第一节 管理制度

回访管理制度

（1）为了规范回访工作，及时验证物业管理服务工作的效果，制定本制度。

（2）物业管理处/物业服务中心负责人主管业主回访工作，负责重大投诉的回访，听取物业服务部门负责人关于其他回访工作的汇报。

（3）业主回访类型包括：投诉处理后的回访；报修处理后的回访；特约服务后的回访；定期回访；其他回访。

（4）回访的方式包括：电话、邮件、上门。

（5）回访时间规定如下：投诉处理后的回访应安排在投诉处理完毕后的三天内进行；报修处理后的回访、特约服务后的回访应安排在维修完工后的一周内进行；定期回访根据公司制订的年度计划执行；其他回访应在完成相关工作后的一周内进行。

（6）回访率要求：投诉处理后的回访率应达到100%；报修处理后的回访、特约服务后的回访的回访率应达到50%；其他回访的回访率视具体情况由项目负责人确定。

（7）回访工作人员安排如下：重大投诉由项目负责人带头进行；其他投诉由客服主管会同相关部门负责人共同进行。

（8）回访过程中，应认真听取业主意见，填写《回访记录表》，并做好归档。

（9）客服中心应根据《回访记录表》按月进行统计分析，形成统计分析报告，逐级汇报公司领导。

（10）本制度自发布之日起实施。