第四节 客服案例与管理策略及技巧

1.怎样成功应对不属于物业公司服务范围内的投诉

客服现场

某小区1号楼203室业主进行新房装修，在安装空调时发现空调外机没法安装，原来，装外机的公共平台被邻居202室业主私自装修侵占了。这就导致203室的业主原本一个月前就准备好的装修计划迟迟未能动工。203室业主电话联系202室业主多次，没联系上。

于是，203室业主带着记者到小区物业服务中心了解情况。但当记者向前台客服人员询问是由哪个部门具体负责时，工作人员拒绝了采访。203室业主越发觉得此事很棘手，“这个事我感觉就应该是物业的事，因为业主在这里买了房子你就应该把全部的事都处理好啊。他们只说是打了电话对方不接。”

之后，203室业主找到街道办事处物业管理科工作人员，该部门联系了执法部门，并提出了解决方案，同意下周预约202室的业主，协商解决，同时请执法中队进行查看，做一个定性。203室业主终于松了一口气。

卓越物业客服的策略与技巧

通过本案，我们首先需要明确的一个问题是“这个事是不是物业的事”？203室业主觉得“这个事我感觉就应该是物业的事”。实际上，这根本“不是物业的事”。因为：第一，侵占公共部位的是202室业主，不是物业公司。第二，对于侵占公共部位的违法违规行为，有执法权的是执法部门，不是物业公司。简言之，对于业主侵占公共部位的问题，并不属于物业公司的物业管理和服务范畴，不是物业公司有权和有能力管的事情。

在上述案例中，物业客服工作人员拒绝了采访，并不是一种恰当的处理方式，容易让人觉得是在逃避责任。在答复业主时，也只是说“打了电话对方不接”。这都反映出物业客服工作人员对物业管理职责、物业管理基本知识、物业服务合同内容的不了解。因此，这种处理问题的方式有待改进。

（1）有明确法律依据的事情，直接明确告知相关规定。本案显然不属于物业公司职责，物业公司当然可以理直气壮地说明法律法规的相关规定。这是处理非物业公司职责范围内事情的基础和前提。业主也不能指望反映的任何事情都让物业公司处理解决，应该由谁解决的事情就应当由谁来解决。

（2）为避免处理问题让人感觉生硬、冷漠、推诿，可以说一些合情合理的话，做一些合情合理的事。比如，告知业主谁才是有权处理的部门，请业主向执法部门反映后，可以说，“当然我们物业也可以帮着您联系一下邻居业主，尽量协调。”这样至少不会让业主觉得物业公司是在简单的推诿，至于处理的效果如何主要还得看202室业主配合情况。

（3）如果小区已经成立了业主委员会，也可以请业委会出面协调。《临时管理规约》对于私搭乱建都会有相关约定，业主大会和业主委员会是业主自治组织，负有协调处理此类问题的职责。

（4）正确处理与媒体的关系。很多业主喜欢“曝光”物业，如果物业公司判断业主的看法是错误时，不妨“将计就计”，利用媒体将正确的观念传达出去，让物业管理回归其本质。

2.对物业服务本身的抱怨不能长期坐视不管

客服现场

小区内业主车被剐花，小区监控却失灵成了“瞎子”。业主抱怨物业公司的地方绝不仅限于此。“楼下路灯坏了两年多没来修，我们只好自己装照明灯。”2号楼旁边的一处裸露空地地面塌陷，林小姐担心老人或小孩经过会摔倒，反映许久也未处理。“当时一处地面都塌了，露出地下水管，我就找来一块污水井盖修补上。”“如果物业不能很好地管理小区，大家怎么愿意心甘情愿交物业费。”

物业公司也有自己的说法，“有一些业主是因交房后对房屋的质量问题不满而不愿缴纳物业费，有的从交房后就开始拖欠。物业费的缴纳率只有50%左右。”

卓越物业客服的策略与技巧

业主说物业公司服务不到位，物业公司说业主不缴费，这种小区还很多，往往就这样陷入了“鸡生蛋，蛋生鸡”的怪圈，每一方都觉得自己做得对，对方做得错，进入一种恶性循环。没有一方的改进，就走不出此种循环。

（1）首先应正确认识业主的投诉和抱怨行为。从心理学角度看：抱怨者通常借由一种较负面的不满语气、姿态、情绪与借口，诉求需要被重视、被沟通的渴望。面对抱怨的第一步，是客服需要有积极、诚恳、开放、友善的态度。然后，客服人员要尽快掌握抱怨的特征与性质，辨别清楚是情绪抱怨还是理性抱怨。

（2）属于物业服务本身的问题应积极主动地改正。不论从法规上来看，还是从物业服务合同的约定上来看，做好物业服务是物业公司的本职。自己提供的服务存在质量问题，再说什么观点也很难让人信服。做好自己的分内之事，就要保证物业服务质量和标准。

