卷）；下城区252份，占7.30%；江干区500份，占14.49%；拱墅区271份，占7.85%；西湖区494份，占14.31%；滨江区159份，占4.61%；萧山区730份，占21.15%；余杭区512份，占14.84%；富阳区352份，占10.20%（见图1）。
图1 受访者区域分布情况
受访者性别分布情况：男性1552人，占44.97%；女性1899人，占55.03%（见图2）。
图2 受访者性别分布情况
受访者年龄分布情况：16～24岁986人，占28.57%；25～34岁1080人，占31.30%；35～44岁872人，占25.27%；45～54岁265人，占7.68%；55～64岁156人，占4.52%；65岁及以上91人，占2.64%；未注明1人，占0.03%（见图3）。
图3 受访者年龄分布情况
受访者学历分布情况：小学及以下159人，占4.61%；初中471人，占13.65%；高中/中专832人，占24.11%；大专525人，占15.21%；本科1265人，占36.66%；研究生及以上199人，占5.77%（见图4）。
图4 受访者学历分布情况
受访者政治面貌分布情况：群众1735人，占50.28%；共青团员1196人，占34.66%；中共党员492人，占14.26%；民主党派28人，占0.81%（见图5）。
图5 受访者政治面貌分布情况
受访者在杭居住年限分布情况：5年及以下1157人，占33.53%；6～10年701人，占20.31%；11～20年546人，占15.82%；21年及以上1046人，占30.31%；未注明1人，占0.03%（见图6）。
图6 受访者在杭居住年限分布情况
受访者职业分布情况：机关行政人员117人，占3.39%；事业单位人员348人，占10.08%；企业管理人员272人，占7.88%；企业普通职工611人，占17.71%；个体经营者543人，占15.73%；自由职业者337人，占9.77%；学生740人，占21.44%；务农人员27人，占0.78%；待业人员60人，占1.74%；离退休人员108人，占3.13%；其他288人，占8.35%（见图7）。
图7 受访者职业分布情况
受访者户籍类型分布情况：杭州户籍2090人，占60.56%；外地户籍1361人，占39.44%。其中，杭州城镇1390人，占40.28%；杭州农村700人，占20.28%；外地城镇701人，占20.31%；外地农村660人，占19.12%（见图8）。
图8 受访者户籍类型分布情况
本次调查中，各城区发放问卷的数量，参照杭州市九城区常住人口数量的比例确定。样本中受访者男女人数比例大致相当，其中25～54岁的中青年受访者所占比重较大，总计2217人，占受访者总人数的64.24%。此年龄段人群作为城市建设发展的中坚力量，是杭州市区流动性较大的一个群体，一般情况下能够在多种场合和地点较为客观地评价市民的公共文明行为。初中至本科学历的受访者总计3093人，占受访者总人数的89.63%，职业覆盖面广，从而保证了他们对问卷问题的正确理解，使得统计结果具有可参照性。
在杭居住年限超过20年的有1046人，占受访者总人数的30.32%；在杭居住年限超过10年的有1592人，占受访者总人数的46.13%。大多数受访者在杭居住年限比较长，也有不少人是“生于斯长于斯”甚至数代如此的本地市民，他们是杭州城市公共文明的承载者、建设者，他们的行为可以反映出杭州市民的整体文明素养。
在户籍方面，有两点需要补充说明：第一，杭州九城区居民基本以城镇户籍为主，仅萧山区、余杭区和富阳区还存在一定数量的农村户籍人口，因此，务农人员调查仅针对萧山区、余杭区和富阳区，所占比例自然也较低；第二，在问卷调查过程中发现，许多街边店面的营业人员将自己划归“其他”人员行列。
从本次调查的样本总量构成情况来看，本次调查选取的样本科学有效，问卷统计结果可以真实地反映2017年杭州市民对公共文明行为的自我评价状况，可以作为杭州市深化文明城市建设、加快城市国际化、建设世界名城的重要参考。
二 市民公共文明自我评价情况
（一）总体情况分析
