第五节 客户服务部岗位职责

1.客服经理/主任岗位职责

本书着眼于实战和实用，本章内容以物业项目管理为视角，从一个物业项目客户服务部门较全面的岗位设置入手分析岗位职责。本章所称客户服务部长/经理/主任是指一个物业项目上的客户服务专业负责人。

客服经理/主任的职责包括：

（1）主持客户服务部日常工作。

（2）在物业项目负责人的直接领导下开展工作，接受公司总部对应职能部门的工作指导。

（3）领导本部门完成各项经营管理目标，对本部门的工作和服务质量负责。

（4）负责编撰和修订本部门的标准化运营管理服务手册，包括各项规章制度、工作目标、工作标准、工作流程、工作表格。

（5）组织编制并审定本部门年度工作计划，且监督检查执行情况。

（6）负责指导和监督、检查本部门相关人员开展业主的信息采集、物业费、供暖费、垃圾清运费等费用催缴、业主（住户）投诉、客户意见调查、客户联谊、社区文化等本部门各项具体工作。

（7）负责日常检查计划的制订和实施，对不合格服务进行整改，并对其整改情况进行跟踪验证。

（8）指导客户服务人员处理物管中心日常人事、行政后勤等工作。

（9）负责管理对本部门工作人员的业务培训工作。

（10）负责配合人力资源部做好本部门经理级别以下人员的招聘及绩效考核工作。

（11）负责统筹协调外联工作。

（12）负责向项目负责人及公司总部领导汇报涉及本部门的重大工作。

（13）完成领导交办的其他工作。

2.客服主管岗位职责

（1）在客服经理领导下，带领领班（如有）及客服专员全面负责所管辖范围内客户服务工作，对客户服务部经理负责。

（2）熟练掌握物业管理的各项法律、法规，根据开展业务的需要能独立拟定相关的工作程序、工作标准。

（3）负责贯彻落实客服的各项工作计划、目标。

（4）根据项目经营目标，制订项目物业费及其他各项费用收取工作计划，并带领本部门员工完成各项费用的收取工作，跟进收费情况并及时向客服经理汇报。

（5）负责收费台账的管理、收费计划的落实、解决收费过程中遇到的一般性问题。

（6）审核下属的工作日报表，监督检查工作执行情况，组织指导部门员工制定阶段性工作计划，并督促执行。

（7）负责处理客户投诉、回访及解决各种问题，如有解决不了的投诉，应及时上报客服经理处理，做好相应记录工作。

（8）协助客服经理处理客户的疑难投诉问题等，对突发事件进行处理。

（9）负责所管辖范围内绿化、保洁工作的监督，使之达到合同约定的标准。

（10）负责与客户、项目其他部门的工作沟通、协调。

（11）组织实施客户满意度调查工作。

（12）组织实施社区文化活动方案。

（13）负责本部门员工的日常培训工作，制订培训计划，并报治理处主任审批后实施。

（14）定期对派工、回访、投诉、客户意见征询等情况进行汇总、统计、分析，掌握客户需求及项目工作状况，为工作改进提供依据和建议，为上级领导提供参考。

（15）定期组织安排收集、整理、归档治理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。

（16）完成客服经理交办的其他工作。

3.客服前台接待岗位职责

（1）熟悉物业管理法律法规，掌握一定的物业客服专业知识和技能。

（2）具备较强的沟通、协调能力，负责物业管理处日常客户前台接待工作。

（3）负责办理入住（更户）、登记等各种手续，并及时更新业主和租户信息。

（4）随时掌握业主入住及装修情况并向主管定期汇报。

（5）负责日常设施报修处理。

（6）负责接待来电来访客户，礼貌、热情地回应客户的咨询，遇有专业需求应当记录后准确无误地传达给工程部等部门。

（7）负责办理出入证、门禁卡等各类证件。

（8）负责二次装修备案手续办理。

（9）负责开具出门条、居住证明等日常服务工作。

