第一节 管理制度

1.物业管理处/物业服务中心管理制度

（1）物业管理处/服务中心至少设置1-2名工作人员，统一受理业主的投诉及咨询。

（2）在接待场所醒目位置公示如下信息：服务时间、服务投诉电话、服务项目及服务标准、收费标准、项目工作人员的照片、姓名（工号）等信息及接待制度。

（3）设置24小时客户服务电话，受理对业主或使用人报修、投诉。

（4）对业主或使用人的投诉及时响应，24小时内答复或报告处理进程。紧急维修20分钟内到现场处理。

（5）电话铃响，三声之内接听电话。接听电话，应认真倾听客户的意见或询问。

（6）服务接待应做好各项记录，包括但不限于来电、来访接待记录、报修处理记录、投诉处理记录等。记录表至少应包含日期、时间、客户姓名、地址、反映渠道、事由、联系电话、处理情况、回访情况、记录人、备注等内容。所有记录资料按时间或房屋坐落位置进行归档。

（7）对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回访客户。业主或使用人的报修、投诉应100%回访，并有相应的回访记录。

（8）服务接待人员统一着装，佩戴工作牌，保持整洁、端正。工牌佩戴在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前。

（9）当有业主或客人进入物业管理处/服务中心时，接待人员应主动起立微笑问好，热情接待。

（10）工作人员不得在服务接待场所吸烟、大声喧哗、随意来回走动。自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。离开工作位置时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。

2.前台接待交接班制度

（1）交班人员在交班前应按规定检查各项记录，待办事项重点做好标识，以交代和提示接班人员继续做好相关工作。

（2）交班人员应整理好前台物品，整理好各项记录。

（3）接班人员因故未按时到场接班，或交班人员未完成接班检查工作前，交班人员不得擅自离岗。

（4）交班人员将当班工作情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

（5）接班人员应认真阅读工作记录，了解上一班的工作情况，对待办事项不清楚之处与交班人员详细核实，并及时跟进相关事宜。

（6）交班人员需明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实当班期间发生的事件。

（7）接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级管理层处理。

（8）当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，交班人员和接班人员需在交接班记录单上签名确认。完成后，交班人员方可结束当班工作。

（9）客户服务部主管对前台接待工作人员各项记录及交接班记录进行不定期检查。