2017年杭州市民公共文明主评指数仍然参照公共卫生、公共秩序、公共交往、公共观赏、公益服务、网络文明、国际礼仪文明7个二级指标和49个三级指标进行问卷统计调查。问卷调查统计结果显示，2017年杭州市民公共文明主评指数为88.54，其中公共卫生90.15、公共秩序90.21、公共交往89.19、公共观赏90.21、公益服务81.63、网络文明89.43、国际礼仪文明87.23（见图9）。与2016年主评指数88.17、2015年主评指数88.70、2014年主评指数90.33相比，2017年杭州市民公共文明主评指数呈现相对稳定的态势。
图9 公共文明二级指标主评指数
（二）三级指标数据分析
总的来看，49个三级指标所涵盖的公共行为，是从公共文明的各个层次全面细致地考察和评价杭州市民公共文明行为的表现及特点的，各行为指标紧密相连，共同构成了一个完整的公共文明测评体系。
1.公共卫生方面
统计结果显示，2017年杭州市民在公共卫生方面的主评指数为90.15，高于2016年的88.74。该主评指数主要通过对7个三级指标测评得出，这7个三级指标主评指数分别为“把垃圾扔进垃圾箱”92.29、“垃圾分类投放”84.66、“不随地吐痰、便溺”91.30、“不在设有禁烟标志的公共场所抽烟”91.37、“打喷嚏时，有所遮掩”90.33、“遇宠物时，主动清理其排泄物”89.34、“不乱张贴小广告、不乱涂写”91.74（见图10）。其中，主评指数最高的是“把垃圾扔进垃圾箱”，最低的是“垃圾分类投放”。2016年主评指数最高和最低的指标也是这两个。
图10 公共卫生三级指标主评指数
杭州作为全国文明城市，一方面，公共卫生基础设施非常健全，垃圾箱分布广泛，设置合理，市民能够非常方便地“把垃圾扔进垃圾箱”；另一方面，通过多年的宣传推广，爱护公共卫生环境已经成为市民日常的行为规范，即使某路段暂时没有垃圾箱，绝大多数市民也不会随地乱丢垃圾，而是自觉拿在手中直到发现垃圾箱再把垃圾丢进去，因此该项行为的主评指数最高。
“垃圾分类投放”的主评指数连续4年最低。近年来，杭州市一直在大力推广垃圾分类投放，在配套设施和宣传上下了很大功夫，但是在实际操作层面仍存在较大的问题。通过访谈，发现居民对垃圾分类投放是积极支持的，但是掌握的垃圾分类知识有限，区内没有负责指导居民垃圾分类的专员。市政府在垃圾分类的人力、物力、财力上的有效投入不够，采用的技术手段不先进，降低了垃圾分类的效率，有时居民花费很大力气将垃圾分类投放，结果市政卫生车辆又将分好类的垃圾混在一起拉走。同时，垃圾分类投放的奖惩制度也不到位。
2.公共秩序方面
统计结果显示，2017年杭州市民在公共秩序方面的主评指数为90.21，与2016年的89.65相比略有提升。该主评指数主要通过对12个三级指标测评得出，其中新增指标“共享单车不乱停、乱放”，删除指标“驾车不抢道、超车、变道或加塞”。这12个三级指标主评指数分别为“乘坐公交时有序排队上下车”92.05、“乘坐地铁时有序排队上下车”91.33、“遵守‘一米线’外等候的规定”90.76、“不在公共场所大声喧哗”90.40、“行人不乱穿马路、乱闯红灯、乱翻栏杆”90.63、“驾车在斑马线前礼让行人”91.25、“共享单车不乱停、乱放”87.62、“在地面标示的规定区域内停车”90.54、“非机动车不闯红灯、不走机动车道”90.78、“上下台阶时主动靠右行走”88.02、“遛宠物时，注意把宠物拴好”89.01、“乘坐电梯时先出后进”90.08（见图11）。
图11 公共秩序三级指标主评指数
其中，主评指数最高的是“乘坐公交时有序排队上下车”，主评指数最低的是“共享单车不乱停、乱放”，其余10个指标主评指数得分情况都为“较好”。特别是杭州多年来力行“斑马线前礼让行人”，效果非常显著，深受市民和游客称赞，杭州已经成为国内严格执行交通法规、确保行人行路权益和人身安全的代表城市。自2017年起，国内很多城市开始向杭州学习，通过严格执法确保机动车“斑马线前礼让行人”。