（10）负责准确及时地做好收发文件工作，并做好登记。

（11）完成领导交办的其他工作。

4.客服专业接待岗位职责

（1）熟悉物业管理法律法规，掌握一定的物业客服专业知识和技能。

（2）具备较强的沟通、协调能力，负责物业管理处日常客户接待工作。

（3）负责指导带领客服专员收缴物业费及其他各项费用，完成项目财年的收取计划及目标。

（4）热情接待业主、租户、社区居委会、民警、其他政府工作人员等的来电、来访。

（5）负责与外包单位、政府部门的联络及沟通协调工作。

（6）负责处理业主投诉，对业主提出的问题，组织实施调查、核实、处理及回访。

（7）清楚物业项目出入证手续、车辆停放手续、装修手续的办理程序。

（8）清楚物业管理处所有有偿和无偿服务项目，准确回答业主的相关咨询。

（9）负责指导客服专员做好业主满意度调查。

（10）负责执行及监督客服人员礼仪规范、规章制度、管理流程。

（11）做好每天的交接班记录。

（12）完成领导交办的其他工作。

5.客服专员岗位职责

（1）负责日常的业主接待，对业主提出的问题及服务要求进行记录、反馈、协调及跟进，保证物业服务的完整性。

（2）对各类派工单的完成情况进行定期回访，确保维修及时率。

（3）负责办理业主入住、装修手续，详细记录及跟进入住过程中发生的各类问题，确保业主顺利入住。

（4）定期整理业主档案，及时掌握业主信息，保证资料随时更新。

（5）负责编制业主收费清册，核对业主缴费记录。

（6）定期整理业主欠费记录，分析欠费原因，并采用电话、短信、挂号信、上门等形式进行催缴，保证各项费用的收缴率。

（7）定期进行业主回访，了解业主需求，为做业主群研究提供基础资料，并与业主建立良好关系。

（8）负责业主满意度的调查，收集业主的意见与建议，并及时反馈。

（9）负责对保洁、绿化工作定期进行巡视及监管协调等工作，使其工作质量达到要求，如发现问题及时记录并向上级领导汇报。

（10）负责协助处理物业项目内出现的突发事件及善后工作，重要事情及时向上级领导报告。

（11）完成上级交办的其他任务。

6.客服收费员岗位职责

（1）严格遵守现金管理制度，做好现金的库存管理，当天收到的现金及时存入银行。

（2）熟悉物业项目的单元户数和面积，管理费等费用的收费标准和计算方法。

（3）负责物业管理处/物业服务中心各项费用（管理/服务费、中水费、停车费、门卡费等）的收取和催缴工作，完成月收缴目标。

（4）按规定的日期计算、统计、录入、打印当月的收费通知单，制作更新收费台账。

（5）通过发放书面通知、电话通知和组织客服助理上门等方式及时收取管理费。

（6）按时与银行托收单位进行对接，统计未能成功托收的户数，并重新催收。

（7）协助会计、出纳做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符。

（8）负责各类票据领用及管理工作。

（9）月底统计费用收取情况，核对已交款及未交款业户情况并更新当月有变动的业户资料。

（10）每月定期向物业管理处/物业服务中心主任递交收费情况报表并汇报工作。

（11）完成领导交办的其他工作。

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[1] ［美］蒂姆：《客服圣经》，丰祖军、张朝霞译，中国人民大学出版社2008年版，第4-5页。

[2] ［美］罗纳德·S.史威福特：《客户关系管理》，杨东龙等译，杨顺生审校，中国经济出版社2001年版，第4-5页。

[3] ［美］蒂姆：《客服圣经》，丰祖军、张朝霞译，中国人民大学出版社2008年版，第10-11页。

[4] 李彦、梁晓琳：“走出客户关系管理的误区”，载《中国管理信息化》2007年第1卷第3期。