第一节 认识客户及客户的重要性

1.客户及客户的主要类型

在最广泛的意义上，客户是指我们与之交换价值的对象。

作为人类，我们彼此之间不断地交换着价值。从本质上说，我们是社会性生物。当我们付出金钱以获得一件产品或一项服务时，我们就是客户；当我们付出劳动以换取薪资时，我们所在的企业是我们的客户；当我们参与一个市民组织或教会团体时，那些我们向其提供支持、建议、观点和信息的人是我们的客户；当我们倾尽所有、奉献一切给一个注重亲情的家庭时，我们的配偶、父母、子女以及其他人就成了我们的客户；当我们营造并维持朋友和同事网络时，我们是彼此的客户。

在我们的商务交往中，客户有许多称谓，通常因行业或组织的不同而不同。这些称谓包括顾客、病人、旅客、委托人、会员、合作伙伴、投保人、用户、买家、读者、观众、采购商、最终用户、客人或者调查对象等。然而，这些名称各异的客户的共同点就是，他们都在与我们或我们所在的组织进行某种交易——价值交换。

他们给予我们某样东西（通常是金钱，但也不一定）以换取其他的某样东西（通常是服务或商品）。这些人是外部客户（exchange customer）——我们与之做生意的、我们公司以外的人。

内部客户（internal customer）一般指企业的雇员。^[1]

按照罗纳德·S.史威福特的观点，当我们定义“客户”时，我们是在讨论多种客户类型或群体。以下定义均属于“客户”的范畴。

客户——购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭；

B2B——将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到他们企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户；

渠道，分销商或特许经营者——不直接为你工作，并且（通常地）不需为其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品；

内部客户——企业（或联盟公司）内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标，这通常是最容易被企业忽略的一类客户，同时又是最具长期活力型（潜在的）客户。^[2]

2.物业服务企业的客户

物业服务企业的客户也可以按照外部客户与内部客户的标准进行划分。

物业服务企业的外部客户包括：业主、开发商、外包商、各类产品及服务供应商、劳务派遣公司、水电气热等公共事业单位、政府部门等。

物业服务企业的内部客户是指企业的员工。

本书着重讲解物业服务企业外部客户中业主层面的客户。当然，作为业主，类型又有很多。按业主的不同进行划分，可分为住宅业主、办公楼业主、商业业主、工业业主、校园业主、医院业主等。按业主人数进行划分，又可分为单一业主和多业主。按业主群体的不同，又可分为自然人业主与单位业主。

3.客户及客户服务的重要性

成功的企业要从长远来看。他们要看自身的服务所引起的“涟漪效应”（ripple effects），而不仅仅是单次购买的当期利润，就像一颗石子投入池塘时涟漪荡漾开去一样，一个不满意的顾客的影响远远不止这一个人。

研究表明，一个懊恼的客户会把一次不愉快的经历平均告诉10-20个人。有些人还会告诉更多的人，但为了保守起见，我们假如这个客户仅仅告诉了11个人。同一个研究指出，这11个人中的每一个可能再告诉5个人。这下问题就大了！

多少人有可能听到这个坏话呢？看看下面的计算：

一次不愉快经历的客户 1人

告诉其他11人 +11人

每人告诉5人 +55人

听到这件事的总人数 =67人

尽管这个数字显得有点耸人听闻，但它仍是保守估计。在美国许多地方，一个普通的超市顾客实际上每星期消费100美元或更多，所以流失客户的成本会马上在这些数字的基础上翻倍。^[3]

据《哈佛商业评论》统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍。相关研究也表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加25%-85%。著名的等式“10-1=0”也从一个侧面反映了保留老客户与争取新客户之间的关系，即流失一个老客户的损失只有争取10个新客户才能弥补！由此可见，留住老客户比开发新客户更为经济有效；进行有效的客户管理，保持客户的忠诚度是投入少、收效长的明智之举；成功的客户关系管理，不仅不是企业的成本中心，反而是企业保持利润、增长利润的源泉。^[4]

物业服务企业的客户有其特殊性，其客户往往是一个生活、工作于特定空间的群体，涟漪效应更容易传播。有些规模小的物业服务企业管理者为数不多，甚至只有一两个物业项目，一旦失去就将面临无法生存的结果。因此，物业服务企业必须更加重视客户及客户服务。