就目前杭州的具体情况来看，公交车、出租车在“斑马线前礼让行人”方面的执行情况要好于私家车，市区的执行情况要好于城郊接合部，本地车的执行情况要好于外地车，但此项工作仍有较大的提升空间。共享单车问题给杭州城市社会治理服务带来了巨大的挑战。杭州作为共享单车的发源地，在此行业快速发展、便民的同时，管理政策未能及时跟上，导致共享单车乱停乱放的现象非常突出。
3.公共交往方面
统计结果显示，2017年杭州市民在公共交往方面的主评指数为89.19，略高于2016年的88.82。该主评指数主要通过对5个三级指标测评得出，这5个三级指标主评指数分别为“与人交流时面带微笑，态度和蔼”89.52、“交谈时不大声喧哗”88.97、“陌生人问路时，耐心、详细解答”88.77、“主动给予外地游客方便或帮助”88.05、“能给老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者让座”90.65（见图12）。其中，主评指数最高的是“能给老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者让座”，这是日常生活中市民最为普遍的公共交往行为，真实地反映了杭州市民较高的文明素养水平；主评指数最低的是“主动给予外地游客方便或帮助”，该行为具有一定的场域限制性，并非居民生活中的常态，虽然在公共交往方面的5个三级指标中主评指数最低，但仍处于“较好”水平。
图12 公共交往三级指标主评指数
市民在公共交往方面表现出来的公德素质，是现代文明社会中人与人交往的基础，也是衡量一个城市公民素质的重要标准。杭州作为文明城市、国际知名的旅游城市，市民始终以欢迎的姿态和亲和的态度，文明礼貌地同他人交往，无论是熟人还是陌生人，无论是本地人还是外来人口，不分职业、年龄，不论贫富贵贱，均一视同仁，尽其所能为他人提供帮助，展示了杭州市民在公共交往方面大度、宽容、文明的形象，让来杭者感受到了城市的宽容、尊重、愉悦与和谐。
4.公共观赏方面
统计结果显示，2017年杭州市民在公共观赏方面的主评指数为90.21，略高于2016年的89.39。该主评指数主要通过7个三级指标测评得出，这7个三级指标主评指数分别为“按时入场、退场”90.63、“在入口处，主动配合做好安检工作”91.33、“手机关机或调为静音、振动”89.29、“在影剧院内，安静观赏，不交头接耳、不随意走动”88.65、“观赏时，适时给予掌声鼓励”89.28、“不谩骂、起哄或围攻裁判员、运动员或其他工作人员”91.33、“不在观众席向演出或比赛场地投掷杂物”90.92（见图13）。
图13 公共观赏三级指标主评指数
公共观赏方面的7个行为表现中，主评指数最高的是“在入口处，主动配合做好安检工作”和“不谩骂、起哄或围攻裁判员、运动员或其他工作人员”，主评指数最低的是“在影剧院内，安静观赏，不交头接耳、不随意走动”。杭州的文体市场非常成熟，每年市民足不出城就可以观赏到各种精彩纷呈的文艺演出、艺术展览以及高水平的体育竞技赛事等。市民在观赏的基本要求方面已经形成了文明共识并积极实践，但是也有一些行为有待改进。最典型的就是在影剧院等需要安静的公共场所时有交头接耳、随意走动的现象。不仅如此，在图书馆、博物馆、艺术馆、科技馆等公益性文化场所，无视场所基本要求，随意走动说话、带孩子嬉戏打闹、对艺术品开闪光灯拍照等行为也时有发生，需要通过持续深入的宣传教育来改变这种现象。需要说明的是，在公共观赏的三级指标中，尚未列入市民在以上公益性公共文化场所中对公共文明行为的调查取样。
5.公益服务方面
统计结果显示，2017年杭州市民在公益服务方面的主评指数为81.63，与2016年的83.50相比略有下降。该主评指标主要通过6个三级指标测评得出，这6个三级指标主评指数分别为“参加献血、捐助等公益活动”82.93、“只要条件允许，愿意作为志愿者提供服务”84.69、“积极参加公益知识讲座，向他人宣传公益知识”81.08、“鼓励身边的人参与公益服务”80.53、“自发做些公益服务”79.74、“积极参与各类会议赛事活动的志愿服务”80.80（见图14）。其中，主评指数最高的是“只要条件允许，愿意作为志愿者提供服务”；主评指数最低的是“自发做些公益服务”，这也是49个指标中最低的一个，说明市民主动参与公益服务的意识还有待增强。
