让客户成为战略的焦点

从乐高最近10年来的发展可以看到聚焦客户的战略是如何取得成功的。

决策者必须认真回答与客户相关的3个战略问题：

• 谁是你的目标客户？
• 应该向他们提供什么产品和服务？
• 如何以最佳的方式交付产品和服务？

为争夺客户而战

如果不能为客户提供需要的价值，企业的战略就不可能取得成功。无论是面向企业组织还是面向消费者提供产品和服务，战略最重要的目标都是如何对客户形成更大的吸引力。

在数字化时代，客户在战略要素中变得更加重要。在主要的消费者产业领域，传统产业的巨头受到了来自互联网科技公司的全面挑战。

• 交通运输业，以客户体验制胜。以携程为代表的互联网公司通过提供整合的出行预订服务体验赢得了巨大的客户市场份额。滴滴出行、优步等出行服务商以共享经济的新模式占据了社会价值的高地，在短短几年时间里赢得了有出行需求的消费者的认同，极大地挑战了传统城市出租行业的主导地位。
• 金融服务业，为争夺客户而战。传统银行面临着互联网巨头和金融科技公司的挑战，零售金融服务首当其冲。背靠互联网巨头的支付宝、微信以及新兴的金融科技公司在消费金融、在线支付、财富管理和小额贷款领域，利用数字化技术带来的低成本优势和便捷体验对传统零售银行和非银行金融机构带来了极大的冲击。
• 零售消费业，数字商务的领先。亚马逊、阿里巴巴、京东等互联网巨头的崛起，极大地挑战了传统的零售行业。进入移动互联时代，互联网电子商务公司的优势更加明显，利用数字化技术带来了透明化和低价格竞争策略，同时提供海量的商品选择和快速的递送体验，在客户关系的竞争上领先于传统零售业。
• 教育科技业，面临颠覆的挑战。不仅以新东方为代表的传统教育巨头正面临着新兴在线教育和移动教育科技公司的挑战，传统的大学教育也受到慕课（MOOC）等新兴互联网教育模式的冲击。在万物互联的趋势下，以提供技术和设备为主的传统科技公司也开始数字化转型，主动连接客户，加入客户争夺的竞争中。
• 公共服务业，下一个竞争高地。公共服务业受益于政府的支持和保护，是为数不多的受互联网科技公司冲击较小的产业。随着数字化技术的进一步渗透，医疗健康行业也将成为下一个竞争的领地，远程诊断、智慧医疗、智能药房、健康保险和慢病管理等领域已经涌现出了大量创新技术和服务应用。