第三节　商务礼仪的基本原则

礼仪的原则，是指行礼致仪时，应遵循的一些基本要求。具体的礼仪规范内容庞杂，又因民族、地域的不同而存在很大的差异。但无论何人、何时、何地，在行礼致仪时，都有一些需要共同遵循的基本原则。在商务活动中，掌握一定的礼仪原则，尊重为本，善于表达的形式规范，有助于商务活动的成功举办。因此，礼仪的原则是礼仪研究中的一项重要课题。

一、尊重的原则

尊重是礼仪的核心，是人性的需要，是人际交往的基本原则，是企业管理的法宝。古人云：“仁者爱人，有礼者敬人。爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之。”英国作家高尔思华绥说：“尊敬别人，就是尊敬自己。”俄国作家陀思妥耶夫斯基说：“对别人不尊敬，就是对自己不尊敬。”这些中外名言告诉我们：礼仪归根到底都是为了表示对他人的尊重。人与人之间只有相互尊重，才能保持和谐的人际关系。在商务交往活动中只有尊重对方的人格尊严，才能保持和谐愉快的商务关系。不论什么国家、民族、地区，不论什么时间、场合，各种各样的礼仪形式，都应体现“尊重”的精神。

尊重包括自尊和尊重他人。自尊和尊重他人是礼仪的感情基础。

（一）自尊

对自己而言，每个人都必须维护自尊。一是必须尊重自我；二是必须尊重自己的职业；三是必须尊重自己的单位。要尊重自己，要对所从事的工作全力以赴。我们只有尊重自己的价值，才能干好事情。

作为商务人员，没有自尊就没有自爱，没有自尊别人就不会拿你当一回事，没有自尊、自爱就没有尊严，没有地位和形象，自尊、自爱是通过言谈、举止、穿衣、打扮、待人接物表现出来的。要维护自尊，就要注意形象，例如，商务场合的女性饰物，如何才能展现出自己良好的层次标准？表现出良好的教养？基本有两个方面：第一，以少为佳。商务交往中职业女性的首饰不能佩戴得太多，应爱岗敬业，如果你比客户打扮得还漂亮，谁为谁服务？第二，符合身份。女士要戴两种或两种以上的首饰时应同质同色，即质地色彩要相同。

（二）尊重他人

尊重他人是商务交往中更高层次的礼仪，对他人而言，每一个人都应尊重他人：尊重上司是一种天职；尊重同事是一种本分；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重对手是一种风度；尊重所有人是一种教养。

尊重他人是一种素质、一种修养、一种智慧、一种胸怀，它体现出理解、信任、团结和平等。尊重他人，是沟通心灵的一把钥匙，是维系良好商务关系的纽带。要做好尊重他人，在交往中要了解交往对象的情况。例如，有这样一个故事，一个纽约商人在大街上行走，这时，对面走来一个卖笔人，只见他头发蓬乱、衣衫褴褛、眼神黯淡、步履沉重，看上去仿佛乞丐一般。商人顿生怜悯之心，他掏出一些钱塞到卖笔人手中就离开了。走了不远商人忽然意识到了什么，他迅速转身，追上卖笔人，从笔筒中拿了几支笔，恳切地说：“真对不起，刚才我忘了拿笔。你和我一样，也是商人，靠自己的劳动挣钱，你会获得成功的，祝你好运。”几年后，该商人出席一个朋友的宴会，会上一个衣冠楚楚、容光焕发的年轻人举着酒杯走到他身边说：“您好，先生，也许你已忘了我，我就是几年前那个落魄困顿的卖笔人。是你唤起了我对生活的信心和勇气，使我意识到了做人的尊严和价值。我的生意已有很大的起色，为此，我对你深表感谢。”然后，年轻人向商人深深地鞠了个躬。⁽¹⁾

又如：上海国泰电影院曾发生过这样一件事：年末，电影院经理把员工包括离退休人员及其家属都请到电影院来参加一个茶话会。会前，该影院经理专门制作了这些离退休人员和在职职工的生活录像片，在会上放给大家看。每个人，尤其是离退休职工都非常感动。原因很简单，这些人一辈子干的工作就是给别人放电影，从来未感受过自己上银幕是什么滋味。今天他们有机会在给别人放了一辈子电影的电影院里，看自己走上了银幕，觉得国泰影院领导没有忘记自己一辈子的辛苦，他们能不感动吗？因而很自然地加深了对自己单位的感情，同时也使在职职工感到振奋，团体的凝聚力大增。