图14 公益服务三级指标主评指数
虽然目前我国对“公益服务”的具体含义尚未达成一致，但是约定俗成的共识有两条：一是对政府而言，为居民提供尽可能多的免费的公共资源和公共服务；二是对居民个人而言，在本职工作之外义务帮助他人、服务社会的行为。2016年G20杭州峰会招募了大量的志愿者，很多市民希望为峰会的召开贡献自己的力量，公益服务理念在杭州得到广泛宣传。因此，2016年杭州市民在公益服务方面的主评指数相对较高。参与各种社会公益活动的主体仍以年轻人特别是在校大学生为主力，如每年的乌镇互联网大会都要招募大量大学生志愿者。杭州各街道社区也按照文明城市建设的要求组织了志愿者队伍，但是效果不一。相比较而言，学生群体以外的市民，参与公益服务的时间有限，获取消息的途径也有限，参与活动的主动性尚待提高，而提高参与活动主动性的最重要方式是加深市民对公益服务的认识。
6.网络文明方面
统计结果显示，2017年杭州市民在网络文明方面的主评指数为89.43，略高于2016年的88.82。该主评指数主要通过5个三级指标测评得出，这5个三级指标主评指数分别为“文明用语，不谩骂、攻击他人”90.76、“不浏览/传播色情、暴力、封建迷信等不良信息”90.55、“不听信/散布谣言，不传播虚假（欺诈）信息”90.19、“能合理安排上网时间，不沉迷网络”86.62、“不窥探、传播他人隐私”89.06。这5个指数中除了“能合理安排上网时间，不沉迷网络”较低外，其余4个均非常高。
图15 网络文明三级指标主评指数
网络世界并不是脱离现实社会的虚拟世界，而是现实社会的深度延伸，一个具有高度文明的现代化城市，必定会形成良好的网络文明。该组主评指数真实地反映了杭州城市文明建设的高度和质量。杭州是一个互联网非常发达的城市。2016年12月，由中国互联网协会、新华网和蚂蚁金服联合发布的《新空间·新生活·新治理——中国新型智慧城市·蚂蚁模式》白皮书数据显示，杭州市以383.14的高分成为最智慧城市，“互联网+”社会服务总指数在全国排名第一。能够取得这一成绩，除了发达的互联网产业、高科技人才外，良好的网络文明也是重要支撑和保障。
“能合理安排上网时间，不沉迷网络”成为该组指标中的最低指数（但仍属于“良好”水平）并不令人意外。沉迷网络，尤其是青少年沉迷网络是一个普遍的社会现象。课题组曾针对在杭高校大学生的上网情况展开过专门的问卷调查，调查结果显示，大学生在合理安排上网时间方面较难控制。中国青少年网络协会自2005年起持续对中国青少年的网瘾状态进行调查，几次调查结果都显示上千万名青少年有网瘾情况。最近两年的网游上瘾成为社会性问题。作为中国互联网发展标杆性城市的杭州，应在此领域做出有益的尝试和创新。
7.国际礼仪文明方面
统计结果显示，2017年杭州市民在国际礼仪文明方面的主评指数为87.23，略高于2016年的86.95。该主评指数主要通过7个三级指标测评得出，这7个三级指标主评指数分别为“在外籍人士面前，能自觉维护国家及杭州的形象与声誉”91.03、“能热情友善对待外籍人士，并愿为其提供力所能及的帮助与服务”89.09、“不随意询问有关他人隐私问题（如年龄、家庭、收入等）”88.81、“能积极主动学习外语，并在与外籍人士交流时使用外语”83.62、“积极学习了解并遵循国际通行的礼仪规范”84.46、“参加正式涉外活动时，能着正装出席”86.37、“尊重外籍人士的习俗禁忌”87.25（见图16）。
图16 国际礼仪文明三级指标主评指数
2016年9月，G20杭州峰会的召开极大地提升了杭州的国际知名度，建设国际化世界名城成为杭州下一步的发展目标。杭州正以前所未有的积极开放的姿态吸引着世界的目光。国际文明礼仪已经成为杭州公共文明礼仪的重要组成部分。2016年和2017年主评指数最高的都是“在外籍人士面前，能自觉维护国家及杭州的形象与声誉”，这说明杭州市民有较强的民族自尊心和自豪感，拥有真挚朴素的爱国情怀。2016年和2017年主评指数最低的都是“能积极主动学习外语，并在与外籍人士交流时使用外语”，这说明杭州市民应该加强外语的学习和应用。而在外籍人士座谈会上，部分座谈代表则表达了在杭外籍人士大多希望杭州市民能用汉语与其交流的意愿，这也说明汉语在当今世界作为交流语言的广泛性。
