第三节 客户服务部职能

物业客户服务部是联系公司和客户的桥梁，客户服务部职能可分为对内职能和对外职能两大部分。

1.对内职能

（1）负责制定本公司统一的客户服务岗位职责、工作制度、规范、标准、流程并贯彻实施。

（2）负责业主信息的登记、录入、收集、更新及档案管理工作。

（3）负责组织对本部门工作人员进行培训教育。

（4）负责配合人力资源部招聘新员工以及对本部门工作人员进行绩效考核。

（5）负责与公司内部的工程部门、财务部门、公共秩序维护等部门的配合、协调和联系工作。

（6）负责撰写相关报告、汇报、解决方案供领导参考。

2.对外职能

（1）通过服务策划、客户沟通、客户投诉、客户满意度调查等管理手段，不断提升物业服务质量，不断改善客户满意度和忠诚度。

（2）负责客户服务中心的前台接待服务，并做好来访登记。

（3）负责客服热线的接听服务，及时、快速、妥当地处理热线问题。

（4）负责定期回访客户，了解和掌握客户的意见、建议和需求，为公司决策提供参考依据。

（5）负责客户投诉处理工作。

（6）负责组织并实施客户满意度调查工作，并针对结果做出分析研究报告。

（7）负责策划、组织、实施业主座谈会、联谊会等活动。

（8）负责物业服务费的收取和催缴工作，包括采取电话方式、书面方式和登门造访等方式。

（9）负责业主入住、二次装修、停车位租赁手续的办理工作。

（10）负责业主门禁卡、停车证的办理工作。

（11）负责客户邮件、包裹的代签收和发放及登记工作。

（12）负责对客户发放通知等对外文件。

（13）负责与政府部门、有业务往来公司的外联工作，维护良好的协作关系。