更高效和更有价值的客户服务是一种什么样的体验？

毋庸置疑，这是一个客户体验至上的时代。市场势力发生扭转，消费者取代产品和服务的提供者，成为了市场关系的主导。满足他们不断提高的需求甚至是有些挑剔的“胃口”，成为了服务企业相互竞争的关键。毕竟，市场虽然在不断扩张，但其结果并不总是一派和谐的利益均沾，优胜劣汰的行业整合有时才是赤裸裸的真相。

客户服务部门作为直接与消费者打交道的“一线”，构成了客户体验最重要的组成部分，也是企业和品牌形象最直观的代表。世界顶级咨询公司埃森哲的一项全球调查分析表明，尽管消费者十分期望现有服务提供商降低价格，但当他们真正面临是否离开当前服务提供商的选择时，起决定作用的却是客户服务的质量。从这个角度上说，在创造价值方面，一个企业的客户服务部门丝毫不逊色于生产研发或市场营销部门。

物业服务属于传统的服务行业，2007年《中华人民共和国物权法》出台，首提“物业服务企业”。同年，国务院做出关于修改《物业管理条例》的决定，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，更加突出和强调物业企业的服务属性。笔者在物业行业从业多年，接触到的物业企业不论大小，无一不设立专门的客户服务部门。客户服务对于物业企业的重要性和必要性不言而喻。

如今，越来越多的物业服务企业开始在客户服务上投入更多的关注。他们在服务管理的实践中也越发察觉，优质的客户服务像是一把神奇的钥匙，不仅打开了业主的心门，也解决了诸如管理纠纷和收费矛盾这样的难题。

多数企业都承认，维护客户关系从未像今天这么重要。很多企业也都希望提升客户服务水平，但令人遗憾的是，目前，大部分物业服务企业追求卓越客户服务的努力尚停留在表面。既缺乏系统、明晰、标准化的规范、流程和评价体系，也没有针对不同服务内容和服务对象制定差异化的服务方案，对于客户服务人员的培训和与新技术手段的结合也有欠缺。这便出现了一个普遍的现象，即服务意识有了，但服务水平以及由服务创造价值的能力并未得到同步提升。更有甚者，由于部分物业客服人员缺乏必要的学习和培训等原因，不能很好地履行职责，非但未能解决问题化解矛盾，反而激化了企业与业主之间的矛盾纠纷，使问题变得更加复杂。提供上述问题的解决之道，总结让客户服务变得更高效和更有价值的途径，便是本书写作最主要的目的所在。

本书充分贴近物业管理服务工作实际，结合管理学、心理学等领域的经典理论和方法，内容既涵盖客服管理制度流程的建立，也囊括了最具实操性和针对性的客服策略和沟通技巧，并对客服工作与新媒体和新技术手段的结合进行了前瞻性的思考与探讨。本书节选了许多典型案例，力求重现真实的客户服务场景，关于管理制度的介绍则配有大量图表，既便于阅读理解，也可直接实际运用。

阅读完本书，你会发现，客户服务的内涵和外延远远比你想象中要宽广得多，绝非仅仅是微笑服务、礼貌用语所能概括的，而是充满了策略、技巧和智慧，因此用艺术一词形容或许更加贴切。

埃森哲另外一项有趣的研究表明，当消费者对第一次服务产生不满时，结果并不是无可挽回的，八成感到失望的消费者并不会直接解除与服务提供商的关系。这绝对是个利好消息，因为它说明，立即开始对客户服务系统的升级和再造还为时不晚。那就让我们一起开启一段美妙的旅程，共同探讨卓越物业客服的解决之道。您可以通过如下三种方式与我们取得联系：电话/微信：13811848229；电子邮件：asksam@163.com；微信公众号：物业Legal，二维码如下：

王占强