8.三级指标比较分析
将49个三级指标主评指数进行比较（见图17）可知，2017年杭州市民自我评价最高的10项公共文明行为的指数值都在90以上，其中指数值最高的是“把垃圾扔进垃圾箱”（见图18）；自我评价最低的10项公共文明行为的分布相对集中，含1项公共卫生行为、3项国际礼仪文明行为，而公益服务方面的6个三级指标均在列（见图19）。这些数据所反映的问题，是杭州市公共文明建设必须下大力气解决的问题。
图17 三级指标主评指数
图18 市民自我评价最高的10项公共文明行为
图19 市民自我评价最低的10项公共文明行为
（三）不同群体样本的比较分析
与2016年一样，基于成本收益原则，为了有侧重地对不同群体的公共行为进行规范，课题组将被调查人员按性别、年龄、学历、政治面貌、户籍类型、在杭居住年限等类型进行划分，并将其主评指数进行比较，分析不同类型群体的行为差异，以使提出的政策建议更具实效性和可操作性。
1.不同性别群体样本的比较分析
统计结果显示，2017年杭州市民公共文明主评指数中，女性的主评指数为88.86，高于男性的88.15；从二级指标主评指数来看，除公益服务外，受访者中女性的各项主评指数也都略高于男性（见图20）。这与2016年的比较结果一致。
图20 不同性别群体二级指标主评指数
具体到49个三级指标中，女性在“垃圾分类投放”“共享单车不乱停、乱放”“在影剧院内，安静观赏，不交头接耳、不随意走动”以及“参加献血、捐助等公益活动”等所有公益服务的6个三级指标总计9个指标的主评指数略低于男性，差值最大的行为是“参加献血、捐助等公益活动”，达到1.51。其余40个指标的主评指数女性都高于男性，其中差值在1以上的指标有19个（见图21），最大差值为“不随地吐痰、便溺”，达到1.93。这表明，总体来看女性更注重公共文明行为。
图21 不同性别群体三级指标主评指数差值在1以上的行为
2.不同年龄群体样本的比较分析
处于不同人生阶段的市民，其知识积累、社会经验、收入状况不同，在待人接物的习惯和自我评价观念上也存在差别。通过对不同年龄群体公共文明主评指数的比较分析，有助于我们根据年龄认知的特点，有的放矢地制定建设公共文明的方法、制度和途径（见图22）。
图22 不同年龄群体主评指数及二级指标主评指数比较
从不同年龄群体的主评指数看，随着年龄的增长，主评指数总体呈波浪式波动趋势。其中，16～24岁群体的主评指数最高，达到89.67；其次是55～64岁群体，主评指数为88.42；而65岁及以上群体的主评指数最低，为87.58。从二级指标看，在公共卫生、公共秩序、公共交往、公共观赏、网络文明、国际礼仪文明方面青少年的自我评价较高，这也从一个侧面反映出以G20杭州峰会为契机，杭州市团委启动的杭州青年对外宣传与推广国际化行动、推动杭州青年人才工作站走向国际化，以及开展的两岸青年圆桌会、第二届两岸青少年住家交流营、两岸青年文明指数提升行动等活动卓有成效。65岁及以上群体的主评指数较低，也与他们并不熟悉问卷中涉及的一些问题有关。老年人的积极作用还有待发挥。
不过，值得注意的是，在对公益服务行为的自我评价上，55～64岁群体以及有更多业余时间的65岁及以上群体的主评指数较高，分别达到83.91和85.64，这说明他们回馈社会的意愿更强。结合公益服务主评指数总体偏低的情况，空余时间有可能成为制约杭州市民参与公益服务的主要因素之一。
3.不同学历群体样本的比较分析
不同学历的杭州市民具有不同的知识储备，同时学校环境和学校教育会对人的思想观念、品德行为造成潜移默化的影响。因此，我们对不同学历群体的主评指数进行比较分析（见图23），以寻找学历与公共文明行为之间的关联。但是因问卷并不涉及对受访者家庭生活环境、工作环境等方面的调查，此调查结果也仅有一定的参考价值。
