第四节 客服案例与管理策略及技巧
1.为装修进小区，孕妇之间厮打了起来
客服现场
2016年5月的一个周日，刚怀孕没多久的客服小白一人在前台接待区值班。怀孕业主袁女士带领两名男子到物业管理处值班室要求小白打开小区大门，他们需要拉装修房屋的玻璃进小区。小白说：“物业有规定，小区朝外窗户需统一为深灰色，您的玻璃不是深灰色，无法开门。”小白还告知对方：“您不信，可以周一到办公室找经理”。袁女士怒气冲冲：“如果你做不了主，麻烦你把门给老子开了。”
然后，袁女士开始朝小白扔名片，先后扔了四次，小白忍无可忍“回敬”对方，谁知旁边的男子立马就给了她一拳。随后，袁女士走过来扯她的头发，将她打倒在地。当时的监控视频显示，小白站起来后，袁女士再次走上来挡住她，双方纠缠在一起，另一名男子也上前与袁女士一起撕扯小白。
事后，小白被家人送往医院住院7天，因本身是宫外孕，又受了伤，小白最终做了流产。出院后，物业公司和派出所就此事进行了调解，一直没有达成一致意见。小白表示，不排除走法律程序。
卓越物业客服的策略与技巧
本案例中有几个问题是需要我们首先分析清楚，并达成一致意见的。
（1）毫无疑问，无论因何原因，客服小白和业主袁女士等人撕扯对方的做法都是错误的。虽然业主很蛮横，不讲道理，但是物业公司是服务提供者，客服人员不能受对方情绪影响以至于跟客户动手。本案例考验的就是压力之下物业客服如何应对。
（2）物业公司是否有权规定小区朝外窗户的统一颜色？一般情况下，物业公司作为物业服务提供者，并无此权利，除非经业主签字认可或表决通过的小区《临时管理规约》或《管理规约》规定了物业公司拥有该权利。客服小白说，“物业有规定，小区朝外窗户需统一为深灰色，您的玻璃不是深灰色，无法开门。”如果物业公司没有得到授权，小白这种说法本身就是错误的。
（3）特殊对象特殊问题应当特殊处理。业主袁女士是一位孕妇，孕妇本身情绪不稳定，与其发生冲突又容易发生意外。因此，接待这类特殊业主，物业客服应当预见到这些问题，并秉承特殊问题特殊处理的原则，切忌发生正面冲突。况且，物业客服小白自己也怀有身孕，更应当避免肢体冲突。
（4）面对棘手客户的处理技巧。本案中，业主袁女士很明显是属于攻击性强、很难相处的客户类型，处理起来比较棘手。这个时候，客服人员一定要表现冷静和专业，不能出现专业上的漏洞。出现了如此激动愤怒的客户，如果客服不能与之周旋，有必要向上级寻求帮助，询问具体的政策和应急的处理方式。在态度上，要表现得积极、客观、冷静，而不是与之针尖对麦芒，否则客服不可能达到自己的预期。
2.不退装修押金，我有很多理由
客服现场
业主罗女士为自己的新房装修时，向物业公司小区管理处交了4000元“装修押金”。经过两个月的时间新房装修完毕，管理处验收合格。然后，罗女士拿着押金条到管理处客服中心要求退还押金时，工作人员表示，账面上没有那么多现金，每天公司会将所有收取的物业费在下午四点半之前存进银行，第二天再从零开始累积，等哪天凑齐了4000元就会给罗女士退押金。此后，罗女士每次拿着押金条要求退钱，物业公司一直以当天未收齐4000元搪塞。直到前几天，她找到物业公司，对方又拿出一个规定“新房装修后必须经过一个采暖季才能退还押金”，这让罗女士很纳闷，“这算什么规定，装修跟采暖有什么关系？”而且，“业主晚交物业费，就要收滞纳金。那业主的装修押金迟迟不退，怎么没有‘滞纳金’呢？”罗女士对物业公司的解释很不满，声称要投诉物业。
卓越物业客服的策略与技巧
（1）掌握法律常识，认识押金的性质。押金作为一种物的担保方式，是质押的一种特殊形式，实质是为了担保债务的履行，债务人或者第三人将一定数额的金钱或者等价物移交债权人占有，在债务人不履行合同的债务时，债权人从押金中优先受偿。押金担保，在本质上属于质押的范畴。押金是一种金钱担保方式。当给付方当事人履行主合同的义务后，发生返还的效力。
（2）熟知国家及地方相关规定。在国家层面物业管理法律法规中，并未规定物业公司可以收取装修押金，当然也并未限制。但在一些地方性的政策规定中，有的明确限制/禁止物业公司收取装修押金。如《石家庄市物业管理条例》第五十条规定，“业主或物业使用人对自用部分进行装饰、装修，应当告知物业服务企业。物业服务企业应当将装饰、装修工程的禁止行为和注意事项告知业主或物业使用人及其委托的装饰、装修企业。未在物业服务合同中约定的，物业服务企业不得收取装饰、装修押金等名义的保证金。”可见，石家庄市限制物业公司收取装修押金。
（3）了解行业的惯常做法。一般而言，在业主装修房屋时，物业公司都要求与业主签订装修服务协议，约定收取装修押金/保证金的条款，实际上物业公司也会收取该笔费用，大多数情况下按照房屋建筑面积收取。
（4）客服沟通要讲究方式方法。明显是敷衍塞责的话不要说，不讲诚信试图抵赖的事情当然更不能做。一般装修协议中会约定押金退还的时间及条件。客服人员说，所收取的物业费在每天下午四点半之前存进银行，要退还押金只能等哪天凑齐了4000元。这种说法显然不能成立，退还业主押金不需要用物业费款项中支付，且物业公司不能三番五次以账面没钱为理由不退款。过了一个采暖季才能退押金的说法更是没有任何依据。