更新时间：2019-11-08 21:48:54
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版权信息
更高效和更有价值的客户服务是一种什么样的体验？
第一章 物业客户服务管理规划
第一节 认识客户及客户的重要性
第二节 客户服务部组织架构
第三节 客户服务部职能
第四节 客户服务部工作目标
第五节 客户服务部岗位职责
第二章 业主入住与房屋交付服务
第一节 管理制度
第二节 管理流程
第三节 管理表格
第四节 客服案例与管理策略及技巧
第三章 前台接待与业主咨询及报修服务
第四章 业主二次装修服务
第五章 催缴物业费
第六章 业主投诉抱怨处理
第七章 物业服务回访
第八章 业主意见征询与满意度调查
第九章 社区文化建设
第十章 业主信息管理
第十一章 客户服务部培训
第十二章 客户服务部团队建设与绩效考核
第十三章 不同业主群体的差别管理技巧
第一节 与“成功人士”打交道的技巧
第二节 与“管理人员”打交道的技巧
第三节 与“公职人员”打交道的技巧
第四节 与“专家学者”打交道的技巧
第五节 与“地产人士”打交道的技巧
第六节 与“媒体人士”打交道的技巧
第七节 与“海归人士”打交道的技巧
第八节 与“拆迁户”打交道的技巧
第十四章 客服人员常见问题必备
第一节 物业项目相关必备问题
第二节 物业管理服务相关必备问题
第十五章 客服人员自我技能提升
第一节 客服人员基本素质
第二节 客服人员基本能力
第三节 客服人员易犯错误
第十六章 客服人员自我形象管理
第一节 仪容仪表规范
第二节 着装规范
第三节 饰品规范
第四节 行为举止规范
第五节 肢体沟通规范
第六节 基本语言规范
第七节 日常礼仪规范
第十七章 客服人员自我情绪管理与心理调适
第一节 物业客服面对的压力
第二节 物业客服的情绪管理
第三节 物业客服的心理调适
第十八章 新媒体与客户服务的新趋势
第一节 新媒体的典型代表[1]
第二节 新媒体在深刻影响着我们
第三节 物业客服新趋势
附录1：《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》摘录
引 言
质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南
附录A （资料性附录）小企业指南