从不同学历群体的主评指数看，随着学历的升高，主评指数总体呈逐步上升趋势。其中，小学及以下学历群体的主评指数最低，为86.60；而本科、研究生及以上学历群体的主评指数较高，均达到89以上。二级指标主评指数的分布趋势和主评指数基本一致。这一方面反映出教育对培养市民公共文明行为和意识的重要性，另一方面也提醒我们在城市公共文明建设过程中，除了在学校进行宣传和组织活动外，还要多举办适合低学历群体的相关宣传教育活动。
4.不同政治面貌群体样本的比较分析
一般认为，不同政治面貌的市民，个人的知识素养、道德修为、理想信念都会有所不同。从不同政治面貌群体的主评指数看，中共党员和民主党派的主评指数较高，均为89以上；群众和共青团员的主评指数略低，但也超过了88。二级指标主评指数的分布情况和主评指数基本一致（见图24）。
图23 不同学历群体主评指数及二级指标主评指数比较
5.不同户籍类型和在杭居住年限群体样本的比较分析
成长环境、在杭居住年限不同也会影响市民在公共文明行为上的表现。通过对不同户籍类型（包括杭州城镇、杭州农村、外地城镇、外地农村户籍）群体的主评指数进行比较分析可以发现，外地户籍群体的主评指数均高于相应的杭州户籍群体的主评指数，其中外地城镇户籍群体的主评指数最高，为89.05，比主评指数最低的杭州农村户籍群体高1.43（见图25）。杭州农村户籍居民的主评指数连续两年都是最低的，这说明杭州作为文明城市，一方面，其内在的文明程度可以让外来者感受到，并自觉成为文明行为的践行者；另一方面，杭州农村居民的公共文明建设还需要进一步加强。
图24 不同政治面貌群体主评指数及二级指标主评指数比较
图25 不同户籍类型群体主评指数比较
通过分析不同在杭居住年限群体的主评指数（见图26）可以发现，在杭居住年限为5年及以下群体的主评指数最高，为89.15；参与公益服务的意愿也最高，主评指数为82.20。这与2016年的结果明显不同。2016年在杭居住年限为10年以上群体的主评指数较高，而且在杭居住年限越长的群体参与公益服务的意愿也越强，其中在杭居住年限为21年及以上的群体在公益服务方面的主评指数达到84.53，而在杭居住5年及以下的群体在公益服务方面的主评指数仅为82.58。在公益服务方面，2016年因有G20杭州峰会的带动，有可能出现短时性的波动。但是2017年在杭居住年限为5年及以下群体的主评指数最高，这一方面说明杭州的公共文明能够内化为他们的行为准则，另一方面也说明这些新杭州人本身具有较高的公共文明道德水平，愿意参与杭州的公共文明建设。
图26 不同居住年限群体主评指数比较
三 历年主评指数比较分析
2017年是杭州市民公共文明指数调查的第四个年头，也是G20杭州峰会结束后的第一年。2017年8月，杭州顺利通过了三年一次的文明城市复评，继续保留“全国文明城市”的荣誉称号。经过四年的持续观测，课题组积累了大量的数据资料，每年设置的二级指标和三级指标仅有细微变化，可以进行历年的综合比较。而通过历年各项主评指数的比较分析，进而发现杭州公共文明建设的趋势特点，有助于我们总结经验、查找不足，为杭州在加快城市国际化进程以及建设独特韵味、别样精彩的世界名城过程中进一步提升城市公共文明建设水平提供参考。
（一）历年各级指标主评指数比较分析
统计结果显示，2017年杭州市民公共文明主评指数为88.54，与2016年的88.17、2015年的88.70基本持平，但低于2014年的90.33，近三年主评指数相对平稳，二级指标主评指数也呈现同样的趋势（见图27）。其中，变化相对较大的是2016年的公益服务主评指数为历年最高，这与G20杭州峰会的召开关联度较大。2017年与2016年相比，除了公益服务主评指数得分略低以外，其余各项二级指标主评指数相差不大。
图27 历年杭州市民公共文明主评指数与二级指标主评指数的比较
2014～2016年三级指标主评指数的比较分析，可参见《2016年杭州市民公共文明指数调查主评问卷分析报告》。这里仅对2016年与2017年进行比较，主评指数上升值大于等于1的公共行为有17项，上升值居前五位的分别为“把垃圾扔进垃圾箱”2.05、“不乱张贴小广告、不乱涂写”1.95、“在外籍人士面前，能自觉维护国家及杭州的形象与声誉”1.80、“遛宠物时，主动清理其排泄物”1.79、“不谩骂、起哄或围攻裁判员、运动员或其他工作人员”1.77（见表1）。综合来看，2017年杭州市民在公共卫生、公共秩序等方面的主评指数提升幅度较大。