从这些小故事中我们可以知道，尊重别人不仅是我们每个人的心理需要，而且还能促进事业成功。人人都需要尊重。在商务活动中，需要与交往对象互谦互让、互尊互敬、友好相待。对待他人最主要的一条是——敬人之心长存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。

二、平等原则

平等原则是现代礼仪的基础，是现代礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。平等原则，是指以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝。传统社会是等级森严的社会，有形或无形的等级制度将人们划分为不同的等级。近代资本主义的兴起瓦解了旧的等级社会存在的基础，平等成了社会发展的内在要求。资产阶级启蒙思想家洞察了历史的需要，提出了“自由、平等、博爱”的口号，主张人生来平等，这就为现代礼仪的产生打下了思想基础。

平等原则的适用范围非常广泛，从家庭到组织，从亲朋到公众，从国内到国际，都存在着平等问题。不允许因为和交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏、远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象而采取不同的具体方法，要针对具体情况，认真得体，掌握分寸，不能做得过了头，也不能做得不到位。有一次，英国著名戏剧家萧伯纳（诺贝尔文学奖获得者）访问苏联，在莫斯科街头散步时，遇到了一位可爱的小姑娘，便与她攀谈、玩耍。分手时，萧伯纳对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘望了望萧伯纳，学着大人的口气说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜。”这使萧伯纳大吃一惊，立刻意识到自己太傲慢了。他对此事感慨万分地说：“一个人不论有多大的成就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训，我一辈子也忘不了她！”⁽²⁾

在实践中贯彻平等原则，不仅需要具有平等观念，而且还要讲究艺术。一位教授回忆起在延安见毛泽东时的情景说：“我去见主席，主席拿出纸烟来招待我，可不巧的是纸烟只剩下一支了。我想，主席怎么办？他自己吸而不请客人吸，当然不好；请客人吸而自己不吸，客人肯定不同意。而主席将这支烟分成两半，给我半支，他自己半支。从这件事可以看出主席的随和、诚恳、平等和亲切，这使我很感动，终生难忘。”毛泽东就是这样把别人看似非常尴尬的事情，艺术地处理好，既礼貌、不摆架子，又给人以亲切、诚恳的感觉。

三、宽容的原则

宽容是一种较高的境界。“海纳百川，有容乃大”“待人要丰，自奉要约，责己要厚，责人要薄”“处事让一步为高，待人宽一分是福。”法国有句谚语，“了解一切，就会宽容一切”。这些格言告诉我们，与人交往时，既要严于律己，更要宽以待人，要有宽广豁达的胸怀。人性中必定有恶的成分，但人又追求善，通悟了这一点，还有什么不好解释的呢？对他人的一些不同于己、不同于众的个性行为要宽容忍让，对非原则性问题不斤斤计较，做到推己及人，以德报怨，宽容豁达。这样才能受人欢迎与敬重，扩大自己的交际空间，有助于消除人际间的紧张与矛盾，营造出一种互敬互让的人际氛围。能设身处地为别人着想，能原谅别人的过失，是一种美德，是作为现代人的一种礼仪素养。

茅谈（芝加哥人）在林肯竞选期间提出了尖刻的批评，而林肯当选总统后，却为茅谈在大饭店举行了一个欢迎会。虽然茅谈大声辱骂过林肯，但林肯仍很有风度地对茅谈说道：“你不该站在那儿，你应该过来和我站在一块儿。”当天的欢迎会十分热闹，宽容的林肯给了不够宽容的茅谈极多的荣耀，之后，茅谈便成了林肯的“死党”、好朋友。这就说明人们在交际活动中运用礼仪时，要严于律己，更要宽待他人，站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友的最好方法。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。

四、遵守约束的原则

俗话说，“礼多人不怪”。在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，以礼仪来规范自己在交际活动中的一言一行、一举一动。

