第一节 管理制度

客户投诉处理管理制度

（1）为及时处理客户投诉、意见、建议，确保对客户的投诉处理做到合理、规范和标准，提高客户满意度，特制定本制度。

（2）本制度适用于本公司总公司、各分公司、项目单位服务中心对客户投诉的处理。

（3）应设立统一客户服务电话号码，并保持电话24小时畅通。

（4）接到客户投诉时，应填写《客户投诉处理单》，完整记录客户的姓名、联系方式、投诉时间、事件、诉求等要素，同时保留投诉电话录音及后续处理的相关电话录音。当接到从其他途径转来投诉后，应在请示客户服务部经理后，立即与投诉人取得联系，告知其投诉已经收到，并正在按程序办理。

（5）工作人员在接到客户投诉时，应对客户进行必要和适当的解释及安抚。能当场处理、答复的，应立即处理或当场答复。无法或不宜当场解决的，由接待人员报客户服务部经理。客户服务部经理指派专人出具处理意见，或者填写《客户投诉处理单》转发给相关责任部门，并将处理结果反馈给投诉人。重大投诉及时请示公司意见后，答复客户或相关部门。

（6）相关人员在受理或处理相关事宜时，任何情况下均不得与投诉人发生争执；应尽可能缓解投诉人的情绪，但在做出处理决定前不得做任何实质承诺。

（7）从投诉登记到投诉处理完成的全过程都应注意收集和保存相关证据，包括登记表、记录表、派工单、回函等。

（8）投诉处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

（9）客户服务部应定期对投诉进行分类整理，做好汇总分析工作。对于属于集中或重复投诉的事项，及时向公司总部汇报，并制定相应的处理方案和答复口径。

（10）发生群体性事件、非正常上访时，客户服务部应当立即报告项目总经理及公司主管副总经理，主管领导应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时向当地公安、房管等部门报告。

（11）各单位客户服务中心应对客户服务代表进行投诉处理技能培训，提升员工化解投诉、安抚客户的能力，避免投诉升级。

（12）应拓展新技术服务渠道，如微信渠道、微博渠道、网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。