表1 2017年与2016年相比主评指数上升值大于等于1的三级指标
与2016年相比，2017年三级指标主评指数下降值大于等于1的公共行为有6项，主要集中在公益服务方面，其中下降值最大的是“积极参与各类赛事活动的志愿服务”，达到4.04（见表2）。新增指标“共享单车不乱停、乱放”没有比较，但是87.62的主评指数并不高。
表2 2017年与2016年相比主评指数下降值大于等于1的三级指标
（二）历年各级指标主评指数比较所反映的问题
结合数据统计、现场观测以及部分群体座谈会，目前杭州市民公共文明行为存在的问题相对集中，主要集中在垃圾分类、公益服务、外来人口的融入、流动人口的行为等方面，具体如下：①垃圾分类和公益服务问题，这是杭州进一步深化文明城市建设必须解决的重要问题；②外来人口的融入问题，主要涉及在杭居住生活的外地人（包括外籍人士）的行为规范、宣传教育、和谐融入等问题；③流动人口的行为，主要涉及如何有效地规范引导、监督临时来杭人员的行为，包括外地游客、外地车辆、业务人员等在杭州的公共文明行为。
根据2017年的数据统计以及历年数据的比较分析可以发现，2015～2017年，杭州市民公共文明行为各级指标的主评指数平稳发展，略有升降，变化不大，但是进一步提升也遇到了瓶颈，这说明通过政策法律、制度规范、宣传引导、改善基础设施等方式和途径，已经较难提升杭州文明城市建设水平和杭州市民的公共文明水平。今后应在现有基础上重点推动文明城市的软环境建设和内涵建设。
四 对策建议
（一）“以人民为中心”，实施市民公共文明内涵提升工程
习近平总书记指出：“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。”杭州创建并获批全国文明城市，正是坚持“以人民为中心”，以为民、利民、惠民、便民、服务于民为根本的出发点和落脚点，形成了“以人民为中心”的城市管理理念。在文明城市的建设过程中，要把创建的出发点落在为民谋利和服务群众上，立足富民强市，让百姓得实惠，让市民群众从创建中分享城市发展成果；坚持“创建靠大家”，充分发挥人民群众在创建中的主体作用，把“创建靠大家”贯穿全过程。自杭州市2011年成功获得“全国文明城市”以来，至今三度蝉联该荣誉称号，杭州市民的公共道德素养、公共文明水平与文明城市一起提升，“文明城市”“文明杭州人”已经成为杭州的城市名片。
通过政府加强公共基础设施改造、转变政府职能、加强文明宣传和相关执法监督的外在方式和途径，在提升市民公共文明程度方面所发挥的效力和作用已趋于平稳，这在2015～2017年相对持平的主评指数中已经得到充分证明。因此，在今后的工作中，杭州市应着眼于实施市民公共文明内涵提升工程。
深化公益文化改革，大力发展文化事业和文化产业，支持和发展一批具有杭州城市历史底蕴的文化工程和文化产业，开辟市民文化公共场所，拱墅区“非物质文化遗产手工艺活态展示馆”就是非常好的例子，市民尤其是青少年可以在这里接触、了解、学习传统文化艺术。同时，继续发挥公益文化场所在提升市民内在文明素养方面的作用。
加强学习型城市建设。提高学校尤其是高等院校、图书馆、博物馆、科技馆、艺术馆等场所的利用率，倡导终身学习、热爱学习的理念；推动社区文化活动中心、文化礼堂开展文艺活动、知识讲座，力争每个社区文化中心都形成特色文化活动和学习互动品牌。充分发挥高校、研究机构、文艺机构、民间艺人等在文化领域的先锋引领作用，推动知名文化人士进社区。
深化生态文明城市建设。生态兴则文明兴，生态衰则文明衰。生态文明是市民公共文明的重要组成部分，也是其重要体现。杭州已经按照《绿色发展指标体系》，从资源利用、环境治理、环境质量、生态保护、增长质量、绿色生活、公众满意程度七个方面开展生态文明建设年度评价。杭州市民公共文明建设应与生态文明城市建设紧密结合起来，通过生态文明城市建设，助推市民公共文明水平的内在提升。