对于礼仪，不仅要学习、了解，更重要的是学以致用，要将其付诸个人社交实践。懂礼节，遵守礼节，会使别人尊敬你、认同你、亲近你，无形之中拉近了同他人的心理距离，也为日后合作共事创造一个宽松的环境。相反，若不注重这些细节问题，犯了“规矩”，就可能使人反感，甚至会使关系恶化，导致事情朝着坏的方向发展。任何人不论身份高低、职位大小、财富多少，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，否则就会受到公众的指责，从而阻碍交往活动的正常进行。所以，在把握原则性问题的前提下，还应注重礼节并尽可能地遵守这些礼节。只有这样才能确保事情的正常发展。

五、自律原则

礼仪宛如一面镜子。对照着它，你可以发现一个国家、一个人的品质是真诚、高尚还是丑陋、粗俗。

从总体上看，礼仪规范是由对自身的要求与对他人的做法两大部分构成。对自身的要求是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓的自律原则。古人云：“己所不欲，勿施于人。”若没有对自己严格要求，只求律人，遵守礼仪就无从谈起。我们开展礼仪的教育和训练，能逐渐使人们树立起一种内心的道德信念和礼貌修养准则，这样就会使人们自觉按礼仪规范去做，如果大家都自觉依据这些规矩来待人处事，就能相处和谐、愉快。只要我们把礼仪的原则铭记在心间，贯穿于言行，那么，礼仪就能在社会生活中发挥它应有的功能。例如，日本是个高度注重文明的国家。当1997年亚运会在日本广岛结束的时候，6万人的会场上竟没有一张废纸。全世界的报纸都刊登文章惊叹：“可敬可怕的日本民族！”就因为没有一张废纸，令全世界惊讶。又如：1998年世界杯足球赛在法国举行。据报道，因为赛会方面的球票丑闻，日本数千名交了钱的球迷抵达图鲁兹赛场后却无票进场，但他们不骂不闹，服从东道主安排，在体育馆内通过大屏幕观赛。更令人感动的是，转播结束后，工作人员清理现场时，同样没有发现一点垃圾，所有的废弃物都被日本人装进自备的塑料袋带走了。日本队在第二场比赛中以0∶1输给克罗地亚队后，在场的日本球迷边流着伤心的眼泪，边向法国工作人员鞠躬致谢，没有一个人泄愤闹事。⁽³⁾

六、诚信原则

诚信原则是指遵时守信，“言必信，行必果”。要求在人际交往中运用礼仪时，待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，一诺千金，表里如一以及“用人不疑，疑人不用”。只有如此，自己在运用礼仪表达时，才能表达出对交往对象尊敬与友好，才会更好地被对方理解和接受。倘若对交往对象口是心非、言行不一、弄虚作假、投机取巧，注定是行不通的。在人际交往中，你必须博得他人的信赖，才更有利于你的成功。

七、从俗的原则

《礼记•曲礼》上说“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。由于国情、民族、文化背景的不同，不同的人之间存在着差异。俗话说：“十里不同风，百里不同俗。”对这一客观现实要有正确的认识，不要自高自大、唯我独尊、以我画线，简单否定其他人不同于己的做法。这种差异是不以人的意志为转移的，也是任何人都难以统一的。注意尊重对方所特有的习俗，易于增进双方的相互理解和沟通，有助于更好地表达亲善友好之意。在商务交往活动中，对客观现实要有正确的认识，要想真正做到尊重对方，就必须了解和尊重对方所特有的风俗习惯，既不能少见多怪、妄加非议，也不能目中无人、以我为尊、我行我素、自高自大、自以为是。必要时必须坚持入乡随俗的原则，与当地的绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是、指手画脚，随意批评、否定其他人的风俗习惯。例如，赠送礼品，人之常情，送礼要考虑对象，要知道他喜欢什么不容易做到，但基本上要了解他不喜欢的东西不能送。有一次在新疆，主人很热情地送给男士每人一顶绿色民族小帽，在场的客人都很吃惊，但了解到绿色小帽是穆斯林最珍爱的颜色之后，客人也就尊重他们的习惯，高兴地与他们合影留念。