（3）做好服务再理直气壮地追讨欠费问题。如果物业服务真正做到位，估计很多业主也不好意思欠费。对于少数恶意欠费的业主，采取法律手段也未尝不可。

3.态度，态度，还是态度……

客服现场

一家物业服务企业被投诉“物业前台的服务态度真是让人咋舌”。这位业主的具体抱怨内容如下：“我是某小区的一位业主，昨天晚上六点四十左右我去物业拿快递，找了将近一刻钟，都没找到快递，我跟前台的一位女性工作人员说，‘你好，能不能麻烦你帮我看下快递。’她是这样回答的，‘我现在很忙，而且马上就要下班哪儿有时间帮你找快递。’我说，‘放快递的地方太乱了，实在很难找。’她又回答道，‘我们也是有空的时候帮你们整整，现在这么忙没时间。’对于她的态度，我心里有点难受，我问她‘你工号多少’，她说‘我没有工号’，我又问她，‘那你叫什么名字’，她说‘我没有名字’。对于这件事，我不懂该如何描述每个月付着两块五一个平方的小区的物业人的素质，我希望得到一个合理的解释！”

卓越物业客服的策略与技巧

本案例中物业客服最大的问题在于她缺乏一名合格客服处理一般问题的技巧，本质上属于态度问题。处理本案中的问题，物业客服应当注意如下问题：

（1）没有耐心是做不好客服工作的。如果把工作中的事情都看作一种折磨，那么任何工作都会是通往地狱的路，客服工作尤其如此。客服要面对形形色色的业主，有讲理的还有不讲理的，客服不能被业主的情绪带着走。当业主态度不太友好的时候，客服要想办法化解。本案中，这位业主的态度总体上是比较说得过去的。对于这类业主尚不能妥善应对，那么当面对更棘手的问题就更不可能很好地处理了。

（2）换一种心情，换一种说话方式。我们不妨换位思考一下，这位业主可能确实着急用他的快递，或许这个快递就是他为孩子准备的生日礼物。因此，腾出几分钟来帮忙找一下也不是多么费劲的事情。业主肯定更是这么想的。即便客服当时的确很忙，客观上也快下班了，但在回复业主时可以换种说法，告诉业主说，“实在不好意思，但是我现在手头的确有件很紧急的事情需要处理。您看如果不是特别着急的话，您写一个您的联系方式，我抽出空来就帮您找可以吗？”完全没必要把工作中的不良情绪甩给业主。我们可以看到最终的结果，业主问她工号和姓名，反映出了业主极大的不满。

（3）在处理业主投诉抱怨时应避免不当行为。客服的不当行为不但不利于解决问题，有时候还可能激怒客户、激化矛盾。常见错误包括：态度冷漠，不苟言笑，爱答不理；回答问题给人一种不专业的感觉；推诿扯皮；粗鲁或者缺乏关怀的行为；争辩、争吵、打断对方；批评、讽刺对方；强调自己正确的方面，不承认错误；明示或暗示客户不重要等。

（4）要了解业主基本需求。按照马斯洛的学说观点，人的需求可分为五个层级，那么，业主需求也可以分为五个层级。由低到高分别为：

生存需求：又称生理需求、物质需求。此阶段的客户只关注服务及时、价格合理层面的，是最低级别的需求。

安全需求：此阶段的客户关注与物业公司的互动、投诉及咨询问题时的反馈度，等等。

社会需求：客户关心的是所获得服务能否为之带来正面积极影响。比如这家物业企业的服务对于业主更深层次的房产保值增值是否有帮助等。

尊重需求：此阶段的客户关注产品的象征意义，比如物业企业之服务构筑的社区环境是否具有社会正面形象，物业企业本身在社会的声誉和影响力如何等。

自我实践：这是最高层次需求。在此阶段，客户已不是简单的服务与被服务，甚至不是简单的合作关系，而是可称之为战略合作伙伴关系。

（5）要了解业主投诉背后的心理需求。通常来说，作为客户普遍具有如下心理需求：被尊重、安全感、快捷、方便、舒适、服务质量高、价格公允、氛围和谐。如果业主投诉，大致可以分为善意投诉和恶意投诉。善意投诉情况下，心理可能是：求发泄，即需求没有得到满足或受到不公正的对待而产生的挫折感，要向管理人员发泄怒气，以寻求情感补偿；求补偿，即业主的怨气发泄之后激动情绪得到缓解，但他们要维护其权益，可能包括了物质补偿和精神补偿两方面；求尊重，即业主自尊心受到伤害，难以平复，要求当事人或管理人员认错并赔礼道歉。还有一些业主投诉纯属恶意投诉，比如无理取闹型、存心敲诈型等。了解清楚不同投诉的背后不同心理后，再有针对性地处理，效果会更好。本案例中的投诉显然属于善意投诉，具有求尊重、求补偿的心理，需要客服人员端正态度，认错并赔礼道歉。

（6）语言沟通应得体。物业客服人员与业主沟通的一个重要方式是语言，然而，很多客服并没有搞清楚什么该说，什么不该说。总结如下：

表6-3 得体沟通对照表