（二）强化市民的公共文明意识，调动其参与公益活动的主动性
持续四年的市民公共文明行为主评指数统计结果显示，杭州市民在公共文明方面已经达到较高的水平，尤其在公共卫生、公共秩序、公益服务方面，但是也存在一些尚待提升之处。历年统计数据显示，杭州市民在公益服务方面的主评指数一直较低，与其他二级指标主评指数差距非常大。特别是“自发做些公益服务”在49个三级指标中主评指数最低，这反映了杭州市民主动自发参与公益服务的意识有待增强。因此，在今后的工作中，应加强舆论宣传，特别是从学生、老年群体入手，让他们成为参与公益服务、志愿者活动的主力，进而影响亲朋好友。通过各种途径，切实提高杭州市民对公益服务、公益活动的认识，激发市民主动参与公益服务的热情。同时，应着力发挥志愿者协会在提高市民对公益的认识、为市民提供参与公益服务的机会等方面的重要作用，壮大志愿者队伍，改进工作方式，强化社区“专业社工+志愿者”服务模式。提升杭州市民在公益服务方面的参与程度，志愿者、公益组织也应当成为杭州公共文明的一张名片。
（三）多措并举，解决垃圾分类问题
在连续四年的统计观测中，垃圾分类都是市民反映较为强烈的问题。虽然杭州市针对垃圾分类出台了一系列的改进办法，增加了相应的配套设施，进行了广泛的宣传推广，但是整体效果仍不理想。市民对垃圾分类的认识不一，有的市民非常支持并积极践行，有的市民则不愿意进行垃圾分类。究其原因，主要有居民垃圾分类知识不健全、家庭中缺乏进行垃圾分类的必要设备、小区的分类垃圾箱不足或者投放者仍随意投放垃圾、小区内垃圾分类指导员较少或工作不到位、物业保洁人员将分好类的垃圾倒在一起拉走等。
针对这些问题，第一，应加强宣传引导和示范带动，尤其是党员示范。第二，应制定科学合理的奖惩办法，以此引导鼓励居民进行垃圾分类。有些城郊小区通过发放肥皂、洗衣粉等日用品鼓励居民进行垃圾分类，效果良好，同时对拒绝垃圾分类的行为给予适当的惩罚。第三，应养成垃圾分类的良好习惯，从娃娃抓起，让孩子们把垃圾分类落实到家里。第四，应加强垃圾分类的宣传和教育。很多居民对垃圾分类的支持度非常高，但由于分类知识的欠缺，不能有效地实施，应通过多种途径对垃圾分类知识进行有效宣讲。第五，积极学习借鉴国内外城市已经成熟的垃圾分类方式，如可以采取一周七天每天投放、收取固定类型垃圾的方法等。
（四）以问题为导向，持续集中开展对突出不文明现象的专项整治
通过数据统计、现场观测、座谈、访谈等方式可以发现，杭州市民公共文明情况虽然整体良好，但仍存在一些较突出的不文明现象，包括城郊驾车礼让斑马线、电动车违规行驶、行人闯红灯等。“机动车礼让斑马线”已经成为杭州的一张名片，国内很多城市都在积极向杭州学习。从整体上看，杭州市在“机动车礼让斑马线”方面，城区好于城郊，公交车、出租车好于私家车，本地车好于来杭的外来车辆。不过现实中也发现了一些问题，如在城郊地区，经常发生私家车在人行道上不减速、不礼让行人的现象，来杭的外来车辆中发生这类现象的也较多。针对此，应加强交通监督监察，重点加大对私家车不礼让行人的监督处罚力度；畅通电子终端举报途径，鼓励市民利用手机拍摄等简易方式监督举报此类违法违规行为，尤其是在未安装监控设施的路段进行监督举报；通过短信、广播、广告等手段，对进入杭州辖区的外来车辆提前预警通知，在入杭的主要交通干道路口、高速收费站等地段加强宣传；鼓励杭州市民主动告知并监督其在斑马线前礼让行人。
杭州是电动车大市，电动车是市民的主要交通出行方式之一。近年来电动车违规行驶的行为时有发生，如进入机动车道行驶、违规搭载成年人、逆行、闯红灯、非法改装等；行人闯红灯的行为也时有发生，特别是在城郊地区。这些问题严重影响了城市交通安全和市民的人身安全。目前针对这些问题的措施非常有限，加强宣传教育、增强市民的交通安全意识、自觉遵守交通法规等是较为可行的方法。同时，还可以借助现代科技手段加大对违法违规行为的查处力度，如在电动车上安装带识别标码的信号灯感应器、放大电动车牌、试点电动车驾驶证、增加路口监督引导员等；提高电子监控的感应度，以识别、锁定闯红灯人员并对其进行处罚；等等。